20. Información y Atención a la Ciudadanía

La Oficina de Información y Atención a la Ciudadanía (OIAC) tiene como función la información y orientación a la ciudadanía de los servicios que presta el Defensor del Pueblo Andaluz (en adelante dPA) así como de la mejor forma de hacer uso de ellos. También intenta acercar la Institución a las personas, desarrollando un programa de visitas a los pueblos y ciudades de nuestra comunidad autónoma.

Con estas funciones buscamos colaborar en la consecución de los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS), así como contribuir a la defensa de las personas más vulnerables que, a menudo, no son adecuadamente escuchadas o atendidas en sus peticiones de ayuda y de información. Queremos también contribuir a la eficacia y transparencia de las instituciones andaluzas, que faciliten la participación, garanticen el acceso público a la información a todas las personas y protejan los derechos y libertades fundamentales de la ciudadanía. (ODS 16)

Esta Oficina es el primer contacto con la institución del Defensor del Pueblo Andaluz, escuchando, atendiendo, informando e intentando proteger los derechos y libertades de los ciudadanos y ciudadanas en su relación con las administraciones públicas andaluzas y otros prestadores de servicios de interés general. Una tarea que en 2024 ha significado la atención de las 16.400 consultas que han llegado a la OIAC.

Escuchando a las personas que se dirigen a nuestra Oficina observamos una sensación creciente de parte de la población ante lo que percibe como un mal funcionamiento de las administraciones públicas. Nos trasladan su desesperanza ante procedimientos burocráticos lentos; la falta de atención a sus demandas; la imposibilidad de ser atendidas sin cita previa; el retraso o la inexistencia de dichas citas; la falta de recursos humanos y materiales; el modo en el que están diseñados los procedimientos y la manera de actuar de quienes forman parte de las administraciones.

He aquí algunos ejemplos de experiencias ante el trato de la administración:

“No todo el mundo sabe de móviles, ni de internet. Mi marido se hace un lío cuando le llegan las notificaciones, se pone nervioso. Todo va muy rápido y nosotros no estamos acostumbrados a resolver las cosas así”.

“Llevo más de tres años para que reconozcan la dependencia a mi madre de 94 años, con Alzheimer y en una silla de ruedas: ¿A qué están esperando, a que se muera para aprobarla? ¿Cuánto tiempo creen que le queda a mi madre de vida?”

Según el Estudio sobre la “Calidad de los Servicios Públicos”, realizado por el Centro de Investigaciones Sociológicas a finales del año 2023, el 52% de las personas encuestadas considera que los servicios públicos no funcionan de manera satisfactoria; el 55,6% considera que ha habido un retroceso en la sencillez de los procedimientos administrativos; el 63% cree que el retroceso se da en el tiempo en resolver gestiones; el 45,4% en la información que dan a la ciudadanía y el 44% está disconforme con el trato recibido.

Con frecuencia, la persona refiere no poder siquiera pasar para ser atendida por los trabajadores públicos, siendo el personal de seguridad quien impide la entrada de la población a las oficinas: “Es que no pueden tratarnos así, como si no fuéramos personas. Me fui con una sensación de impotencia y de que habían tirado por tierra mi dignidad como persona. Muchas personas vamos allí para pedir ayuda y en situaciones extremas, donde lo que menos necesitamos es que nos pisoteen aún más y que no nos miren siquiera a la cara”. “Los organismos no pueden estar cerrados a cal y canto, se debe hacer hincapié en que se quite todo esto”.

La ciudadanía pide ser atendida y que se le resuelvan sus solicitudes en plazo y de una forma clara.

Año tras año constatamos la falta de resolución de los procedimientos en el plazo previsto normativamente. Presenciamos, de igual modo, la normalización del mensaje ofrecido por las instituciones públicas del “Vuelva usted mañana”: “Vuelva usted mañana, porque no tenemos personal suficiente;...vuelva usted mañana que estamos actualizando la aplicación informática,...vuelva mañana porque estamos cambiando el sistema de gestión, ...estamos en un momento transitorio...”

Sirva como ejemplo el malestar que nos traslada una señora, quien presentó una solicitud de revisión de su pensión no contributiva en diciembre de 2023 y, habiendo acudido varias veces a la Delegación Territorial que le corresponde, la explicación de la demora sufrida que le dan es que “hay falta de personal”. En la contestación al dPA a la queja presentada, este organismo reconoce que la señora presentó dicha solicitud el 12 de diciembre de 2023 y que el procedimiento de tramitación se ha iniciado con fecha 21 de agosto de 2024 (8 meses después), concluyendo que su solicitud está pendiente.

Otra persona nos trasladaba lo siguiente: “Actúo en nombre de una anciana de 94 años (mi suegra) que ya se encuentra en unas condiciones tanto físicas como cognitivas deplorables. Se solicitó la valoración inicial para la aplicación de la Ley de Dependencia el pasado mes de abril. A día de la fecha aún no se ha efectuado. Cuando pregunto a los Servicios Sociales por el tiempo que se suele tardar, en valorar, que no conceder, y/o hacer efectiva la concesión, primero me dijeron seis meses, después que un año, y en mi última consulta me dicen que sobre dos años, que la cosa va muy lenta. ¿En serio? ¿La valoración de una anciana de 94 años totalmente dependiente, y con demencia senil galopante, conlleva dos años? No voy a hacer la típica disertación-pregunta de ¿Es una broma?, porque evidentemente no lo es. Ojalá nadie de quienes trabajan o están al mando de ese departamento o consejería de juventud, familias, y no se cuantas coletillas más, tenga nunca que recurrir a esta ayuda (que por otro lado bueno sería, pues es caminando con los zapatos del otro como se valora su caminar)”.

Por otro lado, volviendo a las funciones de la OIAC, destacar que este año hemos continuado con el compromiso de acercarnos a la ciudadanía, al territorio y a los agentes sociales. De ahí que, dentro de nuestro programa Visitamos tu ciudad, hayamos realizado nueve visitas a distintas comarcas andaluzas en el año 2024: Comarca de la Vega del Guadalquivir; Comarca de la Janda (Medina Sidonia y Conil de la Frontera); Campiña Sur de Córdoba; Campiña de Jaén; Condado de Huelva, Costa de Sol de Málaga (Torremolinos y Fuengirola) y Levante de Almería (Huércal Overa).

Durante estas visitas, hemos mantenido reuniones con 140 trabajadoras de los Servicios Sociales Comunitarios y 128 entidades no lucrativas.

Por último, dentro del programa Visita nuestra Institución, indicar que nos han visitado más de 250 alumnos y estudiantes de universidades y de formación profesional en nuestra propia sede.

Durante el año 2024 hemos atendido un total de 16.400 consultas, habiéndose incrementado en un 5,2% con respecto al año anterior.

A continuación se muestra una tabla representativa de la evolución en los últimos diez años, en la que se puede apreciar la tendencia alcista de la demanda ciudadana de nuestro servicio de Atención e Información, habiendo incrementado el número de consultas en casi un 80% durante la última década.

En cuanto a la procedencia geográfica de las consultas, aunque siguen siendo mayoritarias las realizadas desde Sevilla (36,51% del total), observamos un aumento en los porcentajes de consultas en aquellas provincias a las que realizamos desplazamientos. De lo que podemos inferir que, poco a poco, vamos consiguiendo una mayor implementación territorial de nuestra institución en toda la Comunidad Autónoma de Andalucía, y que seamos conocidos y utilizados en todas las comarcas, sobre todo en aquellas zonas que hasta la fecha estábamos teniendo menos presencia. Así, es importante señalar el aumento significativo del número de consultas en los últimos años en Almería, Granada, Málaga, Huelva, Jaén, Córdoba y Cádiz.

Es importante señalar el grado de conocimiento de nuestra institución en toda la población de la comunidad autónoma: hemos recibido consultas desde más de 550 municipios de Andalucía.

Con respecto a materias concretas, tal como se observa en la siguiente tabla, el grueso de consultas tiene relación con los servicios y prestaciones sociales: vivienda; infancia y adolescencia; salud y dependencia; consumo, personal de las administraciones públicas y seguridad social.

Las cuestiones relacionadas con vivienda, salud y dependencia han sido las que más han acaparado las consultas de las personas que se han puesto en contacto con nosotros, junto con los retrasos en la valoración de la discapacidad y la gestión de las prestaciones sociales (Renta Mínima de Inserción Social o Ingreso Mínimo Vital o pensiones no contributivas). También han sido muy recurrentes las consultas sobre educación, infancia y adolescencia, problemas de consumo y sobre el medio ambiente.

Casi un 10% de las consultas recibidas en 2024 tienen como principal motivo el problema con que los andaluces y andaluzas se encuentran para poder disfrutar del derecho a la vivienda digna. Están relacionadas con la gestión y tramitación de las ayudas a la vivienda (ayudas al alquiler, bono joven, ayudas para la compra…), falta de posibilidad de acceso a viviendas sociales adecuadas a los salarios que perciben, desahucio de viviendas y con la imposibilidad de encontrar un alquiler asequible.

Recibimos muchas consultas sobre las dificultades para la adquisición de una vivienda y la concesión de un crédito hipotecario, sobre todo de parte de la población, como son las personas más jóvenes, las mayores o los colectivos vulnerables.

También de personas que nos trasladan que no pueden seguir pagando su alquiler actual y no encuentran otros a precios razonables en el mercado. El encarecimiento de la vida derivado de la inflación y, especialmente, el elevado coste de la vivienda, se han convertido en los principales factores generadores de pobreza.

Son múltiples las consultas de personas que no pueden acceder a viviendas, a pesar de tener una pensión o un trabajo, por no encontrar alquiler acorde a sus circunstancias económicas: “No sé donde ir, no puedo ir debajo de un puente con mi hijo y mi marido. Tengo dinero para alquilar pero no me alquilan, ¿cómo pueden pedirme tanto?”

Asimismo, nos encontramos con personas que residen en poblaciones de costa y tienen alquileres asequibles en invierno y otoño, pero cuando llega la época estival las echan porque las personas propietarias alquilan las viviendas a un precio muy superior y por quincenas: “¿Dónde nos vamos?” nos preguntan.

La situación es aún más alarmante cuando se trata de personas mayores, que después de muchos años viviendo en el mismo barrio, los echan para convertir su vivienda de toda la vida en pisos turísticos: “La interesada nos traslada que su madre, de 88 años, está pendiente de un desahucio, con fecha de lanzamiento el 26 de junio. La propietaria de la vivienda la quiere poner en venta. Les ofrece comprarla pero no puede hacer frente a su precio. La familia ofrece seguir pagando alquiler, asumiendo el aumento que les proponga, pero la propietaria no ha aceptado. Nos cuenta que la finca entera es de su propiedad y va echando a todos los inquilinos para pisos turísticos. Sólo quedan otro señor y mi madre. Ella está rota, es su casa de toda la vida”.

Siguiendo con la problemática en torno a la vivienda, otro foco de insatisfacción que nos llega son las ayudas al alquiler, que parecen no llegar nunca. Se siguen produciendo consultas y protestas de los ciudadanos por la mala gestión de dichas ayudas. El Bono Joven de alquiler ha sufrido retrasos de más de un año en su tramitación, agravando la situación de este colectivo que ve como las subidas del precio del alquiler y sus bajos salarios hacen casi imposible poder disfrutar de una vivienda. Cualquier retraso en la materialización de estas ayudas distorsiona la finalidad para la que fueron creadas, como hemos podido comprobar reiteradamente a través de las consultas recibidas.

En otro orden de cosas, este año ha tenido una gran incidencia la situación de la dependencia en nuestra comunidad. Casi 1.500 consultas nos han sido trasladadas por ciudadanía desesperada por el retraso en el reconocimiento de estas prestaciones. Las organizaciones de mayores, el Consejo Andaluz de Trabajo Social y los sindicatos hablan de “colapso” y “situación dramática” para referirse al estado actual de la dependencia en la comunidad1: “Con 609 días para resolver un expediente, 280 más que la media nacional, Andalucía se ha instalado en la cola de la gestión de las listas de espera de la Dependencia.”

Un ciudadano nos relataba la situación en la que se encontraba, a la espera de la resolución de la dependencia de su madre: “continúo a la espera de resolución del procedimiento iniciado en noviembre de 2022 para que se le reconozca la prestación de la dependencia a mi madre. Estamos a diciembre de 2024 tras comunicación telefónica con la unidad administrativa responsable de la tramitación del procedimiento, se confirma que no se prevé la próxima resolución del procedimiento. Desde la Delegación Territorial de Inclusión Social me informan de que “al encontrarse las gestiones en pleno cambio al nuevo sistema de gestión, las gestiones se encuentran en el llamado “Sistema transitorio”. El interesado muestra su indignación por lo que considera una ilegalidad, con las consecuentes responsabilidades administrativas y disciplinarias, ya que se está anteponiendo la tramitación y, en su caso, la resolución de expedientes, sin tener en cuenta el escrupuloso orden de incoación. “La ciudadanía no puede llevar casi dos años esperando una valoración de dependencia y que se atienda primero a las personas que lo presentaron hace unos meses”. El mismo interesado nos expone: “Frente a las grandes declaraciones, los hechos; frente al relato, el dato: la situación de su madre y sus 25 meses de espera, más lo que le quede. Ante la evidencia no cabe ampararse en lógicas organizacionales ni burocráticas. Se impone el derecho de los administrados, la exigencia de protección del Estado Social a las personas vulnerables y el recurso a las vías de denuncia del mal funcionamiento de los servicios públicos.”

La ciudadanía, en sus conversaciones, nos transmite su desesperación porque no encuentra solución a su situación. Véase otro caso: “Solicité valoración de dependencia de mi mujer, de 79 años, el pasado 13 de abril de 2023 y no he obtenido respuesta aún. Los dos tenemos casi 80 años y me estoy haciendo cargo de todos sus cuidados solo. Presenta gran dependencia, y falta de movilidad de sus extremidades. Tengo que levantarla, acostarla, asearla, hacerle la comida. Yo también tengo mis propias afecciones (infartos), solicito al Defensor que agilice mi expediente para lograr un apoyo con el servicio de ayuda a domicilio en los cuidados de mi mujer. Vamos a morirnos mientras estamos esperando la resolución, tanto ella como yo.” Desgraciadamente, el interesado nos comunicó que su esposa había fallecido, por lo que el expediente se tuvo por desistido.

Esta situación nos la confirma una mujer, que se encuentra desesperada ante la situación de cuidados que padece y la falta de actuación por la administración: “Su padre y su madre estaban a su cargo, su padre ha fallecido recientemente y pocos meses después recibió resolución del PIA de éste, estando ahora al cuidado de su madre, aun pendiente por resolver. Esto debe tener un final y no puede ser la muerte de la persona mayor. Menos mal que mis padres me tienen a mí, pero estoy fatal de salud y aún así levanto a mi madre para moverla. Hace 4 años reduje mi jornada laboral para cuidar de ellos. Necesito una ayuda para poder tener unas horas al día. Simplemente con que viniera una persona a ayudarme para poder ducharme antes de ir al trabajo. A veces me voy a un banco a sentarme e intentar no pensar. Me levanto a las 8 de la mañana un sábado y mientras que preparo a mi madre y la limpio, pueden ser las 12 y aún no he desayunado. Las personas mayores no son bebés o niños, su cuidado es aún más complicado. Tengo roto el corazón de que me llamen para mi padre fallecido o de que me digan que aún no esta firmada la resolución de mi madre. Esto es destructivo”.

La sanidad, con 1.513 consultas durante 2024, ocupa el segundo lugar en cuanto a las preocupaciones que nos llegan a la OIAC, habiendo experimentado una subida de más del 30% de consultas con respecto al año pasado. También han sufrido un aumento importante las consultas en las que nos transmiten que no atienden los teléfonos de atención a personas en centros hospitalarios, especialmente departamentos de consultas externas, lo que hace imposible contactar con esos departamentos. Citas para atención primaria que superan los 15 días, o que no existe agenda para poder tramitar dicha petición. Todo ello impregnado de una sensación de abandono, sobre todo transmitida por personas mayores, por su dificultad en el uso de los medios telemáticos.

Una persona mayor nos traslada una demora de un mes y medio para atención primaria: “Estoy desesperada, es la cuarta vez que solicito una cita en mi centro de salud, y me la dan para dentro de un mes y medio. Me dicen que vaya en persona. He ido en varias ocasiones a las siete de la mañana y hay una cola inmensa y cuando me llega el turno ya no quedan citas. Tengo 80 años y nunca me había pasado esto.”

Nos trasladan igualmente la falta de profesionales de atención primaria o especialidades, así como la imposibilidad de solicitar cita por la aplicación Salud Responde: “Hace unos días acudí a mi centro de salud para pedir cita con mi médico de familia y me dijeron que tenía que ir muy temprano y hacer cola porque sólo daban citas en el día ya que de los ocho médicos de atención primaria que había sólo quedaban tres y estaban desbordados”.

Respecto a la atención especializada, la tónica general es la demora de las citas de diferentes especialidades en los distintos hospitales de Andalucía. Esta cuestión genera muchas consultas y quejas sobre intervenciones quirúrgicas que no se realizan, a pesar de haber transcurrido los plazos de garantía correspondientes.

La salud mental sigue ocupando un papel principal en las consultas que recibimos en nuestra Oficina. Fundamentalmente son los familiares los que se dirigen a nosotros, acusando la falta de profesionales, quienes les han trasladado a su vez que se encuentran solos para atender a los pacientes. “No hay medios para que algún profesional venga a sentarse una y otra vez con esa persona para sacarla del agujero. Siento que no tengo ninguna ayuda ni para mí ni para mi familia.”

Con respecto a los retrasos en la valoración de la discapacidad, la situación es idéntica: expedientes que tardan de 12 a 24 meses según qué provincias y que no cumplen el plazo de los seis meses que marca la norma. Nos encontramos con que el propio personal les está aconsejando a las personas interesadas que presenten queja ante el dPA.

Sirva de ejemplo una interesada que refiere haber perdido una beca para su hija, diagnosticada de TDHA, por la demora de casi 8 meses en la valoración de su discapacidad. Asegura que en el Centro de Valoración le han recomendado que contacte con el dPA para presentar queja contra ellos:”me han dicho que no pueden más, que hay muy poco personal para el trabajo que tienen y que os llame a vosotros para quejarme, que así les ayudo.”

En materia de Infancia y Adolescencia, destacar que son numerosas las llamadas para notificar posibles situaciones de riesgo en menores de edad.

La Defensoría de la Infancia y Adolescencia de Andalucía pone a disposición el teléfono gratuito 900 21 21 24 para que todas aquellas personas que quieran comunicar alguna situación de riesgo puedan hacerlo para trasladar estas situaciones a las administraciones que correspondan y se adopten medidas destinadas a su protección.

Desde la Oficina de Información y Atención a la Ciudadanía del Defensor del Pueblo Andaluz venimos observando, año tras año, cómo crece el sentimiento generalizado de que las administraciones públicas no atienden bien y no funcionan como deberían. Crecen de igual modo las quejas y las consultas por la mala atención y el mal funcionamiento que las personas reciben de las administraciones públicas.

En las XXXVII Jornadas de coordinación de Defensorías del Pueblo celebradas en el 2024, tituladas “La labor de las Defensorías en la promoción de la buena administración”2se detectó la creciente existencia de una mala administración sistémica. Un problema que hunde sus raíces tanto en la forma en que las administraciones se organizan y se coordinan, como en la deficiente asignación de recursos humanos y materiales; así como en el modo en el que están diseñados los procedimientos que deben servir para satisfacer las necesidades de las personas.

La creación de instituciones eficaces y trasparentes, el carácter efectivo de los derechos y de las libertades fundamentales, la consecución del acceso a la información son Objetivos del Desarrollo Sostenible (ODS). Por ello, es muy importante que las administraciones públicas funcionen bien y sirvan con objetividad a la ciudadanía, siendo transparentes, sensibles y responsables en sus respuestas a las demandas de las personas. Es decir, la administración debe escuchar, atender y cuidar a las personas.

Así, la Carta de los Derechos Fundamentales de la Unión Europea recalca el derecho a una buena administración en su artículo 41:

«1. Toda persona tiene derecho a que las instituciones, órganos y organismos de la Unión traten sus asuntos imparcial y equitativamente y dentro de un plazo razonable.

2. Este derecho incluye en particular: a) el derecho de toda persona a ser oída antes de que se tome en contra suya una medida individual que le afecte desfavorablemente; b) el derecho de toda persona a acceder al expediente que le concierna, dentro del respeto de los intereses legítimos de la confidencialidad y del secreto profesional y comercial; c) la obligación que incumbe a la administración de motivar sus decisiones…»

Nuestro Estatuto de Autonomía para Andalucía también plasma el derecho a unas instituciones eficaces y transparentes en su artículo 31: «Se garantiza el derecho a una buena administración, en los términos que establezca la ley, que comprende el derecho de todos ante las Administraciones Públicas, cuya actuación será proporcionada a sus fines, a participar plenamente en las decisiones que les afecten, obteniendo de ellas una información veraz, y a que sus asuntos se traten de manera objetiva e imparcial y sean resueltos en un plazo razonable, así como a acceder a los archivos y registros de las instituciones, corporaciones, órganos y organismos públicos de Andalucía, cualquiera que sea su soporte, con las excepciones que la ley establezca.»

Por su parte, El artículo 3 de la Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector Público determina que «las administraciones públicas deberán respetar en su actuación y relaciones, entre otros, los principios de servicio efectivo a los ciudadanos, y simplicidad, claridad y proximidad a éstos.» También la buena administración y calidad de los servicios se encuentra recogida entre los principios generales de organización y funcionamiento de la Junta de Andalucía, según el artículo 3, letra t) de la Ley 9/2007, de 22 de octubre, de la Administración de la Junta de Andalucía.

La buena administración pública tiene, desde luego, que estar comprometida con la mejora real de las condiciones de vida de las personas y sus problemas, y procurar buscar la mejora permanente e integral de sus condiciones de vida.

La ciudadanía, desgraciadamente, nos hace llegar que no está contenta con la calidad de la atención recibida (tiempos de espera, lenguaje poco claro y muchas veces incomprensible, trato poco empático,…) y que, todavía más grave, no es fácil relacionarse con ella, ni electrónica ni presencialmente.

A través de las consultas y de las quejas, la ciudadanía nos plantea cuestiones que raramente se reclaman en la vía jurisdiccional y que ejemplifican casos flagrantes de mala administración. Son personas que, en la mayoría de los casos, no pueden acudir a la vía costosa y lenta de los procedimientos judiciales y que nos hacen llegar sus problemas con la esperanza de lograr una solución.

Los casos que atendemos constituyen supuestos que, en muchos ocasiones se repiten y muestran la existencia del carácter sistémico y no puntual de las circunstancias que conducen a la negación o a la limitación de los derechos de las personas afectadas.

Una de las concreciones del derecho a una buena administración es el derecho a acceder a la administración y a los servicios que presta en condiciones de igualdad y sin restricciones no justificadas.

A raíz de la pandemia por la Covid-19 y las restricciones que se impusieron, en muchas administraciones y registros se instauró la cita previa para acceder a las oficinas administrativas de atención ciudadana. Sin embargo, una vez dejaron de estar en vigor las restricciones de aforo, gran parte de los órganos y dependencias administrativas han mantenido la cita previa obligatoria.

Ante esta situación, tanto el Defensor del Pueblo como los defensores autonómicos, entre ellos el andaluz, hemos remitido resoluciones a las distintas administraciones con el fin de que se proceda a regular la cita previa, incluyendo la posibilidad de atención presencial sin cita ya que no tiene amparo jurídico, vulnera el derecho a ser atendido presencialmente sin restricciones y puede generar situaciones de desatención y desigualdad en el acceso a la administración.

Por este motivo, sugerimos que la cita previa dejara de ser obligatoria para acceder presencialmente a las oficinas de atención ciudadana para obtener información y registrar documentos, sin perjuicio de mantener la cita previa voluntaria, como instrumento de ordenación de la atención presencial. Por las respuestas recibidas a nuestra intervención, constatamos que la administración pública ha ido suprimiendo la cita previa obligatoria como sistema de acceso a muchos de sus servicios.

Sin embargo, seguimos recibiendo consultas de personas que no son atendidas sin cita. Una persona nos comenta que acudió a la oficina de atención, sin cita previa, que no había nadie esperando y cuatro puestos de atención vacíos. El vigilante de seguridad no le dejó pasar para poder preguntar la información que necesitaba.

Una persona de 80 años nos dice: “ Están detrás del ordenador y parece que no te ven. Creen que porque uno no tenga WhatsApp ni se maneje con el teléfono ya no es nadie”.

“Ya no son funcionarios los que te atienden sino los de la compañía de seguridad”

Aunque es cierto que ha mejorado bastante el servicio de atención administrativa de la Junta de Andalucía con la puesta en funcionamiento del 012, se sigue sin tener una atención suficiente, sobre todo en determinadas áreas como dependencia, discapacidad o en atención a las pensiones no contributivas.

Algunos testimonios que nos han llegado:

“Es absolutamente imposible contactar con la Delegación de Igualdad de Cádiz.”

“El teléfono de atención a la dependencia es una mentira, son incontables las horas que he pasado en espera de que me atiendan.”

“He trabajado en el campo 45 años, tengo 72 años y vivo en una pedanía, para poder acudir a la oficina de Loja necesito un coche y ya no estoy para conducir y mis hijos viven fuera. No sé usar un ordenador y no dispongo de nadie que me pueda ayudar. A los viejecillos nos tienen olvidados, he llamado y sólo me habla una máquina”.

El interesado indica que su centro de salud es “La Luz” de Málaga. Nos dice que “ha intentando contactar telefónicamente para solicitar cita en atención primaria y no lo ha conseguido. Cuando ha acudido al centro de salud le han comentado que tienen orden de no atender al teléfono para dar citas médicas. En Salud Responde tampoco le pueden dar cita porque sólo tienen el espacio temporal de quince días y está todo cubierto.”

El plazo para dar respuesta a los escritos de la ciudadanía está fijado en la norma reguladora del procedimiento, siendo normalmente de tres meses, aunque hay procedimientos que tienen un plazo menor o mayor: dos meses la solicitud de Renta Mínima de Inserción Social, seis meses el Ingreso Mínimo vital, etc.

Cuando el retraso es especialmente relevante, supone una clara vulneración de los derechos de las personas afectadas. Son muchas las variables o circunstancias que explican el retraso de dichos procedimientos: déficits de personal, deficiencias en el procedimiento o ineficiencias organizativas.

Cuando la demora proviene de los desajustes existentes entre el volumen de solicitudes de la ciudadanía en un ámbito concreto y el personal asignado para hacerle frente, sugerimos a la administración la puesta de marcha de cuantos mecanismos ofrece la ley de procedimiento para habilitar los medios personales y materiales para cumplir con el despacho adecuado y en plazo. Una vez agotados estos medios, se puede acordar la ampliación del plazo máximo de resolución y notificación, de forma motivada, pero debe notificarse a las personas interesadas. Sin embargo, esto nunca sucede. Observamos cómo procedimientos de reconocimiento de discapacidad o dependencia que deben tardar seis meses, se retrasan en dos años, sin ninguna comunicación a la persona afectada, que se encuentra a la espera de información, si es que llega.

La ciudadanía se encuentra desilusionada con el funcionamiento: “nadie quiere poner una reclamación, todo el mundo dice que no sirve para nada. No sé si al final tendré que darles la razón y es chocar contra un muro”.

En ocasiones, los departamentos afectados por estos retrasos nos informan de las mejoras introducidas para hacerles frente: mejoras en el procedimiento informático o incremento de medios personales. En este sentido, pueden aprobarse programas temporales de refuerzo o, si las necesidades son estructurales, puede modificarse la dotación de personal con la creación de puestos de trabajo.

Otras veces, sin embargo, parece que se ha tomado como normal lo inasumible.

En los últimos años, los trámites con la administración se han digitalizado de forma progresiva. A pesar de que responden a unos criterios de eficacia y eficiencia, las recurrentes quejas y protestas de colectivos y personas individuales nos ponen en alerta de que dicha transformación no tiene en cuenta a todas las realidades personales.

Es necesario crear mecanismos de acompañamiento y asistencia en la tramitación electrónica de los procedimientos. Hay que buscar formas de cooperación para extender y reforzar la atención presencial en todo el territorio, y que se prevea apoyo a la tramitación electrónica para hacerla realmente accesible al conjunto de la ciudadanía.

En este sentido, nos parece muy interesante el refuerzo y creación de los Puntos Vuela en todas las localidades de Andalucía3.

Los problemas de la relación digital con las administraciones públicas no solo afectan a personas con escasos conocimientos digitales, como pueden ser las de mayor edad. Las páginas web de la mayoría de los organismos públicos tienen diseños complejos, poco intuitivos, que complican hasta el extremo los pasos a seguir y acaban con la paciencia de las personas usuarias. Ello coincide con la creciente desaparición de la atención presencial y telefónica personal, sustituida por contestadores automáticos que, cuando responden, acostumbran a redirigir a los usuarios de nuevo hacia las páginas web, con lo que se cierra un círculo vicioso desesperante.

Hay que garantizar una información clara y sencilla para la ciudadanía, que entienda lo que se le pide y lo que se le resuelve, mejorando las comunicaciones y la manera de relacionarse con las administraciones.

Desde la Defensoría del Pueblo Andaluz vamos a velar por que todas las administraciones públicas simplifiquen los tramites administrativos, lo hagan más accesibles y sencillos. Porque tenemos el derecho a tener una administración pública eficaz y eficiente, capaz de gestionar los asuntos públicos y prestar servicios públicos de calidad para mejorar la vida de las personas. Para ello, las administraciones deben dotarse de recursos humanos adecuados, siendo la provisión de vacantes para la prestación de los servicios públicos, así como la formación continua y la sensibilización del personal, principios a seguir y valores en los que centrarse.

Estas visitas se enmarcan dentro de la Estrategia del Defensor del Pueblo Andaluz 2021-2024, donde se establece la necesidad de incrementar la cercanía a la ciudadanía, siendo uno de sus compromisos más significativos, precisamente, la prestación de un servicio de atención en el territorio, próximo, accesible, proactivo y empático.

Desde que iniciamos el programa de visitas a las comarcas en el año 2015, hemos realizado ya un total de 64 visitas a las distintas provincias y localidades andaluzas. habiendo tenido más de 1.200 visitas personales, atendido a más de 920 trabajadores sociales y escuchado a cerca de 600 asociaciones y colectivos sociales. En estos casi diez años nos hemos desplazado a:

Almería: 5 visitas: Almería capital, Comarca de Valle de Almanzora y los Vélez. Olula del Río, Poniente de Almería (El Ejido y Roquetas) y Comarca de Levante (Huércal-Overa)

Cádiz: 13 Visitas: San Fernando, Chiclana; Rota, Sanlúcar de Barrameda, Cádiz capital, Medina Sidonia, Barbate, Conil, Villamartín, Arcos de la Frontera y Jerez de la Frontera.

Córdoba: 9 visitas: Valle de los Pedroches (Hinojosa del Duque y Pozoblanco) y Subbética (Lucena), Campiña Este (Baena), Valle Alto (Montoro) y Medio del Guadalquivir (La Carlota), Valle del Guadiato, Córdoba capital y Campiña Sur (Puente Genil).

Granada: 7 visitas: Granada capital, Alpujarras (Órgiva), Loja, Guadix, Baza y Comarca de la Costa Tropical (Motril), Valle de Lecrín (Dúrcal).

Huelva: 8 visitas: Sierra de Aracena (Cortegana y Aracena), Huelva capital, El Andévalo (Puebla de Guzmán); Cuenca Minera (Minas de Riotinto), Huelva Occidental (Ayamonte y Lepe) y el Condado de Huelva (Almonte).

Jaén: 5 visitas: Comarca de Segura y las Villas (La Puerta de Segura y Villacarrillo), Comarca de la Loma (Baeza), Jaén capital, Sierra Morena (Linares), Campiña de Jaén (Andújar).

Málaga: 9 visitas: Comarca de la Axarquía (Vélez-Málaga), Sierra de las Nieves (Ojén), Ronda, Algatocín, Casares, Antequera, Málaga capital y Costa del Sol (Torremolinos y Fuengirola).

Sevilla: 6 visitas: Comarca de Sierra Norte (Cazalla y Constantina), Écija, Morón y Marchena, Osuna y Vega del Guadalquivir (Lora del Río).

Más allá de la problemática concreta expuesta en cada visita, los desplazamientos de la Oficina de Atención e Información a la Ciudadanía permiten dar a conocer a nuestra Institución al conjunto de la ciudadanía andaluza, y nos permite a nosotros conocer de primera mano la problemática concreta de cada zona, las carencias y las inquietudes de las personas y colectivos que residen en los municipios y comarcas visitadas y la percepción y la valoración que tienen los habitantes de las administraciones con las que se relacionan.

Este contacto directo nos permite profundizar mejor en el conocimiento de la realidad social de Andalucía y sus municipios y detectar e investigar nuevos problemas.

Durante el año 2024, en concreto, hemos realizado 9 desplazamientos:

1.- Comarca de la Vega del Guadalquivir en Sevilla. (30 enero). En este desplazamiento hemos atendido a la ciudadanía, asociaciones y equipos de trabajo social de las poblaciones de Alcalá del Río, Alcolea del Río, Brenes, Bélmez, Burguillos, Cantillana, La Algaba, Lora del Río, Peñaflor, Tocina, Villanueva del Río y Minas y Villaverde del Río.

2.- Comarca del Levante de Almería: Huércal-Overa (3 de abril). Hemos atendido a la ciudadanía, asociaciones u otras agrupaciones ciudadanas, equipos de intervención social y medios de Comunicación en la ciudad de Huércal-Overa, en el Centro de Servicios Sociales Mónica Sánchez, recibiendo población de Antas, Bédar, Carboneras, Cuevas del Almanzora, Garrucha, Los Gallardos, Lubrín, Mojácar, Pulpí, Sorbas, Turre y Vera.

3 y 4.- Comarca de la Janda: Medina Sidonia y Conil de la Frontera (6 y 7 de junio). Donde nos reunimos con la ciudadanía, asociaciones y trabajadores sociales que prestan sus servicios en las poblaciones de Barbate, Vejer de la Frontera, Conil de la Frontera, Medina Sidonia, Benalup, Paterna de Rivera, Alcalá de los Gazules y San José del Valle.

5.- Campiña Sur de Córdoba (Puente Genil) (24 de junio). Atendimos y escuchamos a las poblaciones de Aguilar de la Frontera, Fernán Núñez, Montalbán de Córdoba, Montemayor, Montilla, Monturque, Moriles, Puente Genil, La Rambla, San Sebastián de los Caballeros y Santaella.

6.- Campiña de Jaén (Andújar) (3 de julio). En esta ocasión nos reunimos con las poblaciones de Andújar, Arjona, Arjonilla, Cazalilla, Escañuela, Espeluy, La Higuera, Lopera, Marmolejo y Villanueva de la Reina.

7.- Condado de Huelva (Almonte) (17 de septiembre). Atendimos a la población, asociaciones y equipos de intervención social de las poblaciones de Almonte, Beas, Bollullos Par del Condado, Bonares, Chucena, Escacena del Campo, Hinojos, La Palma del Condado, Lucena del Puerto, Manzanilla, Niebla, Paterna del Campo, Rociana del Condado, Trigueros, Villalba del Alcor y Villarrasa.

8 y 9.- Costa del Sol de Málaga: Torremolinos y Fuengirola (28 y 29 de noviembre). Atendiendo a colectivos, profesionales y personas de ambas poblaciones.

Queremos llegar a toda la población, por lo que es clave aumentar la presencia de la Institución en el territorio y sobre todo en los entornos rurales, de montaña y, en general, en las zonas más despobladas puesto que suelen ser zonas con mayores carencias de servicios públicos básicos y acceso a recursos comunitarios.

Consideramos muy importante que el Defensor del Pueblo Andaluz se haga presente y visible en todo el territorio andaluz, aumentando su capacidad y cobertura de atención de cara a desarrollar la misión encomendada.

A lo largo de nuestros 40 años de existencia, nuestra Institución siempre ha encontrado en el ámbito asociativo un aliado para contribuir a la construcción de una sociedad que garantice los derechos de todas las personas. Por tanto, en las visitas comarcales buscamos especialmente reunirnos con las asociaciones más representativas de la localidad con objeto de conocer su actividad, escuchar sus proyectos y poder prestarles nuestra colaboración para aquello que necesiten.

En este año nos hemos reunido con más de 125 asociaciones en las visitas realizadas en nuestros desplazamientos, donde hemos podido atender sus quejas concretas y escuchar sus propuestas en materia de diversidad funcional, inmigración, personas mayores, igualdad de género, enfermedades raras, movilidad, urbanismo, educación, etc.4

Destacar que nos resultan muy interesantes y productivas estas reuniones, en primer lugar porque nos permiten ser portavoces de la gente que muchas veces no tiene oportunidad de tener voz. Y por otro lado, como ya hemos comentado, por la oportunidad de trasladar a sus representantes la capacidad de intervención de la Defensoría en las problemáticas que plantean, la posibilidad de hacernos llegar sus quejas, así como las vías de contacto con el dPA para futuras comunicaciones. Igualmente, les facilitamos información sobre los requisitos de admisión de las quejas, la gratuidad del servicio y del proceso de mediación como vía de tramitación de expedientes en la Institución.

Nos es de gran satisfacción las impresiones que nos llevamos después de los encuentros con las asociaciones y colectivos que visitamos:

“Antes veíamos a la institución del dPA como algo lejano, inalcanzable, como que apenas podíamos ver. Con esta reunión la vemos como algo cercana y a nuestra mano”.

“Gracias a este acercamiento y a conocer a la Defensoría podemos ayudar a que otras personas actúen”

Otro valor añadido de estos encuentros es la oportunidad para que ellas se conozcan también entre sí. Hemos presenciado la sorpresa de entidades que, estando en la misma comarca, ignoraban la existencia de otras que se dedicaban a ámbitos de actuación similares, por lo que han podido compartir ideas, dificultades e incluso acciones conjuntas.

Desde el dPA destacamos el papel del Tercer Sector por su contribución directa al bienestar y la cohesión social y por su labor en la defensa y materialización de los derechos sociales, económicos, culturales y medioambientales de la ciudadanía.

En todas las visitas que realizamos a las comarcas resaltamos la importancia del personal de servicios sociales para el dPA y su labor en el desarrollo y consecución de los derechos que se promueven y defienden desde la Institución, dado que son conocedores/as de primera mano de la problemática social inmediata, siendo la puerta de entrada al sistema de protección social de la ciudadanía y un pilar esencial para el desarrollo del estado social y democrático de derecho.

Desde la Defensoría se tiene un gran interés por conocer la situación en la que se encuentran los servicios sociales, su dotación, cómo se gestionan los recursos humanos, el funcionamiento de las oficinas etc. Asimismo, buscamos que los servicios sociales también conozcan de qué manera el dPA pueden ayudarles en los trámites con la ciudadanía.

El sistema de servicios sociales conforma un pilar fundamental de nuestro estado de bienestar, ya que se ocupa de velar por el derecho de las personas a vivir dignamente y asegurar la cobertura de sus necesidades básicas, especialmente en el caso de las personas más vulnerables.

La importancia de su intervención reside, precisamente, en la función casi “a pie de calle” que les compete para proporcionar apoyo, orientación y atención a cualquier persona expuesta a riesgos y dificultades sociales en algún momento de su trayectoria vital. Por eso es tan importante para la Defensoría conocer su situación y hacernos eco de sus demandas.

Después de más de 65 reuniones con estas profesionales, sabemos que los servicios sociales comunitarios se encuentran colapsados para tramitar las ayudas y subvenciones y poder informar y atender a las personas que acuden solicitando su intervención.

Los propios trabajadores y trabajadoras ponen de relieve las carencias que detectan en el desempeño de sus funciones. Los recursos de los que disponen los servicios sociales son percibidos a menudo por el propio personal como insuficientes. El incremento de la demanda de la población provoca una sobrecarga que dificulta las posibilidades de desarrollar los planes de trabajo y dar respuesta a las necesidades detectadas. Hay un incremento de tareas burocráticas, al haber asumido tareas de gestión (acreditación de situaciones de vulnerabilidad, de exclusión residencial, entre otras).

Esto hace que, con frecuencia, tengan largas listas de espera, poca intensidad en los seguimientos psicosociales de las familias y poca disponibilidad de tiempo para el trabajo preventivo con la comunidad.

A la vez, nos trasladan muchas de sus preocupaciones que tienen que ver con la problemática de la gestión de las prestaciones y de las funciones de los servicios sociales: falta de vivienda pública y problemas de acceso al alquiler de personas en situación de vulnerabilidad; escasa financiación del sistema de dependencia; falta de conexión e interconexión entre los servicios sociales comunitarios y la Agencia de Servicios Sociales y Dependencia de Andalucía; necesidad de mayor número de puntos de encuentro familiar; equipos de tratamiento familiar desbordados; necesidad de mejora en la coordinación con los Servicios de Protección de Menores.

En relación al propio funcionamiento de los servicios sociales:

• Insuficiencia estructural del personal. Consideran que el incremento de funciones de los servicios sociales no ha ido acompañado de un incremento acorde de la plantilla.
• Falta de cobertura de las bajas que acaecen en la plantilla ordinaria.
• Movilidad y falta de incentivos a la estabilidad en los destinos en zonas rurales de difícil cobertura. Así, nos comentan que debería incentivarse el trabajo en zonas rurales para mejorar su atractivo y propiciar la estabilidad del personal.
• Inexistencia de ratio de atención. Nos explican que no existe una definición clara en la Junta de Andalucía sobre la ratio de personal.
• -Problemas de coordinación entre los recursos de educación, empleo y servicios sociales.
• Imposibilidad de espacios de investigación y reflexión en relación a los cambios en la población y los modelos de sociedad actual, que genera una falta de adecuación de los/as profesionales de servicios sociales a la realidad social actual.
• Falta de acercamiento a la población por carencias de personal.
• Imposibilidad de realizar un trabajo orientado a la prevención, dado que ni siquiera se puede atender a las demandas habituales de la población.

  “Nuestro trabajo es muy dinámico, constantemente estamos apagando fuegos, inmersos en mucha burocracia y papeles, no nos da tiempo a todo, todo es urgente y además se nos exigen informes por todas partes y con plazos cortísimos”.

  “Todo recae en los servicios sociales comunitarios. Amortiguamos las tensiones del sistema, estamos en una situación muy difícil y los equipos lo pasan muy mal. Estamos haciendo de parachoques del sistema.”

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Como ocurre con otros programas de incentivos como el bono alquiler joven o el bono carestía, estas demoras nos obligan a insistir en la necesidad de una reflexión sobre las capacidades de la Administración, con su estructura y forma de funcionamiento habitual, para gestionar este tipo de programas caracterizados por el elevado número de solicitudes y el escaso plazo para gestionarlos y resolverlos.

Del mismo modo desde esta Institución seguimos recomendando a las administraciones que realicen reformas estructurales y procedimentales para dotarse de los medios necesarios que les permita garantizar la resolución oportuna de expedientes conforme a los plazos establecidos en la normativa vigente. Destacamos la importancia de esta clave, fundamental para resolver tantos retrasos y dilaciones en tantas materias importantes para lograr una administración cercana, ágil y veraz.

Por ello reiteramos la urgente necesidad de un nuevo planteamiento que evite que sigan produciéndose estos retrasos y dilaciones en la gestión de los procedimientos, abogando por la simplificación de los procedimientos y la automatización de los mismos como forma prioritaria de gestión.

Por todo ello, esta Institución viene asumiendo como un compromiso con la ciudadanía el tratar de garantizar que el progreso que supone la transformación digital sea una realidad para toda la sociedad. Que nadie se quede atrás en este camino. Que la transición digital sea una transición justa.

Desde que el Defensor del Pueblo andaluz inició el programa de visitas a las comarcas en el año 2015, ya ha realizado un total de 64 visitas a las distintas provincias y localidades andaluzas, habiendo tenido más de 1.200 visitas personales, atendido a más de 920 trabajadores sociales y escuchado a cerca de 600 asociaciones y colectivos sociales.

El diálogo y la escucha activa pertenecen a la esencia de esta Institución, que durante 2024 ha atendido 16.4000 consultas en su Oficina de Información y Atención a la Ciudadanía. Es importante señalar el grado de conocimiento de la institución en toda la población de la comunidad autónoma: hemos recibido consultas desde más de 560 municipios de Andalucía.

La ciudadanía, desgraciadamente, nos hace llegar que no está contenta con la calidad de la atención recibida (tiempos de espera, lenguaje poco claro y muchas veces incomprensible, trato poco empático,…) y que, todavía más grave, no es fácil relacionarse con ella, ni electrónica ni presencialmente.

En las XXXVII Jornadas de coordinación de Defensorías del Pueblo celebradas en el 2024, y tituladas “La labor de las Defensorías en la promoción de la buena administración” se detectó la creciente existencia de una mala administración sistémica. Un problema que hunde sus raíces tanto en la forma en que las Administraciones se organizan y se coordinan, como en la deficiente asignación de recursos humanos y materiales; así como en el modo en el que están diseñados los procedimientos que deben servir para satisfacer las necesidades de las personas.

Una de sus señas de identidad en este 40 aniversario ha sido reconocer y homenajear el papel de las entidades sociales que conforman el Tercer Sector, así como renovar un compromiso de futuro para la defensa de las personas, con especial atención a las más vulnerables.

La colaboración de las entidades sociales con la Defensoría andaluza, poniendo ojos y voz a los problemas de la ciudadanía, viene avalada por una larga trayectoria consolidada en múltiples y diferentes formas de interrelación: reuniones de trabajo periódicas, participación en foros y jornadas temáticas, convenios, menciones en sus informes anuales por la colaboración prestada, etcétera. La Defensoría andaluza está convencida de las ventajas y potencialidades de estas sinergias, que rigen uno de los principios sobre los que el defensor ha elaborado su Estrategia 2021-2024, alineada con la Agenda 2030 de Desarrollo Sostenible.

Es por ello que, con motivo de esta estrecha colaboración en estos 40 años, quiso reafirmar este compromiso en consecuencia con su misión, visión y valores, sostenido en alianzas eficaces con la sociedad organizada, que permitan poner en marcha nuevas dinámicas para unas relaciones justas, perdurables y equitativas en el trabajo del Tercer Sector con la Defensoría para la defensa de los derechos de las personas. Tales alianzas pueden convertirse en coaliciones para la acción orientadas a la defensa de los derechos de las personas, y, en especial para detectar y contribuir a la erradicación de las situaciones de pobreza y desigualdad.

Por ello, como Defensor del Pueblo Andaluz, también Defensoría de la Infancia y Adolescencia de Andalucía, reconoce al tercer sector:

• Su compromiso con los derechos humanos y con los valores de solidaridad, igualdad de oportunidades, inclusión y participación.
• Su labor diaria frente a las situaciones de injusticia y de vulneración de derechos, con soluciones nacidas desde el compromiso y la participación social.
• Su papel de interlocutor estratégico para la Defensoría como voz cualificada y capacitada para denunciar situaciones de riesgo para los derechos y libertades de las personas, identificando las necesidades de los grupos afectados.

Y, en el marco de celebración de sus 40 años de historia como Institución garante de los derechos y libertades de las personas, reafirma su compromiso de colaboración y trabajo con el Tercer Sector, asumiendo el compromiso conjunto de:

1. Apostar por el diálogo como instrumento de transformación social
2. Colaborar de forma transparente y sincera para posibilitar que se escuchen todas las voces y propuestas de la ciudadanía.
3. Fomentar alianzas y cualquier otra forma de cooperación que contribuya a la consecución de los objetivos y retos de la Agenda 2030 de Desarrollo Sostenible.
4. Favorecer sinergias para conseguir una mejor defensa y despliegue de los derechos humanos y libertades, y contribuir a que se cumpla el compromiso de “no dejar a nadie atrás”.
5. Hacer frente de forma conjunta a las amenazas y riesgos que, por diversos motivos, se ciernen contra los derechos humanos y libertades.
6. Fomentar una educación orientada en el respeto y cumplimiento de los derechos humanos, para la igualdad, la inclusión y la convivencia.
7. Exigir a los poderes públicos que pongan a las personas en el centro de las políticas públicas, especialmente a aquellas que se encuentran en situaciones de mayor vulnerabilidad.

El camino hacia una participación ciudadana más eficiente y comprometida con los asuntos públicos es irreversible para garantizar un ejercicio pleno de los derechos y obligaciones de la ciudadanía que sustente a su vez la maduración de sociedades democráticas.

Obtener el apoyo del Sistema de la Dependencia y hacer efectivo el derecho subjetivo que consagró la Ley 39/2006, es una de las deudas pendientes del Estado del Bienestar.

Las causas principales son la insuficiente financiación, que impide que pueda contar con los medios personales y materiales precisos; la alambicada organización, procedimental y en la intervención (a pesar de la aprobación de un nuevo procedimiento que hasta tanto no se implante definitivamente, más está lastrando que ayudando a agilizar el Sistema, varado en el proceso transitorio); y, cómo no, la ascendente demanda de una población con edades más avanzadas y en progresión numérica, que precisa revisar su situación de dependencia y la idoneidad del recurso de forma periódica.

De fondo, una Administración que manifiesta defectos en la atención e información; levanta barreras en el acceso a las dependencias administrativas; prioriza la cita previa telefónica; reitera requerimientos de documentación ya aportada al procedimiento; y, en resumen, incumple el procedimiento administrativo, particularmente, en los plazos fijados para tramitar y resolver.

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Por lo que se refiere a esta Institución y habiendo conocido casuística variada, lo único que podemos afirmar sin faltar a la verdad, es que la mencionada migración de datos y su proceso de avance ha generado, por decirlo de algún modo, un agujero negro en el Sistema de gestión, en torno al cual surgen las entendibles reticencias.

La información fiable, fidedigna y la función que en este cometido pueden desempeñar los profesionales de los servicios sociales comunitarios y que no están pudiendo ofrecer, es una de las problemáticas más sensibles.

Los trabajadores sociales del ámbito local nos dicen enfrentarse a diario a situaciones adversas que eluden como pueden, proporcionando a las personas a las que no pueden informar debidamente los teléfonos y correo electrónico dispuestos para la atención a las demandas de la ciudadanía desde las delegaciones territoriales autonómicas, orientándolas sobre las vías de recurso y sobre la posible petición de intervención al Defensor del Pueblo Andaluz.

Las personas interesadas acuden a esta Institución tras comprobar que nadie responde los teléfonos, que permanecen en espera durante horas, que no se atienden los correos electrónicos y que no pueden acceder a las dependencias administrativas, que nadie más que el personal de seguridad les recibe, que se les reconduce a la obtención de cita previa, esencialmente telefónica y que, en resumen, caen de bruces frente a puertas blindadas a la comunicación.

Así nos lo explicaba la hija de una vecina de Sevilla, cuando nos refería la urgencia en que valorasen a su madre y determinasen su situación de dependencia, solicitada en enero de 2023 a raíz de los padecimientos de un proceso tumoral que la había postrado y que en diciembre de 2024 no había sido valorada, aunque sí migrada su solicitud y asignado personal valorador: “todavía no se han puesto en contacto con ella, su deterioro es alarmante (silla de ruedas, pañales, incapacidad de valerse por sí misma). Intento ponerme en contacto con dependencia de manera telefónica y después de mas de 40 minutos diarios esperando no es posible. Espero que ustedes puedan darme algún tipo de apoyo o información para saber que más puedo hacer. Necesitaría estar en un sitio atendida las 24 horas, tiene un ingreso mínimo y no creo que podamos aguantar ya mucho tiempo mas (no creo por desgracia que aguante mucho, pero por lo menos un final digno es lo mínimo que podemos pedir. Espero su respuesta. Quedando agradecida de antemano”.

O lo manifestaba el hijo de una dependiente ya valorada a quien no se notificaba la resolución: “He intentado solicitar en varias ocasiones información sobre su expediente en la DT de Inclusión Social de Sevilla, siendo muy complicado siquiera que me atiendan. Tuve que pedir cita previa que no me facilitaron hasta 3 semanas después. Una vez llegas a la sede de la DT, ni siquiera puedes pasar dentro, sino que te hacen esperar fuera como si fueras un perro. Luego solo me pudo atender la vigilante de seguridad, rellené un papel con mis datos y mi teléfono y me indicó que ya me llamarían. Llamo a los teléfonos que me facilitaron, sin que nadie conteste nunca”.

En esta Institución somos conscientes de que una reforma estructural era precisa y de que para sacarla adelante es inevitable aceptar sacrificios que, si las decisiones son acertadas, acabarán siendo el infausto recuerdo de un tributo saldado para alcanzar los frutos a que se encamina.

Ello no impide que mientras recorremos este difícil camino nos aflore el desánimo de no ver cercana la meta y la duda de quiénes quedarán perdidos en el mismo sin poder llegar a ver el destino al que aspiramos. Un destino flanqueado por maneras respetuosas del derecho procedentes de una deseable buena administración, en que se observen los plazos legales y puedan conocerse las reglas de un juego que garantice la universalidad, la igualdad y la equidad.

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Otra cuestión que motiva la solicitud de colaboración de la Institución por la ciudadanía se refiere a los procesos de escolarización extraordinaria una vez concluido el procedimiento ordinario; en concreto, respecto de la tardanza con la que se adjudican las plazas (quejas 24/7240, 24/7357, 24/7458, 24/7523, entre otras).

Bien es cierto que la mayoría de estas solicitudes de escolarización extraordinaria se producen entre los meses de junio y septiembre, coincidiendo con los trámites del procedimiento ordinario, por lo que dependiendo del curso al que se intente acceder, y teniendo que esperar a comprobar si se producen vacantes, a veces la asignación de las plazas se prolonga hasta poco antes del inicio del curso, en el mes de septiembre, e incluso transcurridos ya unos días desde que da comienzo.

Resulta comprensible la incertidumbre de cuándo y en qué centro se producirá la escolarización, lo que provoca en las familias un nivel de nerviosismo que en ocasiones es complicado gestionar, sobre todo cuando ya ha comenzado el curso y el alumno o alumna no se ha podido incorporar a sus clases.

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Resaltamos la denuncia de una madre que argumentaba que su hijo se encontraba en riesgo en los períodos en que convivía con el padre, sobre el que pesaba una medida de alejamiento por violencia de género respecto de su nueva pareja, al igual que en su día ocurrió con ella. Añadía que en el entorno familiar y social del padre eran frecuentes comportamientos violentos y el consumo de drogas. En consideración a tales hechos la interesada presentó una demanda para que fuese modificada la sentencia de divorcio, tanto en sus términos económicos como en relación con el régimen de guarda y custodia del menor, y la relación de éste con sus progenitores y demás familia.

La tramitación de dicha demanda estaba siendo dificultosa debido a la necesaria resolución de problemas de competencia territorial entre juzgados limítrofes, y es por ello que, aún lamentando el retraso acumulado en el trámite efectivo de su demanda de modificación de medidas, comunicamos a la interesada que este retraso obedecía a la inevitable resolución de las dudas sobre el juzgado competente para dar trámite a dicho procedimiento, para de este modo cumplir con la garantía que señala la Constitución, en su artículo 24.2, esto es, el derecho a que el asunto sea tramitado por el juzgado ordinario predeterminado por la ley. También le informamos acerca de la posibilidad de solicitar medidas cautelares conforme al artículo 158 del Código Civil.

Unos días más tarde la interesada nos remitió un nuevo escrito ampliando información y recalcando que este retraso en la tramitación de su demanda estaba causando negativos efectos para su hijo, que sólo tenía 2 años de edad, ya que venía siendo atendido por recursos especializados de atención temprana al detectar en él indicadores compatibles con un posible caso de síndrome de asperger, siendo así que no podía ser diagnosticado ni tampoco continuar con su tratamiento sin el consentimiento del padre, el cual se venía negando sistemáticamente. Añadía que con la finalidad de proteger a su hijo del comportamiento del padre estaba incumpliendo lo establecido en la sentencia de divorcio sobre visitas al niño, todo ello a pesar de haber presentado denuncias, avaladas con partes médicos, y haber solicitado al juzgado que se adoptasen medidas cautelares urgentes en protección del menor sin obtener ninguna respuesta.

Tras evaluar estos hechos decidimos dar traslado de la queja de la madre a la Fiscalía a los efectos de que su intervención ante el juzgado pudiera impulsar posibles decisiones que agilizasen la resolución del caso y solventasen la situación en que se encontraba el menor (queja 24/5215).

Respecto de estos casos, describimos la denuncia recibida sobre la precaria situación en que se encontraban varias parejas que convivían con menores en un domicilio sin acceso a agua potable ni electricidad. Refería que la convivencia en el seno de dichas familias era muy conflictiva, que se peleaban constantemente. Indicaba que en dicho domicilio no se cumplen pautas mínimas de higiene.

Tras solicitar información a los servicios sociales de la corporación local donde se ubicaba la vivienda se nos confirmó que resultaba imposible su intervención con dichas familias ya que habían dejado de residir en el citado inmueble. Teniendo presente este hecho y sin que se tuviese conocimiento de su nueva localidad de residencia, resultaba inviable cualquier intervención de los servicios sociales.

En consecuencia hubimos de dar por concluida nuestra intervención en el expediente, lo cual no impidió que llamáramos la atención del Área municipal de servicios sociales sobre el hecho de que la persona que se dirigió a esta Institución lo hizo tras haber denunciado previamente la situación de riesgo de las personas menores de edad ante los servicios sociales municipales, sin que se hubiera realizado ninguna actuación congruente con dicha situación.

Ante esta situación, efectuamos un Recordatorio de los Deberes Legales que incumben a la Administración Local, así como también una Recomendación para que en casos como el señalado en la queja se active con urgencia la intervención de los servicios sociales municipales, ya que su labor preventiva y reparadora de las situaciones de riesgo resulta clave para garantizar la efectividad de los derechos de las personas menores de edad.

Dicha Resolución fue rechazada argumentando que la queja fue presentada por el propietario de la vivienda, la cual había sido ocupada por dichas familias sin su autorización, por lo que se le informó que los servicios sociales no podían intervenir al respecto, debiendo presentar, en su caso, una demanda judicial. Se argumentaba también que los servicios sociales llevaban tiempo trabajando en el caso, sin que se nos hubiera informado de tales actuaciones en aplicación de la Ley de Protección de Datos.

Ante la respuesta negativa a nuestra resolución hubimos de elevar el caso ante la Alcaldía que nos respondió aceptando nuestra Recomendación aunque precisando que la Concejalía de Asuntos Sociales viene actuando sin demora, con diligencia, responsabilidad y profesionalidad, efectuando un estudio de cada caso concreto de forma particular (Queja 24/1388).

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La mayor parte de las quejas que se reciben en esta Defensoría, están referidas a los importantes retrasos en la resolución, a la que en ocasiones hay que sumar el tiempo de demora de los recursos de alzada. Unos meses que también se suelen ver precedidos por las propias dilaciones en resolver el IMV, que como antes hemos visto es requisito indispensable para la solicitud de Rmisa.

Son muchas las ocasiones en las que familias que se encuentran en una situación de urgente necesidad solicitan estas prestaciones, que son resueltas tras meses de dilaciones, en ocasiones más de 1 año después.

A modo de ejemplo, en el expediente 24/1477, la promotora de la queja nos trasladaba que desde agosto de 2023, fecha en la que había solicitado la Rmisa no se le había notificado resolución, a pesar de haber pasado más de 8 meses. Decía encontrarse en una difícil situación dado que venían de un desahucio y tenía tres niños. Finalmente, recibida la resolución tras meses de demora, la misma no permitía a la interesada cubrir las necesidades básicas de su familia, por lo que se interpuso recurso de alzada frente a la misma, sometiéndose así a una nueva dilación en la contestación.

En similar situación se encuentra un buen número de personas que ven cómo han de seguir esperando para resolverse favorablemente su solicitud ante las dilaciones en la resolución de los recursos de alzada.

Así, en la queja 23/6699 el promotor nos aporta documentación en la que consta que presentó solicitud en febrero del año 2022, recibiendo resolución denegatoria de la Delegación Territorial de Inclusión Social, Juventud, Familias e Igualdad de Cádiz casi 9 meses después. Tras interponer recurso, a diciembre de este año, seguía sin resolverse el mismo acumulando 8 meses más.

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Otra de las ayudas puntuales destinadas a población con recursos escasos, es el Bono Carestía, “una ayuda económica de 200 euros destinada a apoyar a las unidades familiares andaluzas con menores a cargo, afectadas por la sobrecarga que supone el incremento de precios generalizado de los productos y suministros, en hogares cuyos ingresos anuales en 2022 fueron inferiores a tres veces el IPREM anual vigente”.

Tras su convocatoria, se recibieron quejas en las que se ponía de manifiesto que las solicitudes pudieran presentarse solo a través de medios electrónicos, lo que conllevaría que personas que carecen de los medios y/o conocimientos necesarios para su tramitación puedan acceder a este recurso.

Así, en la queja 24/3907 nos trasladaban que “Dicho procedimiento va contra el principio de igualdad y deja sin percibir la ayuda a muchos andaluces y andaluzas en situación de necesidad”. En similares términos se refería Granada Acoge en la queja 24/2699, al trasladarnos que mostraban su desacuerdo con el “régimen de concurrencia no competitiva establecido en ciertas ayudas sociales en nuestra comunidad. Estas medidas no solo pasan por alto los derechos sociales de quienes más lo necesitan, sino que también perpetúan la exclusión y la injusticia. Es inaceptable que se trate el acceso a estas ayudas como si fuera una competición, excluyendo a quienes más lo necesitan y reforzando la idea de que los derechos sociales son un privilegio en lugar de un derecho fundamental”.

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Una situación que propició dictar Resolución recomendando a la Consejería de Inclusión Social, Juventud, Familia e Igualdad que en próximas convocatorias se pondere un procedimiento de concurrencia competitiva previendo los costes administrativos que son intrínsecos a la condicionalidad en pos de una igualdad real entre los/as solicitantes; y no dejar a su suerte a personas que carecen de los elementos más básicos para pedir lo necesario a la Administración. Además de que en futuros emplazamientos de análoga naturaleza se reconsidere la obligatoriedad del uso de las nuevas tecnologías, incorporando de manera equilibrada estos elementos novedosos que tienen impacto en su esfera de derechos de la ciudadanía.

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A modo de ejemplo en la queja de oficio 19/2709 se pudo comprobar cómo se estaban produciendo dilaciones de más de dos años en resolver las solicitudes de la convocatoria de la Orden de 30 de octubre de 2018 de la entonces Consejería de Fomento y Vivienda.

Otra de las convocatorias de ayudas al alquiler que no se han resuelto en plazo es la que se realizó con cargo a la Orden de 10 de junio de 2022, destinada a las víctimas de violencia de género, personas objeto de desahucio de su vivienda habitual, personas sin hogar y otras personas especialmente vulnerables. En 2024 se han seguido recibiendo quejas en las que nos informan de retrasos, tanto en la emisión de resoluciones, como en el pago de los importes reconocidos, afectando de forma desigual a unas provincias con respecto a otras.

Destacamos las dificultades a las que se enfrenta la Delegación Territorial de Sevilla de Fomento, Articulación del Territorio y Vivienda, que ante el volumen de solicitudes recibidas en las distintas convocatorias, nos informa de no poder estimar la fecha aproximada en la que se resolverán los expedientes.

En este sentido, el promotor de la queja 24/3825 trasladaba que había pasado más de un año desde que solicitó la subvención sin tener respuesta de la administración. Acompañaba certificado donde se acreditaba su situación de vulnerabilidad, por lo que se indicaba desde los Servicios Sociales que era indispensable la percepción de esta ayuda. En el mes de septiembre se informaba desde la Delegación Territorial de Sevilla de que “el expediente objeto de la queja tiene el número de orden de entrada 1.840, de 2.171 expedientes, estando actualmente en fase de tramitación 160 y en fase de resolución un total de 590 “.

Ante situaciones como las descritas, se considera que las convocatorias, que tenían como destinatarios a personas en situación de especial vulnerabilidad, con ingresos limitados y a jóvenes en la Comunidad Autónoma de Andalucía, no han contribuido a los fines previstos, viéndose las personas solicitantes sin expectativas para cubrir sus necesidades de vivienda durante años.

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Considera esta Defensoría el papel fundamental de los Servicios Sociales Comunitarios, conocedores de las desigualdades que existen en cada municipio y que por lo tanto se configuran como una piedra angular para favorecer la inclusión de las personas más desprotegidas.

Unos servicios, que tal y como se expone en el preámbulo de la Ley andaluza 9/2016 de 27 de diciembre de Servicios Sociales de Andalucía, están “configurados como un elemento esencial del estado de bienestar, están dirigidos a alcanzar el pleno desarrollo de los derechos de las personas en la sociedad y a promocionar la cohesión social y la solidaridad”.

En este años 2024 se han recibido numerosas quejas en las que de forma directa o indirecta se pedía la intervención de los Servicios Sociales Comunitarios, habiéndose detectado disfunciones que han requerido de una mayor información por parte de esta Defensoría, a través de peticiones de informes en las quejas recibidas.

Muchos de estos escritos están referidos a las solicitudes de cita, sin ser atendidas con la premura que se requiere, siendo esta situación una de las cuestiones más reiteradas en las quejas recibidas.

En otras ocasiones, concurre la imposibilidad de recibir atención sin cita previa. Es el caso de la queja 23/7590 en la que nos indicaban que estaba intentando conseguir cita previa con los SSSSCC del distrito de Nervión, sin que hubiese podido obtenerla a la fecha de la interposición de la queja. Relataba igualmente que no lo atendieron con posterioridad de forma presencial por no tener cita previa, impidiéndole poner hoja de reclamaciones en ese momento y no siendo contestada la que finalmente consiguió enviar al Ayuntamiento.

Tras analizar el contenido del informe se dictó Resolución en la que se recomendaba que se dotara al centro del personal necesario que garantice la detección e intervención temprana por parte de los/as profesionales, eliminando las dilaciones indebidas e injustificadas entre la solicitud de cita previa y la obtención de la misma, además de articular los medios necesarios para garantizar la atención presencial sin necesidad de cita previa, al menos en una franja horaria.

En lo relativo a las hojas de reclamaciones, que se informe a la ciudadanía de todas las posibilidades que tienen a la hora de interponer las mismas (vía online, telefónicamente, por escrito, correo electrónico, etc.), poniendo en su conocimiento la posibilidad de presentarlas ante los distintos Registros Municipales, indicándoles, en su caso, el más cercado a su domicilio, así como que se resuelvan en plazo.

Una resolución que ha sido aceptada por el Ayuntamiento, trasladándonos que el proceso de estabilización de plantilla había incidido en la cobertura de puestos, una situación que ya estaba resuelta en ese centro, y con respecto a las indicaciones para que se atiendan a las personas directamente sin cita, indicaban que esa es la forma en la que se trabaja, dando prioridad a las urgencias tanto telefónicas como presenciales o a través de los desplazamientos a los domicilios.

Igualmente se indicaba que se había recordado a todos los centros de SSSS que se informara a la ciudadanía sobre cómo registrar una queja u hojas de reclamaciones, y los centros más cercanos para ello.

Una atención que es primordial dado que son muchas las personas que dicen necesitar cita urgente para pedir ayudas de emergencia dado que no pueden pagar el alquiler y temen ser desahuciados (queja 23/6148) o quienes no pueden pagar recibos de suministros básicos, por disponer de rentas muy escasas. Situaciones como los de la queja 24/0514 en la que a pesar de trasladarnos los Servicios Sociales que atienden con ayudas puntuales, manifiestan los/as promotores de las quejas que siguen necesitando ayudas, dada la precaria situación que tienen.

Es también recurrente las quejas relacionadas con la disconformidad con la atención social que reciben, llegando a solicitar el cambio de profesional. Una situación que es recurrente en varios centros de servicios sociales de distintos municipios, en muchas ocasiones ocasionada esta disconformidad por las situaciones de extrema vulnerabilidad que sufren las personas que se encuentran en situaciones muy extremas.

Tras ponerse de manifiesto la importancia de los Servicios Sociales Comunitarios y una vez recabada la información de los distintos ayuntamientos tras la petición de informe en las quejas recibidas, y teniendo en cuenta lo manifestado en las reuniones mantenidas con los equipos sociales de las comarcas visitadas se ha considerado oportuno dirigirnos a los municipios de más de 20.000 habitantes de Andalucía, y Diputaciones Provinciales, en relación a los de menor población, interesándonos, entre otras cuestiones, por la conformación de los equipos profesionales y perfiles profesionales de los centros, ratios de población a la que atienden, protocolos de actuación para la atención de las situaciones de emergencia y la gestión de la cita previa, como modelo de atención.

Y dada las características de las personas atendidas, solicitábamos información acerca de la coordinación con el resto de recursos públicos que gestionen otras Administraciones que permita mejorar la atención a la ciudadanía, adoptando una perspectiva integrada que permita avanzar en la inclusión de estas personas.

Todo ello conlleva que los ayuntamientos dispongan de un Plan Municipal de Servicios Sociales que les permita vertebrar este tipo de actuaciones de manera transparente para la ciudadanía, encaminado al desarrollo de objetivos locales que promuevan la cohesión social de cada municipio, contando con unas fuentes de financiación estables.

Las quejas de oficio de referencia son: Almería: 24/5663, Cádiz: 24/5664, Sevilla: 24/7528, Huelva: 24/9183, Córdoba: 24/9184, Málaga: 24/9185, Granada: 24/9186 y Jaén 24/9187.

Consideramos imprescindible que estos centros estén dotados de los recursos humanos necesarios y las protocolos de gestión que posibiliten a sus profesionales enfrentarse a las distintas problemáticas con las herramientas necesarias.

La Ley 4/2017 de 25 de septiembre, de los Derechos y la atención a las Personas con Discapacidad en Andalucía, obedece a la necesaria adecuación de la normativa autonómica a la Convención Internacional sobre los Derechos de las Personas con Discapacidad y su Protocolo Facultativo, aprobada el 13 de diciembre de 2006 por la Asamblea General de las Naciones”, ratificada en 2007 por España, y entró en vigor el 3 de mayo de 2008.

Unos derechos que no pueden ser invocados mientras tanto no se les haya reconocido el grado de discapacidad, mediante Resolución de los titulares de las Delegaciones Territoriales de Inclusión Social, Juventud, Familia e Igualdad de la Junta de Andalucía.

Como venimos poniendo de manifiesto estos últimos años, son muy numerosas las quejas que se reciben en las que nos informan de las dilaciones para obtener una cita para la valoración/revisión del grado de discapacidad en el Centro de Valoración y Orientación de referencia, así como para emitirse las resoluciones, poniendo a las personas en una delicada situación de vulnerabilidad. Unos meses de espera que aumentan aún más cuando estando disconformes con las resoluciones se recurre la misma.

También hemos venido dando cuenta de las actuaciones de oficio que se han tramitado relacionadas con esta situación, así como las comparecencias de esta Defensoría donde se trasladaba al Parlamento el perjuicio que estas dilaciones generan a quienes necesitan este pronunciamiento de la Administración para invocar cualquiera de los derechos antes mencionados.

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II.- Del derecho a conocer el estado de su expediente y la fecha aproximada en la que se va a recibir la resolución en los expedientes.

El elevado retraso a la hora de resolver los procedimientos, tanto de reconocimiento como de revisión del grado de discapacidad, han motivo el envío de numerosas quejas en esta Defensoría, en las que nos trasladan que existiendo dilaciones en la tramitación de su expediente desconocen la fecha aproximada en la que serán citados o notificada la resolución y que preguntado al centro gestor solo se les informa por la fecha que van resolviendo.

Un dato que no es útil para calcular el tiempo que han de esperar, puesto que la persona solicitante desconoce el volumen de expedientes que tiene el C.V.O y los recursos humanos y técnicos de los que se dispone.

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Ante estas situaciones se han emitido resoluciones, publicadas en la página web de esta Defensoría, en las que se recomendaba:

• Que para la valoración de la integración de las personas migrantes, en cumplimiento de la Instrucción DGI/SGRJ/3/2011, en los informes de inserción social se recoja el “sentido favorable o desfavorable del informe en base a la ponderación de los aspectos señalados en el art. 124.2.c) del Reglamento de la Ley Orgánica”, que son los medios económicos con los que cuente, los vínculos familiares con residente en España y el esfuerzos de integración a través del seguimiento de programas de inserción sociolaborales y culturales, sin exigir por tanto una carencia en el padrón de su Ayuntamiento.
• Que, en cumplimiento de la normativa de aplicación referida, los informes sean emitidos y notificados a los interesados en un plazo de treinta días desde la fecha de solicitud, requiriendo a las personas solicitantes la documentación pertinente para la emisión del informe adoptando para ello las medidas necesarias.

Se pone de relevancia la colaboración de los ayuntamientos con esta Defensoría, aportando la información solicitada, así como otras buenas prácticas de referencia y poniendo en valor la importancia de la gestión de estos informes. También la aceptación de las recomendaciones formuladas, con las que pretendemos contribuir a una mayor protección de los derechos de las personas migrantes.

Tomando como ejemplo la queja dirigida a la provincia de Sevilla, 22/4839, se pone de manifiesto que más del 70 por ciento de los Ayuntamientos cumplen con la normativa en vigor, teniendo en cuenta los criterios del Reglamento de la Ley Orgánica 4/2000, así como las Instrucciones dictadas por la Secretaría de Estado de Inmigración y Emigración. De la misma manera elaboran y notifican los informes en el plazo de los 30 días requeridos.

Ponemos también de manifiesto que las consideraciones realizadas respecto a las dificultades y aportaciones de mejora se tienen en cuenta por esta Defensoría para los distintos pronunciamientos que se emiten.

Y somos también conocedores del esfuerzo que se realiza por los/as profesionales de los centros de servicios sociales, responsables de la emisión de estos informes, que no disponiendo siempre del tiempo necesario, dada la deficiente conformación de los equipos en muchos centros, se esfuerzan por cumplir con los tiempos previstos en la normativa. Con ello se afianza la credibilidad de la ciudadanía en los servicios públicos, en un contexto de “buena administración”

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Por otra parte, en el ámbito de la atención especializada apreciamos que en muchas ocasiones el elemento común de las quejas es un defectuoso conocimiento de las razones por las que se adoptan determinadas decisiones clínicas en el proceso asistencial, por lo que a menudo nuestras actuaciones se centran en recabar mayor información que la que ya ha sido trasladada a los/as pacientes, incluso tras haber formulado reclamaciones. Por ello, esta Institución insiste en que el derecho a la información forma parte del derecho a la protección de la salud, en la perspectiva de la necesaria humanización de la relación asistencial y la mejora de la relación médico-paciente.

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El análisis de los tiempos de respuesta asistencial es un abordaje tradicional de esta Defensoría en todos los informes anuales, ya que no en vano el cumplimiento de sus plazos garantizados o, en su defecto, la dispensación de la atención sanitaria especializada dentro de un tiempo razonable, constituye una demanda de los andaluces y andaluzas con presencia constante y, por ello, fuente inagotable de la actividad investigadora del Defensor del Pueblo Andaluz.

Las listas de espera son un reto común en todos los sistemas sanitarios públicos de carácter universal, de manera que si bien ciertos retrasos deben asumirse como inevitables, debemos rechazar en cambio dilaciones que revelen un problema de índole estructural, por alcanzar tiempos desorbitados y afectar a una generalidad de personas.

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Más allá de la adecuación de la praxis asistencial, cuya valoración no compete a esta Institución, es la deficiente información dada a las personas interesadas las que nos ha llevado a formular Resoluciones dirigidas a que se activen las medidas necesarias para garantizar el derecho de los y las pacientes a recibir respuestas adecuadas a sus reclamaciones en un plazo razonable.

Una situación de esta naturaleza se nos presentó por un ciudadano que cuestionaba la atención médica prestada a su familiar en su centro de atención primaria en la provincia de Huelva, poco antes de su fallecimiento en el interior de su coche, aparcado en las inmediaciones del mismo. La respuesta a la reclamación que había presentado ante la administración sanitaria no llegó hasta casi seis meses después, a pesar de que únicamente se había consultado al facultativo que le atendió y a la dirección de la Unidad de Gestión Clínica, trámites que no podía considerarse que requiriesen dicha dilación, especialmente tratándose de un hecho tan grave. Por otra parte, se trataba de una respuesta excesivamente escueta, en la que no se hacía referencia a varias de las cuestiones respecto de las que el promotor demandaba explicación, lo que dio lugar a una Resolución de esta Institución, que fue aceptada (queja 23/5317).

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Como hemos señalado en la introducción, las ayudas y subvenciones dirigidas a facilitar el proceso de transición energética han sido el motivo recurrente de un importante número de quejas, que ponen de relieve que siguen sin solventarse los problemas de tramitación que propiciaron la llegada el año pasado de un número significativo de quejas y la apertura por esta Institución de la correspondiente queja de oficio.

Destacan en este ámbito las reiteradas quejas relacionadas con las ayudas a la electrificación del sector del transporte -el denominado Plan Moves-, que se reguló por el Real Decreto 266/2021, de 13 de abril, incluyendo la concesión directa de ayudas para la ejecución de programas de incentivos ligados a la movilidad eléctrica (MOVES III). Un programa de incentivos, coordinado desde el Instituto para la Diversificación y el Ahorro de la Energía (IDAE), financiado por la Unión Europea con fondos Next Generation EU en el marco del Plan de Recuperación, Transformación y Resiliencia, y cuyo objetivo es incentivar la movilidad eléctrica y, particularmente, la compra de vehículos eléctricos y el despliegue de infraestructura de recarga para estos vehículos.

En el pasado Informe Anual dimos cuenta de la apertura de la queja de oficio 23/5516, como consecuencia de la recepción de un elevado número de quejas procedentes de solicitantes de estas ayudas molestos por los retrasos en la concesión y pago de estas ayudas.

Dicha queja de oficio nos permitió obtener de la Agencia Andaluza de la Energía datos referidos al período transcurrido entre la apertura del plazo para presentar solicitudes (20 de septiembre de 2021) hasta el mes de julio de 2023.

Asimismo, la Agencia nos informó de que uno de los motivos del retraso en la tramitación era el alto grado de subsanaciones, tanto para la resolución de solicitudes como para la justificación de las mismas. Algo que entendían que estaba directamente relacionado con los numerosos requisitos de documentación administrativa y técnica que exigen las bases reguladoras del Programa.

Este hecho, unido a la presentación masiva de solicitudes en un corto periodo de tiempo habían determinado graves dificultades en la tramitación y retrasos en la resolución de las ayudas.

La agencia nos trasladó un conjunto de medidas que iban a ponerse en marcha para tratar de solventar estos problemas y minorar los plazos de tramitación. A la vista de esta respuesta entendimos que el problema por el que se inició esta actuación de oficio se encontraba en vías de solución, por lo que procedimos al cierre.

No obstante, ya advertíamos en el Informe Anual de 2023 que seguían recibiéndose, al cierre del mismo, quejas de personas denunciando que aún no se habían resuelto o pagado sus solicitudes, pese a llevar en algunos casos más de un año esperando. Por ello, advertimos que, de seguir la situación igual, nos plantearíamos reabrir la queja de oficio y volver a pedir información a la Administración.

Pues bien, ante la constatación de la reiteración de quejas por este asunto en 2024, y transcurrido un tiempo prudencial desde que la Agencia Andaluza de la Energía nos informase sobre las medidas adoptadas para la mejora de la tramitación de las solicitudes de ayuda presentadas, procedíamos a reabrir el expediente de queja (23/5516) y solicitábamos un nuevo informe a los efectos de actualizar los datos proporcionados en su día.

Asimismo, reiteramos a la Agencia Andaluza de la Energía la petición que le dirigimos para la urgente tramitación, por un lado, de las solicitudes admitidas que aún estarían pendientes de resolver y, por otro, de las solicitudes cuya cuenta justificativa se había presentado para su oportuno pago, en su caso.

El informe remitido por la Dirección de Financiación y Promoción de Actuaciones Energéticas, tras la reapertura de la queja de oficio, nos ha detallado el total de solicitudes admitidas a trámite; el total de ellas resueltas y el estado de tramitación de las restantes.

En cuanto a las solicitudes en fase de pago nos han explicado en qué fase del proceso se encuentran y, finalmente, se nos ha dado cuenta de las mejoras producidas en la gestión de los expedientes del Plan MOVES III (a fecha abril de 2024), con respecto a lo informado en el año 2023 a esta Institución.

Concluía el informe remitido indicando que la Agencia, sin perjuicio de la mejora que estos datos mostraban en las ratios de gestión, continuaba trabajando en acortar los plazos de resolución y pago de los expedientes y realizando una labor de mejora continua de la gestión mediante la identificación de los puntos críticos y simplificación administrativa, en la medida en que lo permitían las bases reguladoras estatales.

A la vista de los datos facilitados, hemos felicitado a la Agencia por la mejora producida en la gestión del pago de las ayudas del programa MOVES III, valorando positivamente las medidas adoptadas a este fin, pues tales datos demuestran su efectividad.

No obstante, también hemos puesto de manifiesto que desde la recepción del informe se han seguido produciendo las quejas ciudadanas por los mismos motivos, esto es, por la falta de una resolución administrativa de concesión, o bien la falta de pago del incentivo concedido.

Realmente nos resulta difícil justificar el silencio administrativo ante las personas que reclaman porque aún no han recibido el pago de una ayuda, cuya solicitud presentaron incluso hace dos años, y respecto del que tampoco se les ofrece mucha información.

Muchas de estas quejas ponen de manifiesto cómo las trabas burocráticas encontradas desincentivan a las personas que apuestan por una movilidad ecológica, ya que les supone un esfuerzo económico para el que contaban con las ayudas públicas anunciadas, pero que tardan años en materializarse.

Por otro lado, aunque la Agencia valora que los expedientes con documentación justificativa presentada que no han sido objeto de análisis se sitúa en un 18% (1.452), a nuestro juicio deben sumarse los expedientes que se encontrarían en análisis (2.360). De este modo, se elevaría al 47% el total de expedientes con documentación justificativa presentada que se encontraría a la espera de pago (o, por el contrario, de una resolución que determine la pérdida del derecho al cobro).

De acuerdo con estos datos es por lo que, de nuevo, hemos instado a la Agencia Andaluza de la Energía a la urgente tramitación de las solicitudes cuya cuenta justificativa se ha presentado y aún no se habría completado su estudio.

A modo de reflexión debemos señalar que el mayor escollo observado en el programa se encuentra en el proceso que transcurre desde la concesión de la ayuda mediante resolución administrativa (en avanzado estado general de tramitación, con un 85% de solicitudes resueltas), hasta que se materializa el pago de la ayuda.

Coincidimos con la Agencia que a esta situación contribuye la circunstancia de que el programa cuenta con numerosos requisitos de documentación administrativa y técnica, así como de los sistemas de control para la gestión de los Fondos del Mecanismo de Recuperación y Resiliencia con los que se financia.

Sobre esta circunstancia cabe señalar que, a través de diferentes noticias y comunicados públicos, los datos relativos a la resolución de expedientes en otras Comunidades Autónomas ponen de manifiesto mejores porcentajes de resolución (en relación con los fondos presupuestados).

Esto nos lleva a cuestionarnos cuáles serían sus causas y si, además del volumen de expedientes, podrían estar vinculadas a cuestiones organizativas (recursos materiales y personales destinados a la gestión) y/o de la propia convocatoria autonómica (requisitos documentales o requerimientos de tramitación).

De ahí que hemos trasladado a la Agencia la conveniencia de reflexionar sobre estos datos, y las circunstancias asociadas a los mismos, para valorar las medidas que podrían adoptarse a fin de mejorar los datos de gestión del programa aún más o, en su caso, de cara a futuras convocatorias.

Sin perjuicio de ello, valoramos que resultaría conveniente para el logro de los fines del programa que la Agencia intensificase las acciones formativas e informativas dirigidas a la población beneficiaria de las ayudas y a las entidades colaboradoras en particular.

De acuerdo con las consideraciones expuestas, hemos estimado que el problema por el que se desarrolló esta actuación de oficio se encontraba en vías de solución, por lo que hemos acordado el archivo de la misma.

A la fecha de redacción de este Informe las quejas siguen recibiéndose. Son mayoritarias las que denuncian haber sido incluidos en las listas de reserva tras el agotamiento de los fondos, planteando la incertidumbre de estas personas sobre si podrán finalmente percibir las ayudas.

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De entre las quejas recibidas por este motivo en 2024, que fueron tramitadas por esta Institución, podemos destacar la queja 24/8368 en la que un vecino de un municipio gaditano quería que su Ayuntamiento le facilitara información sobre los requisitos exigibles para poder llevar a cabo una actividad denominada “equinoterapia”.

Esta queja es tramitada por esta Institución ya que la información a la que pretende acceder esta persona no está disponible como tal, sino que debe ser elaborada por el ayuntamiento. Entendemos que no sería competencia del CTPDA, pero sí de esta Institución, por cuanto consideramos que el vecino tiene derecho a que su Ayuntamiento le indique cuáles son los requisitos para llevar a cabo la actividad pretendida.

También fue objeto de tramitación por esta Institución la queja 24/2264, en la que se denunciaba la falta de respuesta de un Ayuntamiento a los escritos presentados denunciando irregularidades urbanísticas en un edificio de nueva construcción y solicitando la actuación disciplinaria del Ayuntamiento.

La queja fue admitida para obtener una respuesta del Ayuntamiento en relación a la denuncia urbanística recibida. No obstante, una vez recibido el informe del Ayuntamiento comunicando la apertura de un expediente de restablecimiento de la legalidad urbanística hemos trasladado esta información al interesado, indicándole que cualquier negativa posterior del Ayuntamiento a facilitarle acceso a la información contenida en este expediente podría ser sustanciada ante el CTPDA.

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Y es en el marco de este compromiso que debe enmarcarse la queja 23/7738, iniciada de oficio y de la que dimos cumplida cuenta en el pasado Informe Anual. Su objetivo no era otro que trasladar a las administraciones andaluzas la necesidad de regular la cita previa como medio de acceso a los organismos y dependencias administrativas.

Su razón de ser es la necesidad de garantizar que todas las personas pueden acceder a las administraciones públicas sin necesidad de disponer de unos equipamientos o de unos conocimientos que le posibiliten la obtención de la cita previa, convertida tras la pandemia en el obligado santo y seña para poder ser atendido presencialmente por una administración pública.

A este fin trasladamos, tanto a la Junta de Andalucía como a los principales ayuntamientos andaluces la siguiente Resolución:

Sugerencia: Que se proceda a regular la cita previa como medio de acceso de la ciudadanía a las dependencias públicas incluyendo en dicha regulación las siguientes prescripciones:

• La cita previa será el medio preferente para el acceso a las dependencias públicas y para recibir atención y auxilio de los empleados públicos
• Se garantizará la posibilidad de atención presencial sin cita previa en todos los registros y dependencias durante el horario de atención al público.
• Se estipulará la obligatoriedad de ofrecer diversos canales de acceso a la cita previa, incluyendo entre dichos canales formatos telemáticos, telefónicos y presenciales.
• Se incluirán garantías en favor de quienes precisan de cita previa para efectuar gestiones o trámites administrativos sujetos a plazo, de tal modo que la posible demora en la asignación de la cita no comporte la pérdida de derechos
• Se procurará una adecuada dotación de medios materiales y personales en las administraciones públicas para atender con la celeridad necesaria tanto los canales de solicitud de la cita previa como la atención presencial a quienes acudan a las dependencias públicas con y sin cita previa.

Pues bien, habiéndose recibido respuesta de las Administraciones interpeladas en relación con la Resolución formulada durante 2024, podemos hacer una valoración general positiva de las mismas, considerando que la mayoría de dichas Administraciones aceptan el tenor de nuestra Resolución y se comprometen a darle debido cumplimiento.

A todas estas Administraciones le hemos expresado nuestro agradecimiento por la favorable acogida de nuestra Resolución.

En algunos casos las respuestas recibidas no permitían considerar totalmente aceptada la citada Resolución o introducían matices que hacían dudar de la plena aceptación de la misma. En esos casos, hemos instado a dicha Administraciones a asumir la totalidad de nuestra Sugerencia y/o le hemos aclarado los extremos de la misma.

En unos casos, ciertamente pocos, la respuesta recibida no ha sido favorable, desestimándose nuestra Resolución en base a diversas argumentaciones, principalmente asociadas a la consideración de que la cita previa constituye el mejor sistema para atender a las personas por parte de las Administraciones públicas, estimando que permitir la atención sin cita previa sería causa de disfunciones administrativas y de perjuicios para la ciudadanía.

Disconformes con estas explicaciones, hemos dirigido escritos a estas Administraciones rebatiendo sus argumentaciones, ratificándonos en el tenor de la Resolución dictada, e informándoles de que su negativa sería trasladada por esta Institución al Parlamento de Andalucía para su debido conocimiento.

Las Administraciones que se han mostrado disconformes con la Resolución dictada han sido las siguientes: Ayuntamiento de Utrera (Sevilla) y Ayuntamiento de El Ejido (Almería).

Por lo expuesto, hemos considerado oportuno proceder al cierre del presente expediente de queja, sin perjuicio de que esta Institución asuma el compromiso de permanecer vigilante para garantizar que el acceso de la ciudadanía a las dependencias y organismos públicos se realiza sin más limitaciones que las estrictamente necesarias y anteponiendo los derechos e intereses de las personas a los de las propias Administraciones Publicas.

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En relación con las medidas dispuestas por la normativa para salvaguardar los valores del patrimonio sobre inmuebles situados en escenarios urbanos protegidos, hemos recibido este ejercicio variadas quejas en las que se expresaban las dilaciones en los procedimientos de estudio y autorización que deben desplegar las autoridades culturales para otorgar las licencias urbanísticas que afectan a este tipo de inmuebles.

Nos referimos a la queja 24/3336 para agilizar los permisos de unas obras en el entorno del Castillo de La Calahorra (Granada), o la queja 24/3573 con un caso análogo en el centro de Granada, la queja 24/8415 por una licencia en trámite en Fuentes de Andalucía (Sevilla), o la queja 24/0776 y queja 24/8488 sobre trámites análogos en la ciudad de Ronda (Málaga).

En todas las reclamaciones se aludía a los retrasos en emitir los informes por las respectivas Comisiones Provinciales de Patrimonio Histórico que resultan preceptivos para el otorgamiento de las licencias de obra y poder ejecutar los respectivos proyectos. En ocasiones promovimos la agilización de estos expedientes y en otros casos también comprobamos situaciones de dilaciones significativas por falta de personal que tuvieron una solución más dilatada en el tiempo.

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Los servicios públicos constituyen una garantía para la igualdad de oportunidades y la protección de los derechos fundamentales de la ciudadanía. Contar con empleadas y empleados públicos profesionalizados y suficientes es una condición necesaria para dar respuesta a las necesidades de la población, para promover el crecimiento económico, para avanzar en el estado del bienestar (ODS 3), para consolidar las instituciones públicas (ODS 16) y para promover la cohesión territorial y social. Actualmente, la administración pública está inmersa en un proceso de transformación digital de los servicios públicos para mejorar la eficacia y la eficiencia en su actuación, proceso que tiene que realizarse en condiciones adecuadas para garantizar los derechos de la ciudadanía y sobre todo tener en cuenta el lado humanista de la digitalización, poniendo a la persona en el centro, de forma que permita avanzar a la sociedad. Para conquistar el derecho a una buena Administración -reconocido en nuestra Constitución a través del artículo 103-, es imprescindible situar el punto de partida en las condiciones laborales en las que se encuentran las personas que a diario desempeñan las funciones anejas a los servicios públicos.

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Asimismo, también con relación a la Bolsa Única Común, se denunció discriminación por brecha digital al establecerse el acceso exclusivo por la vía electrónica (sirva de ejemplo la queja 23/6689). En las quejas recibidas se exponía que numerosas personas están siendo discriminadas por no tener los medios informáticos ni técnicos para poder participar en la confección de la bolsa única común en la Junta de Andalucía.

Una vez investigada esta queja, constatamos que la situación de las personas que pretenden acceder al ámbito del empleo público es de “especial sujeción” y, de ahí -tal y como nos informaba la Dirección General de Recursos Humanos y Función Pública-, la exigencia de que su participación y baremación se realice telemáticamente a través de la página Web del Emplead@; exigencia que ha venido a ser respaldada por la vigente Ley 5/2023, de 7 de junio, de la Función Pública de Andalucía, cuya disposición adicional segunda establece: «De conformidad con lo dispuesto en el artículo 14, apartado 2.e), de la Ley 39/2015, de 2 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, en todos los procedimientos derivados de la regulación contenida en esta ley será obligatoria la relación con la Administración a través de medios electrónicos, a cuyo efecto se promoverá que las personas interesadas dispongan de los medios electrónicos necesarios».

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Como ya hemos tenido ocasión de manifestar reiteradamente, el reconocimiento de los servicios financieros como servicio de interés general implica la necesidad de adoptar medidas para que el acceso a los mismos esté garantizado a todas las personas, sin limitaciones o discriminaciones por razón de sus circunstancias personales o su condición económica.

En relación con la atención específica a las personas mayores y con discapacidad, como colectivos especialmente vulnerables ante la digitalización progresiva de los servicios financieros, hemos de señalar la información obtenida de la tramitación de la queja 23/5437.

Presentaba la queja una asociación de consumidores ante la falta de respuesta a la solicitud de información presentada a la Consejería de Inclusión Social, Juventud, Familias e Igualdad sobre el desarrollo del convenio general de colaboración suscrito con siete entidades bancarias.

En el informe elaborado por la Dirección General de Personas Mayores, Participación Activa y Soledad no deseada se puso de manifiesto que los convenios estuvieron vigentes hasta el 11 de abril de 2023 y que la Consejería se encontraba evaluando sus logros y deficiencias para poder iniciar un nuevo proceso en el que poder incluir, además, el compromiso por las entidades financieras de detectar situaciones de soledad no deseada entre el colectivo de las personas mayores de Andalucía.

Respecto a esta nuevo proceso, en el seno del Órgano Sectorial de los Servicios Financieros también se solicitaba información a la Secretaría General de Personas Mayores, siendo la respuesta en el último trimestre de 2024 que no había novedades. Confiamos en que, finalmente y sin perjuicio de las medidas que se establezcan a nivel regulatorio, puedan desarrollarse los acuerdos oportunos.

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Este apartado lo dedicamos a contar nuestra actividad de supervisión de la administración de consumo, ya sea autonómica o local, en el desarrollo de sus competencias en la tramitación de hojas de reclamaciones y de su potestad sancionadora ante incumplimientos de la normativa de protección a personas consumidoras.

De nuevo debemos hacer mención a las quejas por dilaciones en la tramitación de reclamaciones o por falta de información sobre su resultado.

En ocasiones esta circunstancia se produce tras el traslado de la reclamación de una administración de consumo a otra, realizado en virtud de la competencia sobre tramitación de hojas de reclamaciones, lo cual da cierto lugar a confusión por parte de la persona consumidora y no se ha aclarado hasta el momento de tramitación de la queja.

En otros caso hemos detectado que se utilizaron canales de comunicación informales por parte de la OMIC para trasladar la respuesta de la empresa reclamada, por lo que hemos señalado a la administración correspondiente que entendemos necesaria una notificación formal de la finalización del trámite de reclamación administrativa ante la empresa. En dicha comunicación, además de remitir la respuesta ofrecida por la empresa reclamada, se debería hacer constar por escrito las vías de reclamación de que dispone la persona reclamante una vez rechazada su pretensión y, en su caso, la posibilidad de iniciar procedimiento sancionador si de la tramitación del expediente se aprecia la posible concurrencia de alguna infracción administrativa.

La tramitación de estas quejas también han podido poner de manifiesto que la persona ha sido informada de las actuaciones llevadas a cabo desde su OMIC y/o el correspondiente Servicio de Consumo y que se trataría de una disconformidad con la respuesta facilitada por la empresa reclamada o con la negativa de la misma a someterse al arbitraje de consumo.

Entonces hemos tenido que aclarar a la persona que nos formuló queja que la actuación administrativa se sujetó a la normativa de aplicación, ya que había realizado cuántas actuaciones se encontraban en su ámbito de competencias y que excedía de sus posibilidades la imposición de medidas coactivas o el dictado de resoluciones vinculantes a la entidad reclamada.

En relación con el arbitraje, como vía extrajudicial de solución de conflictos, pusimos de manifiesto en el Informe Anual correspondiente al ejercicio 2023 las dilaciones en la actuación de la Junta Arbitral de Consumo de la Comunidad Autónoma de Andalucía.

Ya dimos cuenta entonces de que esta situación se debía a la falta de medios adecuados para atender en plazo las solicitudes de arbitraje que recibía. Asimismo, señalábamos que continuaríamos nuestras actuaciones ante la Dirección General de Consumo con objeto de garantizar el derecho a una buena administración, de modo que las solicitudes pendientes fueran resueltas en un plazo razonable.

El citado órgano directivo nos informaba en la tramitación de la queja 23/5994 de que el retraso en calificar las solicitudes era de seis meses, y en la grabación de las solicitudes ya calificadas, de ocho meses, como consecuencia de la falta de personal y el considerable incremento de las solicitudes de arbitraje recibidas, muy especialmente las relativas a los suministros energéticos.

En todo caso añadían que para solucionar esta situación se había dedicado un funcionario en exclusiva a la grabación de solicitudes y se estaba trabajando para implantar procedimiento robotizado de grabación automática de las solicitudes de arbitraje presentadas electrónicamente.

Pese a que confiábamos en que las medidas adoptadas permitirían ofrecer una respuesta más ágil a la ciudadanía, en 2024 hemos recibido nuevas quejas por retraso en la tramitación de solicitudes por parte de la Junta Arbitral de Consumo de la Comunidad Autónoma de Andalucía.

A través de una de ellas hemos podido conocer que la solicitud de arbitraje presentada con fecha 11 de diciembre de 2023 no fue admitida a trámite hasta el 19 de noviembre de 2024, si bien se procedía a la citación para el acto de la audiencia el 11 de diciembre de 2024 (queja 24/8993).

Es por lo que seguiremos manteniendo nuestra atención sobre la efectiva corrección de las dilaciones observadas en la tramitación de solicitudes de arbitraje.

A este respecto, sin lugar a dudas habrá de contribuir la reducción de solicitudes que hayan de tramitarse por la Junta Arbitral de Consumo de la Comunidad Autónoma de Andalucía ya que, desde la entrada en vigor del Real Decreto 713/2024, de 23 de julio, por el que se aprueba el Reglamento que regula el Sistema Arbitral de Consumo, su competencia para conocer de las solicitudes de arbitraje se reducirá a aquellas que expresamente solicite su intervención la persona consumidora.

Esto nos lleva a plantear si el problema no se trasladará al resto de Juntas Arbitrales de Consumo con implantación en Andalucía, pues la nueva regulación atribuye el conocimiento de las solicitudes de arbitraje a la Junta Arbitral de Consumo en cuyo ámbito ámbito territorial tenga su domicilio la persona consumidora.

Desconocemos si las administraciones habrán adoptado las medidas adecuadas para dotar de recursos personales y económicos a sus correspondientes juntas arbitrales de consumo ante el crecimiento exponencial de solicitudes que tramitarán pues, en otro caso, indudablemente habremos de intervenir para solicitar tales medidas a fin de hacer efectivo el derecho de la ciudadanía a una buena administración y a su protección como personas consumidoras.

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Tras admitir a trámite la queja y requerir el informe varias veces al Ayuntamiento, antes de que lo recibiéramos el propio reclamante nos informó de que le habían llamado desde el Ayuntamiento mostrando su preocupación por este asunto y haciéndole saber que el dueño de la finca la había cerrado para eventos y le había pedido disculpas por las molestias ocasionadas. En este sentido, nos daba las gracias por la solución del problema desde la intervención de esta Institución, dado que aunque no se llegó a recabar el informe, sí que impulsamos la intervención municipal para que voluntariamente se produjera el cese de la actividad no autorizada y con ello finalizara la incidencia acústica.

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En materia de planeamiento no han sido muchas las actuaciones de esta Defensoría, y de las que han sido planteadas en el año 2024, destacamos aquellas que reclaman el cumplimiento de los procesos de participación ciudadana y, en concreto, la falta de respuesta de la administración en los trámites de consulta ciudadana.

Esta es una de las cuestiones que aparece en las quejas relativas a deficiencias en la tramitación de actos preparatorios del procedimiento de elaboración de los instrumentos de planeamiento, ya sean generales o de desarrollo. Tal ha sido el caso planteado en la queja 23/5997.

Asimismo, se denuncian las dificultades para obtener información y participar en modificaciones de planeamiento, o la falta de respuesta de la administración a las propuestas presentadas o las alegaciones formuladas.

En la queja 24/6761 solicitamos informe al Ayuntamiento de Almuñécar ante la falta de contestación en la tramitación de la solicitud de los interesados que habían solicitado la recepción de la urbanización apelando a jurisprudencia existente.

El Ayuntamiento de Almuñécar remitió informe en el que concluía:

“(…) las Entidades Urbanísticas de Conservación establecidas normativamente en el PGOU-87 vigente de Almuñécar, y entre ellas la de (...), deben entenderse como entidades urbanísticas colaboradoras, de constitución obligatoria, según lo señalado en la normativa de dicho instrumento de planeamiento general municipal y, por tanto, someterse a lo anteriormente señalado, habiendo previsto el citado Plan General de Ordenación Urbana dicha constitución por razones de sostenibilidad económica para la conservación de las obras de urbanización de sus respectivos ámbitos”.

Son numerosas las quejas en trámite, únicamente a los efectos de que la Administración diera una respuesta expresa a los escritos presentados. En este sentido, nos dirigimos al citado Ayuntamiento interesando la necesidad de resolver expresamente, sin más dilaciones, dichos escritos, informándonos al respecto.

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En este apartado, son numerosas las quejas en las que se advirtió pasividad municipal. Mencionaremos, a título de ejemplo, la que denunciaba el uso de locales comerciales como viviendas sin contar con las adecuadas condiciones de habitabilidad y seguridad; la apertura de puerta a un patio común y su uso privativo por un establecimiento de hostelería; obras sin licencia que, además, invadían el dominio público; consolidación de una parcelación irregular en la que se siguen desarrollando construcciones; ausencia de impulso a expediente de protección de la legalidad urbanística; construcciones sin licencia en suelo no urbanizable; construcción en azotea de edificio que causa perjuicios al vecindario de los pisos inferiores, etcétera.

Debemos relatar la queja 22/8588, incoada de oficio y relativa a la formulación de inventario de edificaciones irregulares en el suelo rústico de Andalucía, en la que esta Institución ha venido mostrando en sus sucesivos Informes Anuales al Parlamento de Andalucía y en algunos Informes Especiales y Jornadas, así como en las quejas que incoa de oficio o tramita a instancia de parte interesada, su preocupación ante las graves agresiones que se vienen perpetrando en nuestro territorio contra el suelo rústico como consecuencia de la ejecución de obras y edificaciones no autorizadas con el importante daño, en muchos casos irreparable, que ello conlleva para sus valores naturales, medioambientales y agrícolas.

En la Exposición de motivos del Decreto-ley 3/2019, de 24 de septiembre, de medidas urgentes para la adecuación ambiental y territorial de las edificaciones irregulares en la Comunidad Autónoma de Andalucía, se hacía constar que:

«De los datos obtenidos para la elaboración del «Análisis- diagnóstico de la ocupación edificatoria en el suelo no urbanizable de Andalucía», en mayo de 2009 por la Consejería con competencias en materia de urbanismo, y de análisis aproximativos del territorio andaluz en desarrollo de los distintos Planes Generales de Inspección, plasmados en información georreferenciada de la actividad inspectora durante el período 2009 -2019, se puede concluir que de un total de unas 500.000 edificaciones existentes en suelo no urbanizable en Andalucía, alrededor de 300.000 edificaciones son irregulares, de las cuales tan sólo han sido declaradas en asimilado a fuera de ordenación y por consiguiente han podido acceder a los suministros básicos en condiciones mínimas de seguridad y salubridad, un 26% de dichas viviendas.

Cuestiones de salubridad, con la creciente contaminación de los acuíferos, de seguridad o de enganches ilegales de energía, entre otros, son los que están marcando el devenir de estos ámbitos en los que la ingente aglomeración y el crecimiento de edificaciones parecen no tener límite alguno».

Estas actuaciones irregulares -si queremos evitarlas o, al menos, paliar sus consecuencias- necesitan una rápida respuesta por parte de los poderes públicos, sin desdeñar las actuaciones que con carácter preventivo se pudieran realizar, a fin de que estas edificaciones no se consoliden y permanezcan, dado el daño que suponen para los intereses generales.

No caben respuestas tardías, puesto que la intervención, cuando se está iniciando una construcción o parcelación ilegal, resulta mucho más eficaz y positiva.

Se da la circunstancia de que estos atentados a importantes valores naturales se producen, en muchos casos, en pequeños municipios de nuestra geografía que han podido preservarlos hasta el momento pero que, como se desprende de la mera observación, también se encuentran presionados por una especulación urbanística depredadora.

La ausencia de una adecuada respuesta a estas agresiones por parte de los responsables municipales de estas pequeñas localidades cabe atribuirla, por un lado, a la insuficiencia de medios técnicos y personales que padecen, pero tampoco cabe desdeñar que, en muchos supuestos, la cercanía y las relaciones cotidianas de vecindad entre las autoridades locales y los infractores hacen difícil y complejo que se impongan y ejecuten las sanciones y las demoliciones que puedan resultar procedentes.

La Ley 7/2021,de 1 de diciembre, de impulso para la sostenibilidad del territorio de Andalucía (LISTA) afronta con más determinación la solución de los problemas existentes respecto a edificaciones irregulares en suelo rústico que la prevención de que no aparezcan otras nuevas. En este sentido, consideramos que la disciplina preventiva es tan recomendable o más que la punitiva y a este respecto, potenciar la figura de los planes de inspección autonómicos y municipales nos parece determinante.

Por todo ello, se ha incoado una queja de oficio, encaminada a plantear a la Consejería de Fomento, Articulación del Territorio y Vivienda, a las 8 Diputaciones Provinciales Andaluzas, y a la Federación Andaluza de Municipios y Provincias, su parecer, respecto de las siguientes cuestiones:

Conveniencia de la realización de un único inventario del suelo rústico de Andalucía o, en su defecto, uno por cada una de las ocho provincias andaluzas, impulsado bien por la propia Consejería competente en la materia o por las Diputaciones provinciales, directamente o en colaboración con la CCAA, que se actualizara periódicamente, utilizando medios técnicos ya existentes como el Ortofoto del PNOA o por elaboración propia, que contendría la relación de las edificaciones, asentamientos, parcelaciones y demás actuaciones que deberían ser objeto de la potestad de disciplina o, en su caso, de legalización o reconocimiento, de conformidad con la normativa territorial y urbanística de aplicación con un seguimiento periódico de las alteraciones producidas en todo el suelo rústico de Andalucía.

Los datos obtenidos de dichos inventarios servirían de apoyo para la suscripción de futuros convenios de colaboración entre las administraciones implicadas y para la elaboración de los Planes Municipales y Autonómicos de Inspección Urbanística y de apoyo a los Inspectores municipales y a los,Cuerpos de Inspectores y Subinspectores autonómicos para el desarrollo de su labor profesional.

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Lamentablemente uno de los motivos mas frecuentes de queja ante esta Institución sigue siendo la falta de respuesta de las Administraciones públicas a los escritos que les dirige la ciudadanía. El abuso del silencio administrativo es una de las lacras de nuestra administración que pervive a través de los años y las leyes sin que existan indicios de un cambio al respecto.

Es un supuesto claro y evidente de mala administración, que perjudica los derechos de quienes precisan de la respuesta administrativa para poder ejercer adecuadamente sus derechos y defender sus intereses.

En el pasado año 2024, y en esta materia de obras públicas, se tramitaron por este motivo las quejas 24/1929; 24/379; 24/3664; 24/8360; y 24/8733.

También es recurrente la recepción de quejas denunciando la falta de respuesta o el retraso de la administración en la resolución de expedientes incoados tras solicitud de responsabilidad patrimonial a la Administración.

Como venimos denunciado desde hace años, es habitual que las administraciones públicas, especialmente los Ayuntamientos, opten bien por dar la callada por respuesta ante las peticiones de responsabilidad que les hacen llegar los ciudadanos, o bien por dilatar los procedimientos durante años. En los casos en que se produce la ansiada resolución, normalmente tras nuestra intervención, la misma suele ser desestimatoria, al aplicar un criterio bastante restrictivo respecto de la concurrencia de los elementos definidores de la responsabilidad administrativa.

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En la queja 24/1450 se daba traslado del procedimiento de Liquidación de régimen de participación seguido ante el Juzgado de Primera Instancia nº3 de Lora del Río, donde tras la presentación de la demanda el 9-9-2021, y varias suspensiones del procedimiento, finalmente con fecha 12-12-2022 se remite Oficio al Juzgado Decano para que se procediera al registro y reparto de la impugnación de lo resuelto por la Comisión de Asistencia Jurídica Gratuita, habiéndose procedido a presentar escrito de impulso procesal con fecha 20-5-2024.

En el informe evacuado por la Secretaría de Coordinación Provincial se nos indica lo siguiente:

“… se da un conjunto de disfuncionalidades dentro de las cuales la saturación del órgano judicial tiene un papel protagonista, aunque no único.

Conforme señala el informe de inspección del CGPJ de fecha 29-2-24, el Juzgado soporta una carga media de trabajo superior al indicador de entrada de asuntos fijado por el Consejo General del Poder Judicial en el periodo analizado (153%).

La tensión que genera la carga de trabajo inasumible, la rotación de la plantilla, y otros factores tanto humanos como materiales nos conduce una situación permanente de retrasos y errores involuntarios, en el que las materias urgentes inaplazables, los errores graves a subsanar y situaciones imprevistas desplazan a menudo el trabajo cotidiano, generando nuevas urgencias.

Por la inspección se ha instado la creación de dos Juzgados adicionales en esta población, en su defecto la ampliación de la plantilla, y se ha interesado el nombramiento de dos funcionarios de refuerzo mientras dichas medidas se llevan a cabo. Estamos a la espera de contestación por las instancias oportunas. Por esta Letrada se ha solicitado la ampliación de jornada y le ha sido denegada. Nos preocupa seriamente el retraso en las actuaciones pero no es posible actuar con mayor diligencia dadas las circunstancias materiales”.

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La Exposición de Motivos de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, se inicia indicando que la Comisión para la Reforma de las Administraciones Públicas parte del convencimiento de que una economía competitiva exige unas administraciones públicas eficientes, transparentes y ágiles, así el principio de eficacia viene a ser uno de los pilares sobre los que se asienta el régimen jurídico de la Administración.

Por otro lado, el artículo 103 de la CE. establece que «la Administración Pública sirve con objetividad los intereses generales y actúa de acuerdo con los principios de eficacia, jerarquía, descentralización, desconcentración y coordinación, con sometimiento pleno a la ley y al Derecho».

Así, el principio de eficacia se constituye como un principio general que ha de aplicarse, sin distinción, a todas las administraciones públicas, y que se manifiesta en el ámbito externo a la Administración como una garantía que le exige un papel activo en el tráfico jurídico en pro de la consecución del interés general, y en el interno como el buen funcionamiento interno de la organización.

Y de la misma forma, el artículo 3.1 de la Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector Público señala estos mismos principios, como el servicio efectivo a la ciudadanía, la responsabilidad por la gestión pública, la eficacia en el cumplimiento de los objetivos fijados, o la eficiencia en la asignación y utilización de los recursos públicos.

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En relación a dichas competencias, el interesado que nos plantea la queja 22/6897, nos dio traslado de que tras extraviar la documentación de una carabina procedió a solicitar del Ayuntamiento de Setenil de las Bodegas en el año 2019 un duplicado de dicha documentación, y ante la falta de respuesta lo volvió a solicitar en julio de 2022, procediendo a su archivo tras comunicarnos el ayuntamiento que tras la comprobación oportuna, se procedería a realizar un duplicado de la documentación.

Sin embargo, tras un seguimiento de dicha medida y verificar su incumplimiento, procedimos a recomendar que se proceda, de forma urgente, a dar respuesta a la solicitud realizada por el interesado, así como que se adopten las medidas que se consideren necesarias y adecuadas que permitan dar respuesta a los ciudadanos en los plazos establecidos en la normativa que sea de aplicación. La falta de respuesta en que ha incurrido el Ayuntamiento debe ser interpretado como una no aceptación de la Resolución formulada, motivo de su inclusión en el presente Informe.

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En 2024 se reiteran también asuntos relativos a la eliminación de lineas educativas, en la etapa de Educación Infantil (quejas 24/6969, 24/6970, 24/6971, 24/6972, 24/8502, 24/5331, 24/6500).

Por comentar algunos, pueden citarse más concretamente los expedientes 24/3222, 24/3341, 24/3342, 24/3343, 24/3344, 24/3407 y 24/3433, en los que la ciudadanía exponía su lógica preocupación por la calidad educativa que se proporciona a sus hijos e hijas cuando ven reducirse las líneas antes citadas. En todos los supuestos, la Administración pública ha mostrado un correcto cumplimiento de los criterios rectores vigentes para proceder en consecuencia, garantizando el acceso a la enseñanza del alumnado y sin menoscabo de sus derechos. Ello no obsta para que la ciudadanía no disponga siempre de la información completa, sobre la cual se adoptan las decisiones que les afectan. Puede afirmarse que entre las quejas que nos trasladan, prevalece la necesidad de conocer los criterios que utiliza la Administración en estos casos, para la toma de decisiones al respecto de mantener o eliminar líneas de educación en la etapa infantil. La conclusión derivada de los procesos de intervención mediadores es que las familias precisan conocer dichos criterios y cómo se aplican, amén de no compartir la solución adoptada, así como que se ha constatado que con las conversaciones mantenidas en directo con la administración educativa, las familias reducen su nivel de exigencia y confrontación, al comprender que no se siempre se logra un resultado esperado, pero al menos sí han protagonizado una escucha activa y recibido las explicaciones necesarias para, finalmente, asumir las decisiones de los poderes públicos.

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Queja 23/7738

• Administración afectada: Consejería de la Presidencia, Interior, Diálogo Social y Simplificación Administrativa, D.G. de Administración Periférica y Simplificación Administrativa, Ayuntamientos de las ocho capitales de provincia de la Comunidad Autónoma de Andalucía, Ayuntamientos de municipios andaluces de más de 50,000 habitantes, Diputaciones Provinciales.
• Estado de tramitación: Cerrada, se acepta resolución.
• Descripción de la actuación: queja de oficio sobre la supresión de la obligatoriedad de obtener cita previa para realizar gestiones con las administraciones.
• RESOLUCIÓN:

SUGERENCIA: para que, se proceda a regular la cita previa como medio de acceso de la ciudadanía a las dependencias públicas incluyendo en dicha regulación las siguientes prescripciones:

• La cita previa será el medio preferente para el acceso a las dependencias públicas y para recibir atención y auxilio de los empleados públicos
• Se garantizará la posibilidad de atención presencial sin cita previa en todos los registros y dependencias durante el horario de atención al público.
• Se estipulará la obligatoriedad de ofrecer diversos canales de acceso a la cita previa, incluyendo entre dichos canales formatos telemáticos, telefónicos y presenciales
• Se incluirán garantías en favor de quienes precisan de cita previa para efectuar gestiones o trámites administrativos sujetos a plazo, de tal modo que la posible demora en la asignación de la cita no comporte la pérdida de derechos
• Se procurará una adecuada dotación de medios materiales y personales en las administraciones públicas para atender con la celeridad necesaria tanto los canales de solicitud de la cita previa como la atención presencial a quienes acudan a las dependencias públicas con y sin cita previa.

Queja 24/0703

• Administración afectada: Delegación Territorial de Economía, Hacienda y Fondos Europeos y de Política Industrial y Energía en Málaga.
• Estado de tramitación: Abierta, pendiente de respuesta.
• Descripción de la actuación: Trabas en la atención presencial y obligatoriedad de cita previa con la Delegación Territorial de Economía, Hacienda y Fondos Europeos y de Política Industrial y Energía en Málaga.
• RESOLUCIÓN:

SUGERENCIA Regular el sistema de cita previa, modificando la Carta de Servicios, en su caso, para adaptarla a la resolución de 16 de octubre de 2023 aceptada por la Secretaría General para la Administración Pública, con el fin de garantizar la atención presencial sin cita previa y el acceso a dependencias administrativas en horario de atención al público a la ciudadanía que no disponga de la misma, aunque ello sea mediante una espera de tiempo razonable.

RECOMENDACIÓN para que se impida que el personal de seguridad limite el acceso a dependencias públicas por criterios que excedan de los correspondientes a sus funciones de vigilancia y protección de las personas y los bienes.

Queja 24/2492

• Administración afectada: Ayuntamiento de Cantoria (Almería).
• Estado de tramitación: Abierta, pendiente de respuesta.
• Descripción de la actuación: el Ayuntamiento lo bloquea en su perfil de Facebook.
• RESOLUCIÓN:

RECOMENDACIÓN para que El Ayuntamiento decida entre la naturaleza pública o privada del perfil de Facebook denominado “Ayuntamiento de Cantoria”.

SUGERENCIA para, en caso de optar por la naturaleza pública del perfil objeto de la queja, aprobar mediante acuerdo plenario una normativa que, con carácter general, regule el contenido, la utilización, las finalidades y las normas de conducta para el uso institucional de las redes sociales. Dicha norma debe ser objeto de publicación en lugar claramente visible de la página web municipal.

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Durante el año 2024, el Defensor del Pueblo Andaluz ha continuado colaborando estrechamente con los movimientos y agentes sociales, entendiendo siempre de gran importancia para la eficaz tarea de defensa de los derechos y libertades constitucionales, el papel de la iniciativa social.

Estaríamos en este epígrafe ante una de las líneas prioritarias de actuación marcadas por el titular de la Institución, y contribuyendo, además, al cumplimiento del Objetivo de Desarrollo Sostenible 16, “Paz, Justicia e Instituciones Solidas” que señala en su meta 16. 7 el fomento de la participación ciudadana y el Objetivo de Desarrollo Sostenible 17 que señala la importancia de las Alianzas para lograr objetivos.

El movimiento asociativo es altavoz de las demandas de la ciudadanía y resulta de extraordinaria utilidad para enfocar la actividad de la Defensoría. La Oficina del Defensor del Pueblo Andaluz es un observatorio privilegiado que nos muestra la realidad social, en este caso, revelada a través del tejido asociativo, y nos permite articular nuevas actuaciones desde esta mirada, como una de las importantes responsabilidades que asume el titular de la Institución, dando voz a todas esas personas y contribuyendo a que tengan mejores condiciones de vida.

A lo largo del año 2024, se han mantenido en torno a 238 reuniones y contactos con entidades, organizaciones y agentes sociales, tanto en el curso de la tramitación de quejas como de otras iniciativas o actuaciones llevadas a cabo por la Institución.

Esta cooperación, que habitualmente se mantiene con asociaciones y agentes sociales, sigue demostrando, año tras año, que estas entidades son, en la práctica, uno de los mejores intermediarios con que cuenta esta Institución para llegar a los colectivos más vulnerables de nuestra sociedad, dándoles a conocer sus derechos y las vías de resolución de conflictos, exigiendo a las Administraciones el respeto y protección de esos derechos, posibilitando su acercamiento a las instituciones públicas y favoreciendo, en definitiva, su integración y normalización social.

Bajo estas premisas se han mantenido reuniones, vínculos y relaciones con tejido social existente en Andalucía, en los más variados campos, pudiéndose destacar la cooperación con entidades representativas de los siguientes colectivos sociales:

• Personas con discapacidad física, mental o sensorial.
• Personas mayores.
• Personas en situación de dependencia.
• Personas con enfermedad mental.
• Personas enfermas de sida.
• Menores en situación de desprotección.
• Atención a personas con problemas de drogadicción.
• Defensa de los derechos humanos.
• Defensa de los derechos de las mujeres.
• Atención sociosanitaria a personas marginadas y sin apoyos familiares.
• Apoyo a familiares en situación de especial vulnerabilidad.
• Apoyo a personas en situación de desempleo.
• Atención social de inmigrantes.
• Defensa del derecho a la educación.
• Defensa del derecho a la salud pública.
• Prevención de la exclusión.
• Integración social de colectivos.
• Defensa de los derechos de las personas presas.
• Apoyo al desarrollo y la solidaridad con los países del tercer mundo.
• Atención a las víctimas de la violencia y defensa de sus derechos.
• Defensa de los derechos de los empleados públicos y otros colectivos profesionales.
• Defensa de los derechos de las personas usuarias de los diferentes servicios públicos.
• Protección del medio ambiente.
• Protección del derecho de acceso a las TIC.
• Protección del derecho de acceso a la información pública y la transparencia en el ámbito público.

Esta cooperación con el llamado tercer sector, se ha desarrollado, como viene siendo habitual, en el marco del respeto a la autonomía y libertad de actuación de estas entidades, concretándose en alguna de las siguientes actuaciones:

• Presentación de quejas (colectivas o individuales) por parte de las asociaciones y agentes sociales.
• Iniciación de actuaciones de oficio como consecuencia de las informaciones que nos ha hecho llegar esta iniciativa social.
• Realización de funciones de mediación en conflictos surgidos entre estas asociaciones y las Administraciones Públicas.
• Elevación a órganos y autoridades administrativas de propuestas que nos han hecho llegar los representantes de estos colectivos.
• Apoyo institucional a campañas o actos de solidaridad promovidos por diferentes colectivos.
• Intercambio de información y documentación de interés para las dos partes.
• Cooperación material con el movimiento asociativo en el desarrollo de iniciativas que tienen como finalidad la promoción de los derechos sociales.

Esta relación ha implicado, en unos casos, el inicio de nuevos contactos con la entidad social en cuestión y, en otros, el mantenimiento de relaciones preexistentes a través del intercambio, oral o escrito, de información, así como la participación en actos o desarrollo de iniciativas conjuntas.

Por otra parte, esta Institución sigue comprometida con la promoción de medidas tendentes a propiciar la efectiva igualdad de oportunidades, en el marco del Objetivo de Desarrollo Sostenible 10 “Reducción de las desigualdades”, en las que se inscribe la convocatoria de becas formativas para personas con discapacidad psíquica, del tipo discapacidad intelectual, y personas con problemas de salud mental (BOJA nº165, de 26 de agosto de 2024), a fin de favorecer su integración laboral.

De las reuniones mantenidas en el año 2024 con los agentes sociales, se podrían destacar como muestra y con base en su relevancia, las siguientes:

En materia de prisiones, se han mantenido reuniones con los centros penitenciarios de Almería y Morón de la Frontera (Sevilla), además del centro de Inserción Social de Granada. Muchas de estas entidades pertenecen al Consejo Social Penitenciario y desarrollan programas que repercuten directamente en la reinserción social de las personas privadas de libertad. Por lo tanto, un punto fundamental para afianzar estos procesos.

Considerando prioritario acabar con la cronificación de los asentamientos chabolistas de personas migrantes que se encuentran en Huelva y Almería, en 2024 se han continuado las reuniones con el tejido asociativo que trabaja con este colectivo a través de subvenciones de la administración estatal y autonómica.

En materia de personas vulnerables con la segregación residencial, se han mantenido encuentros con representantes del Polígono Sur para tratar los cortes de luz, con colectivos relacionados con el sin-hogarismo en Granada y con asociaciones de vecinos de Cádiz relativo a su disconformidad con la Tarjeta monedero.

En materia de empleo público, por ejemplo, destacamos las reuniones mantenidas con los Médicos de Familia de la Zona Básica de Salud SAS respecto a las plazas obtenidas en el concurso. También el encuentro con una representación de empleados de la Base Militar de Morón dela Frontera, cuyo asunto trasladamos al Defensor del Pueblo Estatal. Por último, resaltar la reunión con representantes de un colectivo de 600 técnicos superiores con un contrato estatutario temporal en el SAS que denuncian su situación.

En materia de infancia y adolescencia, sin perjuicio del detalle que se realizara en el correspondiente Informe anual del Defensor de la Infancia y la Adolescencia de Andalucía (DIIA) 2024, se destacan algunos encuentros, como la reunión preparatoria anual de ENYA (European Network of Young Advisers), que es la red europea de jóvenes asesores vinculada a ENOC, (European Network of Ombudspersons for Children), Red Europea de Defensores para la Infancia, se ha celebrado en Bratislava en el mes de julio con la participación de dos miembros del Consejo de participación de la DIAA - E-Foro de Menores, creado por la Institución en noviembre del año 2008, facilitando el asesoramiento a la Institución en esta materia y ha posibilitado la efectiva participación en la misma de los niños, niñas y adolescentes de Andalucía -. Este encuentro tiene el objetivo de debatir cómo las oficinas ombuds pueden defender mejor sus derechos. Además, en 2024 los miembros de ENOC han reflexionado sobre cómo garantizar los derechos de niños, niñas y adolescentes en “cuidado alternativo”.

Como cada año, finalizamos este capítulo destacando a entidades que han sostenido una estrecha relación con la defensoría. Por la promoción y defensa de los derechos humanos, previstos en el art. 26.2 del Reglamento de Organización y Funcionamiento, esta Institución ha decidido en este año 2024 destacar a todo el Tercer Sector, reconociendo y valorando públicamente la labor de los colectivos que, en muchas ocasiones, realizan un trabajo anónimo, en su tiempo libre, con pocos recursos y de manera altruista. Como un homenaje a ellos, celebramos un acto social que tuvo lugar el 23 de abril en Granada. En este encuentro, englobado dentro de las actividades promovidas por el 40ª aniversario de la institución, se leyó un manifiesto conjunto como un ejercicio de responsabilidad y refuerzo de nuestra alianza y cooperación con la mirada hacia adelante, además de un compromiso que suscribimos conjuntamente. El acto finalizó con la entrega de premios a once personas reconocidas por su trayectoria y por la defensa de los derechos realizada en sus respectivas áreas de trabajo.

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En lo relativo a la colaboración con el ámbito universitario, destacamos la labor de la Oficina de Información, quien cada año recibe a alumnos de diversas universidades andaluzas en la sede de la Institución para dar a conocer nuestra labor y acercar la defensoría a los estudiantes.

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Queja 23/7738

• Administración afectada: Ayuntamiento de Utrera (Sevilla), Ayuntamiento de El Ejido (Almería).
• Resultado de la actuación: No aceptada.
• Descripción de la actuación: Actuación iniciada de oficio por esta Institución para sugerir a la Consejería de la Presidencia, Interior, Dialogo Social y Simplificación Administrativa, D.G. de Administración Periférica y Simplificación Administrativa, Ayuntamientos de las ocho capitales de provincia de la Comunidad Autónoma de Andalucía, Ayuntamientos de municipios andaluces de más de 50.000 habitantes y a las Diputaciones Provinciales que se proceda a regular la cita previa.

RESOLUCIÓN: Sugerimos que regulen la cita previa, incluyendo la atención presencial sin cita previa en todos los registros y dependencias durante el horario de atención al público.

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