Pedimos a la Delegación de Málaga que articule los medios humanos y técnicos necesarios para resolver los retrasos en la valoración y revisión del grado de discapacidad

ANTECEDENTES

Como conoce, desde el año 2020 esta Institución comenzó a recopilar información sobre las dilaciones que se venían apreciando en los nueve Centros de Valoración y Orientación de nuestra Comunidad Autónoma en materia de discapacidad, tanto en los expedientes de valoración inicial como en los de revisión de la misma.

Así, en la actuación de oficio Q21/7579 dirigida a la Dirección General de Personas con Discapacidad, tras analizar la situación de cada provincia, pudimos comprobar que se estaban resolviendo los expedientes de discapacidad en plazos muy superiores al establecido en la legislación actual vigente, especialmente en Málaga, Sevilla, Córdoba, Cádiz y Granada.

Por ello, con fecha 3 de noviembre de 2021 se dictó una Resolución en la que, entre otras cuestiones, se recomendó que se acometieran actuaciones de carácter estructural y permanente en la dotación de personal de los Centros de Valoración y Orientación, así como que se eleven a los órganos administrativos competentes en la toma de decisiones, la dotación de recursos humanos, técnicos o de otra índole, que permitan garantizar un procedimiento eficaz, en donde la acción de la Administración sea ágil y eficaz como marca la Ley, entre otras cuestiones con la finalidad de paliar esta situación y reducir, en la medida de lo posible, estos plazos de resolución.

Unas medidas, que entendemos no se debieron de implementar o fueron insuficientes, dado que se continuaban recibiendo quejas por parte de la ciudadanía en relación a las dilaciones para ser citados por los Centros de Valoración y Orientación (en adelante C.V.O.), así como en la notificación de las resoluciones, afectando a todas las provincias de nuestra Comunidad Autónoma.

Además, se nos trasladaron nuevos supuestos de demora, como los producidos en la resolución de las solicitudes de las tarjetas de aparcamiento de movilidad reducida, así como en la emisión de nuevas tarjetas en los supuestos de caducidad de las mismas.

Ante estas situaciones quienes se dirigían a esta Defensoría nos manifestaban que necesitaban conocer el tiempo aproximado en el que se les daría contestación a sus pretensiones, habiendo registrado en ocasiones Hojas de Sugerencias y Reclamaciones manifestando su disconformidad con las dilaciones producidas o con la atención dada, no recibiendo la respuesta en el tiempo estimado o en otras ocasiones sin conocer el trámite dado a su reclamación. Una gestión que se dificulta cuando las personas necesitan realizar estas gestiones de forma presencial, necesitando cita previa para ello.

Procede igualmente poner de manifiesto que, el Informe de fiscalización de la Cámara de Cuentas sobre la gestión de la valoración de las personas con discapacidad del ejercicio 2021, reseñaba situaciones que coincidían con las expuestas en el Informe Anual 2023 que esta Defensoría eleva al Parlamento de Andalucía y que en gran medida son las analizadas en la actuación objeto de análisis.

Ante los numerosos problemas trasladados, teniendo en cuenta que las dilaciones en los distintos procedimientos relacionados con la gestión de la discapacidad afectan a personas que necesitan una respuesta a sus solicitudes para acceder a determinados derechos, se aperturaron sendas actuaciones de oficio dirigidas a las Delegaciones Territoriales de Inclusión Social, Juventud, Familias e Igualdad de cada provincia, a los efectos de que nos informaran desde los Centros de Valoración y Orientación, entre otras cuestiones, las principales causas que impedían cumplir con el tiempo estipulado para resolver así como las propuestas que consideraran que mejorarían los tiempos de respuesta.

Así en el contexto de la queja de oficio objeto de esta Resolución (23/5764) se solicitó informe a la Delegación Territorial de Inclusión Social, Juventud, Familias e Igualdad de Málaga, habiéndose recibido respuesta al mismo el pasado 11 de diciembre de 2023. Una vez analizado su contenido y contrastado con los informes recibidos durante 2024 en las quejas tramitadas a instancia de parte, procedemos a analizar cada uno de los items relacionados en el mismo.

ANÁLISIS DEL INFORME APORTADO POR LA DELEGACIÓN TERRITORIAL DE INCLUSIÓN SOCIAL, JUVENTUD, FAMILIA E IGUALDAD SOCIAL RESPECTO A LA GESTIÓN DEL C.V.O. DE MÁLAGA:

 

I.- Por lo que respecta a la dotación del personal necesario para la tramitación de los expedientes del C.V.O. de Málaga, es necesario analizar la información aportada en relación a la ratio establecida y a las características territoriales de la provincia.

Según nos informan, conforme el Decreto 255/2021, de 30 de noviembre, por el que se regulan la organización y las funciones de los centros de valoración y orientación de personas con discapacidad en Andalucía y se desarrolla el procedimiento para la valoración del grado de discapacidad en la Comunidad Autónoma (en adelante, Decreto 255/2021), el C.V.O. de Málaga debería contar con un total de 24 profesionales de la administración y 14 Equipos Multiprofesionales de Calificación y Reconocimiento del grado de discapacidad (anteriormente conocidos como Equipos de Valoración y Orientación). Una Relación de Puestos de Trabajo (en adelante, R.P.T.), que según nos trasladan, no se ajusta a la realidad del personal del C.V.O.

Así, en el momento de la emisión del informe, el C.V.O. contaba con 11 personas profesionales en el área administrativa (6 administrativos y 5 auxiliares de administración) y 9 Equipos Multiprofesionales de Calificación y Reconocimiento del grado de discapacidad (uno de ellos sin médico).

Además, manifiestan la inexistencia de la cobertura de la Unidad de Información, Orientación y Asesoramiento, siendo ésta de vital importancia para tratar con la ciudadanía.

Por lo expuesto y, en resumen, nos trasladaban que, en ese momento, con respecto a los puestos desdotados y, en lo relativo al personal técnico, se encontraban sin cubrir 6 puestos: 1 titulado superior, 3 asesores técnicos de tratamiento, 1 asesor técnico de valoración e información y 1 asesor técnico de medicina.

Por su parte, en lo relativo al personal administrativo, se encontraban sin cubrir 11 puestos: 9 administrativos y 2 auxiliares administrativos.

Si bien, en relación a la necesidad de cubrir las citadas plazas, se recibió informe de la Dirección General de Personas con Discapacidad en el que nos ponían en conocimiento que se habían previsto dotaciones presupuestarias, tanto del año 2023 como del año 2024, para la contratación de personal administrativo y técnico en los C.V.O. de las distintas provincias andaluzas, desconociendo en qué número ha sido aumentado en el C.V.O. de Málaga.

La contrastada deficiente dotación de recursos humanos, que consideramos es una de las causas de las dilaciones en la tramitación de los expedientes de discapacidad, fue objeto de análisis en la Resolución dirigida a la Dirección General de Personas con Discapacidad, en la que se recomendó, entre otras cuestiones, “que se acometan actuaciones de carácter estructural y permanente en la dotación de personal de los Centros de Valoración y Orientación existentes en las distintas provincias andaluzas, con especial atención al personal administrativo y se traslade a esta Defensoría cuándo se hará efectivo en relación a los presupuestos consignados para ello”.

II.- En la queja de oficio objeto de resolución, también nos interesábamos por conocer si el C.V.O. de Málaga contaba con algún procedimiento especial para priorizar los expedientes que se encontraban dentro de la Instrucción 2/2021 de la Dirección General de Personas con Discapacidad.

Nos trasladan que “en relación a uno de los criterios de priorización, concretamente la valoración de menores de edad, en Málaga, debido al volumen de población, no se pueden cumplir los plazos establecidos y además se ralentiza aún más la lista de espera”

No dando más información respecto al resto de criterios, entiende esta Defensoría que no se disponen de un sistema que les permite priorizar los mencionados supuestos a excepción de los menores, que aún teniéndolos detectados, por los motivos expuestos, no pueden cumplirse los plazos establecidos.

III.- En lo concerniente a la incidencia de los cambios de normativa en la tramitación de los expedientes, nos trasladan que la entrada en vigor del Real Decreto 888/2022, de 18 de octubre, por el que se establece el procedimiento para el reconocimiento, declaración y calificación del grado de discapacidad (en adelante, Real Decreto 888/2022), ha aumentado el retraso que ya existía en el C.V.O. dado que han existido cambios frecuentes en el aplicativo del nuevo baremo (BAREDI) que han provocado una serie de problemas informáticos.

Además, existe una deficiente interoperatividad de éste con el sistema informático del propio C.V.O. que además lo consideran “obsoleto, lioso y poco operativo”.

Igualmente, nos indican que ha contribuido a aumentar los tiempos de espera en las citaciones para las valoraciones/revisiones del grado de discapacidad a consecuencia de los cambios en las formas de valoración y la utilización de un nuevo aplicativo nacional, lo que ha supuesto un descenso en el número de valoraciones diarias a realizar.

IV.- En cuanto a los tiempos medios desde que los ciudadanos presentan la solicitud hasta que se notifica la resolución, así como al número de solicitudes pendientes de resolución que existe en el C.V.O. nos informan del número de solicitudes pendientes de resolver, desconociendo el número de expedientes tras las medidas implementadas con posterioridad a recibir esta información:

PROCEDIMIENTO	2021	2022	2023	TOTAL (a sept 2023)
Reconocimiento grado discapacidad	2.759	10.832	6.996	20.587
Revisión por agravamiento	2.637	4.075	2.465	9.177
Reclamaciones previas	4	54	206	264
Revisiones de oficio			529	529
TOTAL	5.400	14.961	10.196	30.557
Tarjetas de aparcamiento			147

 

Y con respecto a los tiempos medios de espera, traslada que se estaban resolviendo las solicitudes iniciales que tuvieron entrada en junio de 2021 y las solicitudes de revisión por agravamiento que tuvieron entrada en enero de ese mismo año. Es decir, existía un retraso de 27 meses para las valoraciones iniciales y de 32 meses para las revisiones a instancia de parte.

V.- En relación a las principales dificultades encontradas para cumplir con el plazo establecido en la Ley, nos informan que el aumento de la población malagueña en los últimos años no se ha visto equiparado por un aumento del personal técnico y administrativo del C.V.O. Una población que, según fuentes estadísticas, va a continuar en expansión.

Además informan que, “la situación anterior se ha agrava aún más porque en los últimos años se ha duplicado el número de solicitudes presentadas, tanto en reconocimiento inicial de grado, como en la revisión por agravamiento”. Y con respecto a la incidencia del número de recursos humanos exponen que “tras el concurso, otra desbandada de puestos de personal administrativo. Es una obviedad que los recursos humanos establecidos mediante la Relación de Puestos de Trabajo (RPT), son insuficientes. Se precisan más puestos de estructura para motivar al personal administrativo funcionario y evitar que se marchen a otros servicios con menos carga de trabajo, al mismo tiempo que se evita que se desdoten los puestos no ocupados esta situación se ha visto agravada los últimos años porque se ha duplicado el número de solicitudes presentadas, tanto de reconocimiento inicial como de revisión por agravamiento”

En definitiva, plantean “que impera necesariamente una revisión entre el número de solicitudes y el personal de este CVO”. De lo contrario, con el escenario expuesto “se augura un aumento de la lista de espera” ocasionado por la reducción del número de citas diarias por el nuevo baremo, la reducción de efectivos, la desdotación de una plaza de médico sin previo aviso y sin motivos, además de la falta de personal administrativo.

VI.- Por lo que respecta a las propuestas que podrían ayudar a mejorar la gestión del servicio a la ciudadanía, nos informan de la necesidad que tiene el personal del C.V.O. de acceder a la consulta de datos a través del sistema SÉNECA con la finalidad de agilizar las valoraciones psicológicas, siendo muy deficiente tanto la coordinación con el servicio responsable de dicho sistema educativo así como con la calidad de los informes aportados, en muchas ocasiones desastualizados. Por tanto, ante esta situación es necesario priorizar la coordinación con este servicio dado que es urgente abordar las “autorizaciones de consultas para agilizar valoraciones psicológicas”

Igualmente, solicitan un cambio de modelo de gestión del propio programa informático denominado SISS (Sistema Integral de los Servicios Sociales), por tener este más de 20 años, habiéndose quedado obsoleto y siendo tremendamente complejo. Por ende, es necesaria la actualización del programa de gestión, basándose en un estudio e investigación de las mejores herramientas informáticas realizado por los expertos en la materia.

Pues bien, tras lo expuesto en relación a las distintas cuestiones que se nos informan desde el órgano gestor, en virtud de toda la información contenida en el informe de referencia y de los datos aportados en las quejas interpuestas por la ciudadanía en esta Defensoría con posterioridad a la emisión del informe, en relación a las competencias del C.V.O. de referencia, hemos de tener en cuenta las siguientes

CONSIDERACIONES

PRIMERA.- La buena administración y demás principios que rigen la relación entre la Administración y el Administrado.

Viene a establecer la Constitución Española en su artículo 103 que «La Administración Pública sirve con objetividad los intereses generales y actúa de acuerdo con los principios de eficacia, jerarquía, descentralización, desconcentración y coordinación, con sometimiento pleno a la ley y al Derecho».

En desarrollo de dichas previsiones constitucionales, la Exposición de Motivos de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, viene a reseñar que «el articulo 103 establece los principios que deben regir la actuación de las Administraciones Públicas, entre los que destacan el de eficacia y el de legalidad, al imponer el sometimiento pleno de la actividad administrativa a la Ley y al Derecho. ..».

Como norma fundamental del ordenamiento jurídico propio, debe tenerse presente que el Estatuto de Autonomía para Andalucía (Ley Orgánica 2/2007, de 19 de marzo) garantiza en su artículo 31 el derecho a una buena administración, que comprende el derecho de todos ante las Administraciones Públicas, a participar plenamente en las decisiones que les afecten, obteniendo de ellas una información veraz, y a que sus asuntos se traten de manera objetiva e imparcial y sean resueltos en un plazo razonable.

Los mismos principios se recogen en el artículo 3 de la Ley 9/2007, de 22 de octubre, de la Administración de la Junta de Andalucía, junto a otros de interés como los de responsabilidad por la gestión pública, buena administración y calidad de los servicios. El principio de buena administración también se recoge y concreta en el artículo 5 de la misma Ley.

Asimismo, de acuerdo con el artículo 3 de la Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector Público (LRJSP), las Administraciones públicas sirven con objetividad los intereses generales y actúan de acuerdo con una serie de principios, entre ellos lo de eficacia y sometimiento pleno a la Constitución, a la Ley y al Derecho. Igualmente deberán respetar en su actuación los principios de servicio efectivo a los ciudadanos; simplicidad, claridad y proximidad a los ciudadanos; participación, objetividad y transparencia; racionalización y agilidad de los procedimientos administrativos; buena fe y confianza legítima, entre otros.

Por su parte, la jurisprudencia de este país también ha determinado, con mayor precisión, que se entiende por buena administración incluyendo, dentro de dicho concepto, el principio de “diligencia debida”. Así, puede mencionarse la Sentencia del Tribunal Supremo de 4 de noviembre de 2021 (recurso 8325/2019) que señala:

“Como se desprende de lo dicho por el Tribunal Supremo el principio de buena administración tiene una base constitucional y legal indiscutible. Podemos distinguir dos manifestaciones del mismo, por un lado constituye un deber y exigencia a la propia Administración que debe guiar su actuación bajo los parámetros referidos, entre los que se encuentra la diligencia y la actividad temporánea; ...”

Igualmente, cabe mencionar la Sentencia del Tribunal Supremo de 15 de octubre de 2020 (recurso 1652/2019) que recoge una visión más genérica de lo que se espera y entiende por “buena administración”:

“Es sabido que el principio de buena administración está implícito en nuestra Constitución (artículos 9.3, 103 y 106), ha sido positivizado en la Carta de Derechos Fundamentales de la Unión Europea (artículos 41 y 42)” (…)

“constituye, según la mejor doctrina, un nuevo paradigma del Derecho del siglo XXI referido a un modo de actuación pública que excluye la gestión negligente (…)”.

 

SEGUNDA.- De las dilaciones en los expedientes de discapacidad. Retrasos en la citación para ser valorado o revisado el grado y en la emisión de las resoluciones de los grados de discapacidad.

En este año 2024, esta Institución ha seguido recibiendo quejas referidas a la provincia de Málaga, en las que se constata dilaciones en la resolución de los expedientes de solicitud de grado de discapacidad, incluyendo también la revisión del mismo.

Así, la ciudadanía nos transmite que, en ocasiones, lleva casi tres años desde que solicitaron la valoración/revisión, argumentando que éste retraso les impedía acceder a determinados derechos amparados por tal reconocimiento.

En otras ocasiones nos traslada que transcurridos meses desde que se produjo la valoración/revisión seguían sin recibir la Resolución de su expediente, aumentando con ello la dilación en la finalización del procedimiento.

Y también constatamos en otros supuestos, que una vez recibida la resolución de su grado de discapacidad, junto a la misma no se acompañaba el dictamen propuesta, por lo que pudiendo estar en disconformidad con la misma y querer interponer la correspondiente reclamación previa, se sentían indefensos/as, dado que desconocían cuáles de sus enfermedades habían sido valoradas y el porcentaje que se le habían adjudicado a las mismas.

Igualmente, también nos han trasladado los retrasos en obtener la correspondiente tarjeta acreditativa del grado de discapacidad, una vez que se había recibido la resolución de la misma.

Como se deduce del informe remitido desde la Delegación Territorial de Inclusión Social, Juventud, Familia e Igualdad de Málaga, entre las causas de estas dilaciones, se encuentra la disparidad de equipos existentes en el C.V.O., debiendo contar al menos con un total de 24 profesionales de la administración y 14 Equipos Multiprofesionales de Calificación y Reconocimiento del Grado de discapacidad, contando con una Relación de Puestos de Trabajo totalmente obsoleta en la actualidad en relación al volumen poblacional de la provincia y formando la plantilla del personal del C.V.O. un número muy inferior al recogido en la legislación actual vigente.

Así, los 8 equipos completos existentes están muy alejados del número previsto en los estándares establecidos en el Decreto 255/2021, por lo que se pueden considerar insuficiente para resolver el volumen de expedientes que es susceptible de aumentar año tras año.

Viene a colación la valoración que se hace en el propio informe cuando se expone, como ya se ha indicado anteriormente que “impera necesariamente una revisión entre el número de solicitudes y el personal de este CVO”.

Unas deficiencias de recursos humanos que, como antes se ha expuesto, ha sido objeto de resolución por parte de esta Defensoría a la Dirección General de Discapacidad, competente en la dotación de recursos humanos. No hemos de olvidar que estos déficit, tal y como también se expone en este informe, también repercuten en los/as trabajadores/as de los C.V.O. que ante las incesantes demoras en sus expedientes, les puede provocar un estrés que les lleva a otros destinos más satisfactorios, con el consiguiente perjuicio de estos centros de trabajo.

Otra de las causas que ha provocado las dilaciones antes expuestas ha sido, los efectos producidos el nuevo Real Decreto 888/2022, que ocasionó una serie de problemas, entre los que se encuentran los expuestos en el propio informe recibido, habiendo sido destacado, especialmente, la falta de interoperatividad entre el nuevo baremo (BAREDI) y el programa interno del C.V.O. (SISS).

Y todo ello dado que, estos problemas informáticos impidieron la emisión de resoluciones del grado de discapacidad así como dictámenes propuesta y tarjetas de aparcamiento para personas con movilidad reducida.

 

TERCERA.- Especial atención a las dilaciones en la citación de valoración de quienes deben ser objeto de priorización. De la inexistencia de un procedimiento y/o protocolo en el C.V.O. para la detección de estas solicitudes.

Como se ha expuesto en los antecedentes de la presente Resolución, esta Institución solicitó en la petición de oficio que realizó a esta Delegación Territorial si existía en el C.V.O. de Málaga algún procedimiento especial de priorización de expedientes, no aportando la información requerida, por lo que entendemos que no disponen del mismo.

En este sentido, considera esta Defensoría importante manifestar que, desde el año 2022, se han venido recibiendo quejas (principalmente relativas a menores de 6 años), en las que se nos ponía de manifiesto que, tras más de año y medio, seguían sin obtener cita para la valoración de la discapacidad.

Unas dilaciones, que al parecer va a ser difícil revertir dado lo expuesto en el propio informe: “en relación a uno de los criterios de priorización, concretamente la valoración de menores de edad, en Málaga, debido al volumen de población, no se pueden cumplir los plazos establecidos y además se ralentiza aún más la lista de espera”. Hemos de recordar que las solicitudes de los menores, especialmente los que se encuentran en edad de escolarización, deben ser resueltos en un plazo máximo de tres meses.

Por último y, tras la aprobación de la Instrucción 3/2023 de la Dirección General de Personas con Discapacidad, por la que se establece la ratio de valoraciones por EVO y otras cuestiones generales del procedimiento de valoración del grado de discapacidad, que prioriza también las solicitudes de las personas mayores de 75 años, también se nos han planteado supuestos donde, personas solicitantes de muy avanzada edad, han visto como, por error, su expediente ha sido catalogado como ordinario.

De esta manera, consideramos que en caso de no haber intervenido esta Defensoría, las personas que se encontraban en estas circunstancias hubiesen sido valoradas en un plazo muy superior al previsto en estos casos.

Así, con la finalidad de evitar estas dilaciones en situaciones tan sensibles como las previstas, entendiendo la sobrecarga de trabajo a la que está sometida el personal que conforma el CVO de Málaga, considera esta Institución que, para salvaguardar y proteger la especial protección que la legislación otorga a ciertos supuestos, se ha de establecer un procedimiento que pueda detectar las solicitudes objeto de priorización.

Una forma de proceder que tienen instauradas otros Centros de Valoración y Orientación de otras provincias. Así, por ejemplo, desde la Delegación Territorial de Inclusión Social, Juventud, Familias e Igualdad de Granada, en relación a esta cuestión nos trasladan: “Tenemos a una Asesora Técnica de Tratamiento a tiempo completo y otra a tiempo parcial, que se dedican a leer las solicitudes para detectar y priorizar los casos susceptibles de priorización”.

Dado que ésta priorización es fundamental para salvaguardar los derechos de las personas incluidas en estos supuestos, en el contexto de esta misma queja de oficio, se ha sugerido a la Dirección General de Personas con Discapacidad “Que se incorpore a la solicitud de reconocimiento/revisión del grado de discapacidad casillas donde la ciudadanía pueda reflejar de forma clara que, bajo su criterio, se trata de un supuesto de priorización de expediente, de manera que pueda verificarse de forma rápida y eficaz esta cuestión por parte del Equipo Multiprofesional del CVO, siempre y cuando dicha priorización no esté sometida a enjuiciamiento crítico del personal técnico del Centro de Valoración y Orientación”.

A este respecto nos ha respondido la Dirección General que procederán “al análisis de la sugerencia para comprobar la viabilidad de la misma. Se está realizando la elaboración de un nuevo formulario de solicitud de reconocimiento de grado de discapacidad, donde se atenderá a analizar la viabilidad de su sugerencia”.

 

CUARTA.- De los problemas relativos a los expedientes de solicitud y renovación de tarjetas de aparcamiento.

Esta Institución es consciente de los problemas que están existiendo con las solicitudes de las tarjetas de aparcamiento para personas con movilidad reducida cuando todavía no se ha producido la valoración/revisión del grado de discapacidad, de manera que no se ha podido valorar la movilidad de la persona y, por ende, no cumple con los requisitos para acceder a la misma.

Sin embargo y, debido al desconocimiento que una buena parte de solicitantes tienen en relación a los requisitos que hay que cumplir para acceder a la citada tarjeta, transcurridos los tres meses legalmente establecidos sin obtener respuesta a la solicitud de la misma y, pese a no haber obtenido todavía cita para la valoración/revisión de su discapacidad, se interponen quejas, tanto ante esta Institución como ante el Centro de Valoración y Orientación de su provincia, requiriendo la emisión de la tarjeta o bien, una valoración únicamente a los efectos de la concesión de la misma.

A consecuencia de lo expuesto, en la ya mencionada Resolución que esta Defensoría dirigió a la Dirección General de Personas con Discapacidad, la siguiente Recomendación: “Recomendación 3: Que en el momento de presentación de la solicitud de la tarjeta de aparcamiento para personas con movilidad reducida cuando no se cuente con la valoración de la discapacidad, ni se tenga reconocida la movilidad reducida, ni se esté dentro de los supuestos especiales (ej: razones humanitarias), se informe a la ciudadanía de que, pese a que en la legislación actual se indique que su solicitud será resuelta en el plazo máximo de tres meses, ésta se resolverá de manera conjunta en el momento de la valoración/revisión de su grado de discapacidad”.

Una recomendación que ha sido aceptada por la Dirección General, conforme al informe recibido el pasado 26 de diciembre de 2024:

“Se acepta la recomendación de facilitar esa información en el sentido que nos transmite.

En este sentido, estamos trabajando en la modificación de los procedimientos y del formulario. Lo que pretendemos es que, en la solicitud del grado de valoración, el solicitante ya solicité la tarjeta de aparcamiento en el supuesto que obtenga la puntuación necesaria del baremo de movilidad. De conformidad con el nuevo baremo, que es de aplicación desde el mes de abril de 2023, cuando realizamos la valoración del grado, al mismo tiempo valoramos la movilidad del solicitante. Cuestión distinta si éste obtiene o no la puntuación necesaria para obtener la tarjeta.

Con esta modificación pretendemos que el ciudadano cuando reciba la resolución del grado, al mismo tiempo, reciba la tarjeta de aparcamiento (si ha obtenido la puntuación necesaria del baremo). De este modo, suprimimos un procedimiento innecesario y reducimos la demora en la obtención de la tarjeta”.

En este sentido, teniendo en cuenta que la Dirección General ha aceptado la recomendación, en tanto se pone en marcha y se ejecuta esta nueva idea, considera esta Defensoría necesario solicitar al Centro de Valoración y Orientación al que nos dirigimos que, mientras tanto se realizan los cambios en las solicitudes, trasladen a la ciudadanía que sus expedientes se resolverán tras la valoración/revisión de su grado de discapacidad.

 

QUINTA.- Del derecho a conocer el estado de su expediente y la fecha aproximada en la que se va a recibir la resolución.

Como recordarán, en la Q24/0973 se dictó Resolución en la que se incluían las siguientes recomendaciones: “RECOMENDACIÓN 1, de alcance general, para que se le traslade a las personas interesadas la fecha aproximada en la que se procederá a la valoración o revisión por agravamiento del grado de discapacidad.

RECOMENDACIÓN 2, de alcance general, para que se proceda, sin dilaciones, a la contestación de las reclamaciones previas interpuestas frente a las Resoluciones del grado de discapacidad”.

Posteriormente, con fecha 13 de agosto de 2024 se recibió respuesta a la citada Recomendación, en la que la Delegación Territorial de Inclusión Social, Juventud, Familias e Igualdad de Málaga nos trasladaba: “...Sin perjuicio de ello, y teniendo en cuenta la demora existente en cada momento, se facilitará a los usuarios una fecha aproximada para sus valoraciones”.

Pues bien, siguiendo los principios y las argumentaciones expuestas en la citada Resolución y, teniendo en cuenta que, esta Institución, en sus peticiones de informe, ha venido solicitando dicha fecha aproximada en los expedientes en los que se nos documenta que existe una dilación considerable, es necesario que se facilite una fecha aproximada, sujeta, por tanto, a oscilaciones y fluctuaciones, a quienes así lo soliciten, con independencia de cual sea su solicitud y sin la mediación de esta Institución, evitando un doble trabajo de los equipos de gestión.

 

SEXTA.- Del creciente cuestionamiento de la cita previa.

Es importante traer a coalición que, en muchas de las quejas, los/as interesados/as no solo manifestaban su descontento en relación a la espera a la que se estaban viendo sometidos/as, sino también a la imposibilidad de contactar con el número de teléfono del C.V.O. de Málaga que está alojado en su página web, como con el 900 555 564 (número proporcionado para la discapacidad), así como a las dificultades para acceder a las dependencias del propio C.V.O, siendo necesario conseguir cita previa.

Por ello, relataban que, en muchas ocasiones y de manera desesperada, acudían a las dependencias del mismo careciendo de cita previa, ya sea con la pretensión de conocer el estado de tramitación de su expediente, con la finalidad de aportar nueva documentación al mismo (recordemos que muchos de ellos no tienen acceso a internet o desconocen el uso de éste), o con la intención de recoger documentación, trasladándonos no haber sido atendidos/as por no disponer de dicha cita.

Esta Institución se ha posicionado al respecto en numerosas ocasiones. Destacamos la queja de oficio Q23/7738 en la que se indicaba que, si bien la cita previa ha mejorado la eficacia y la eficiencia en la atención a la ciudadanía por parte de la Administración, la instauración de ésta como requisito obligatorio y necesario para poder acceder a la misma y no como opción o modalidad, puede suponer una restricción indebida en el derecho de las personas a la hora de acceder a las dependencias administrativas dentro del horario de atención al público.

Esta situación ha dado lugar a que cada vez sean más las personas, organismos y entidades que se posicionan contra la cita previa obligatoria y demandan una mejora en su gestión, lo que ha supuesto, a su vez, que sean cada vez más las Administraciones Públicas que van aceptando modificar su postura al respecto y que permiten, en mayor o menor grado, el acceso de la ciudadanía o de determinados colectivos a las dependencias públicas para ser atendidos presencialmente sin necesidad de cita previa. Se ha de tener en cuenta que la cita previa ha de suponer una facilidad para quienes así lo quieran utilizar y no una obligación sin la cual se les impida acceder a la administración.

En consecuencia, dado que la gestión de la discapacidad afecta a personas que deben gozar de una especial protección, se considera necesario que los C.V.O. permitan el acceso a sus dependencias sin necesidad de cita previa, instaurando una franja horaria compatible con la misma, a los efectos de facilitar la información necesaria a quienes ya consideran que se les está vulnerando sus derechos a través de las dilaciones en la resolución de sus procedimientos y en especial a quienes tienen más dificultad para acceder a través de las nuevas tecnologías.

 

SÉPTIMA.- De la obligatoriedad de contestar en tiempo y forma las hojas de reclamaciones.

En muchas de las quejas recibidas por parte de esta Defensoría, la ciudadanía ponía de manifiesto que, motivada por el retraso en la resolución de su expediente de discapacidad, había interpuesto una reclamación en el Libro de Sugerencias y Reclamaciones de la Junta de Andalucía, no habiendo obtenido respuesta.

En este sentido, cabe recordar que, el artículo cinco del Decreto 262/1988, de 2 de agosto, por el que se establece el Libro de Sugerencias y Reclamaciones, en relación con el funcionamiento de los Servicios de la Junta de Andalucía dispone: “Recibidas las denuncias en la dependencia afectada, ésta, en el plazo de quince días y previas las aclaraciones que estime pertinente recabar del interesado, informará al órgano directivo del que dependa, quien notificará al denunciante las actuaciones realizadas y las medidas, en su caso, adoptadas, dando traslado del informe evacuado y de la notificación al interesado al correspondiente órgano periférico o central de la Inspección General de Servicios, según proceda”.

En lo que respecta al plazo para proporcionar una respuesta a la ciudadanía, se debe acudir al artículo 21.3.b) de la LPAC que dispone: “3. Cuando las normas reguladoras de los procedimientos no fijen el plazo máximo, éste será de tres meses. Este plazo y los previstos en el apartado anterior se contarán:

b) En los iniciados a solicitud del interesado, desde la fecha en que la solicitud haya tenido entrada en el registro electrónico de la Administración u Organismo competente para su tramitación”.

Sin embargo, esta Institución ha podido comprobar que las citadas reclamaciones no son contestadas en tiempo y forma, llegando a alcanzar, en muchos supuestos, más de un año de demora en la obtención de respuesta y, en otros, produciéndose la valoración/revisión del grado de discapacidad de las personas solicitantes, sin que hayan obtenido respuesta alguna a la reclamación presentada.

A la vista de todo lo expuesto y de conformidad con lo establecido en el apartado primero del artículo 29 de la Ley 9/1983, del Defensor del Pueblo Andaluz, se le formula la siguiente

RESOLUCIÓN

RECORDATORIO de los deberes legales recogidos en los preceptos citados en el cuerpo de la presente resolución.

RECOMENDACIÓN 1: Que se articulen los medios humanos y técnicos necesarios para resolver los expedientes conforme a la normativa en vigor, minorando las dilaciones existentes hasta cumplir con la normativa en vigor y, en su caso, se transmita a la Dirección General de Personas con Discapacidad la solicitud de efectivos que considera necesarios para poder conseguir esos objetivos.

RECOMENDACIÓN 2: Que, en el caso de no disponer de un equipo que priorice los expedientes conforme la regulación existente, se articulen los recursos humanos y técnicos necesarios para detectarlos, con el objetivo primordial de evitar errores que puedan calificar los mismos como ordinarios, evitando con ello dilaciones.

RECOMENDACIÓN 3: Que se le traslade a las personas interesadas en cualquiera de los procedimientos solicitados, la fecha aproximada en la que verá resuelta su pretensión, así como que se contesten en plazo las Hojas de Sugerencias y Reclamaciones.

RECOMENDACIÓN 4: Que se permita el acceso de la ciudadanía al C.V.O. sin necesidad de cita previa, durante una determinada franja horaria, compatibilizándose este derecho con las características de cada expediente y con quienes sí la han solicitado, articulándose los medios humanos necesarios para tal finalidad.

Jesús Maeztu Gregorio de Tejada Defensor del Pueblo Andaluz