Nos trasladan el compromiso de reducir los plazos de resolución de los expedientes de pensiones no contributivas

En relación con el expediente de queja recibido en esta Institución, se requería nuestra intervención por las dilaciones en la tramitación de su PNC. Admitido a trámite como queja solicitamos, la colaboración de la Delegación Territorial competente para que nos informara sobre el estado de su expediente, así accediendo a nuestra petición, nos confirmaban las graves dilaciones que acumulan los expedientes de PNC.

Ante los perjuicios que ocasionan estos retrasos a quienes como usted están a la espera de la resolución de sus expedientes, desde este Comisionado en cumplimiento de nuestras competencias formulamos a la Delegación Territorial de Inclusión Social, Juventud, Familias e Igualdad de Málaga Resolución en la que que recogíamos las recomendaciones que detallamos a continuación:

“RECOMENDACIÓN 1 para que a la mayor brevedad posible se proceda a la resolución expresa de los expedientes indicados, toda vez que se han superado los plazos legalmente previstos.

RECOMENDACIÓN 2 de carácter general, para que se analicen las causas que impiden que se resuelvan en plazo tanto las reclamaciones previas en los expedientes de PNC como la resolución de las propias prestaciones así como las medidas que pueden contribuir a cumplir con la normativa en vigor, dando cuenta de ello a la Defensoría.

RECOMENDACIÓN 3 para que en el caso de que los interesados soliciten la fecha aproximada en la que recibirán resolución expresa, se les de respuesta en amparo a los derechos que le asisten, dado que solo la Delegación Territorial conoce el volumen de expedientes pendientes de resolver, así como los medios técnicos y humanos de los que dispone”.

En la respuesta que nos remiten a la meritada Resolución, nos trasladaban que: Desde la Delegación Territorial y la Dirección General de Personas Mayores y Pensiones No Contributivas, seguimos trabajando intensamente para optimizar la gestión de las pensiones no contributivas en Andalucía. Se están dedicando todos los esfuerzos posibles, tanto a nivel presupuestario como en recursos comunes, con el objetivo de racionalizar procesos y mejorar la eficiencia administrativa”

Entre las “medidas implementadas para lograr una gestión más ágil y eficaz, se han puesto en marcha diversas mejoras tecnológicas, entre ellas:

• Cruces masivos de datos con distintos organismos para agilizar la verificación de requisitos.

• Interconexión de sistemas de gestión de pensiones y Centros de Valoración y Orientación.

• Suscripción de convenios con otras administraciones para el intercambio de datos, eliminando trámites innecesarios para los ciudadanos.

• Automatización de procedimientos a través de tecnología RPA, reduciendo tiempos de gestión.

• Robotización de procesos administrativos, lo que ha permitido mejorar el control de prestaciones ya concedidas y optimizar el reconocimiento de nuevos derechos.

De manera específica, en la provincia de Málaga se ha desarrollado un proceso de aprendizaje organizacional, en colaboración con el Instituto Andaluz de Administración Pública, logrando una reducción significativa en los tiempos de tramitación, con especial impacto en el reconocimiento inicial del derecho. Se adjunta el último informe de evolución de la metodología.

Compromiso con la eficiencia y la atención social: Conscientes de la realidad social de extrema necesidad que acompaña a cada expediente de pensión no contributiva, esta Administración continúa impulsando medidas orientadas a la optimización del proceso, como la firma de convenios con la Tesorería General de la Seguridad Social para la cesión de datos y la ampliación de la automatización de procedimientos que permitan reducir los tiempos de respuesta”.

Respecto al derecho que le asiste para conocer el estado de la tramitación de su expediente no nos aportan respuesta a la recomendación número 3, no obstante desde esta Defensoría le indicamos que en el art.53.1.a de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas en el desarrollo de los derechos del interesado del procedimiento administrativo establece que:

Además del resto de derechos previstos en esta Ley, los interesados en un procedimiento administrativo, tienen los siguientes derechos:

a) A conocer, en cualquier momento, el estado de la tramitación de los procedimientos en los que tengan la condición de interesados; el sentido del silencio administrativo que corresponda, en caso de que la Administración no dicte ni notifique resolución expresa en plazo; el órgano competente para su instrucción, en su caso, y resolución; y los actos de trámite dictados. Asimismo, también tendrán derecho a acceder y a obtener copia de los documentos contenidos en los citados procedimientos.

Quienes se relacionen con las Administraciones Públicas a través de medios electrónicos, tendrán derecho a consultar la información a la que se refiere el párrafo anterior, en el Punto de Acceso General electrónico de la Administración que funcionará como un portal de acceso. Se entenderá cumplida la obligación de la Administración de facilitar copias de los documentos contenidos en los procedimientos mediante la puesta a disposición de las mismas en el Punto de Acceso General electrónico de la Administración competente o en las sedes electrónicas que correspondan.

Con posterioridad a cierre de este expediente de queja desde la Delegación Territorial nos informan en el mismo expediente que:

“El Servicio de Gestión Económica de Pensiones dispone de un sistema de cita previa para ofrecer una primera atención telefónica personalizada a la ciudadanía.

La cita previa se gestiona a través del sistema de información y ayuda al trámite de la Junta de Andalucía, pudiendo solicitarse mediante el teléfono 955 012 012 o a través del siguiente enlace web:

https://juntadeandalucia.es/servicios/tramites/atencion-ciudadania/cita-previa/paginas/cita-ayuda-tramite.html

En estas citas se facilita información de carácter general y, cuando resulte necesario o así lo solicite la persona interesada, se concierta una cita presencial con el fin de ofrecer información particular y/o prestar la asistencia que requiera su expediente.

Asimismo, el servicio dispone de dos cuentas de correo electrónico específicas, que son atendidas en un plazo máximo de 48 horas:

• Para expedientes en fase inicial de reconocimiento del derecho a pensión no contributiva: pnc.ma.cisjufi@juntadeandalucia.es

• Para consultas generales o expedientes en cualquier otro estado:

info.svgepma.cisjufi@juntadeandalucia.es

Así, le trasladamos que si formalizada esta petición y no fuera atendida podrá dirigirnos nuevo escrito para que desde esta Defensoría instemos a la Administración para que le facilite respuesta.

Valorada por tanto la respuesta de la Delegación Territorial a la resolución formulada, en la que nos trasladan su compromiso para reducir los plazos de resolución de los expedientes y nos informan sobre las medidas que se están adoptando para reducir los tiempos de tramitación de los mismos, desde esta Defensoría damos por concluidas nuestras actuaciones, no obstante hemos solicitado a la Delegación que nos informen tanto de los resultados de las medidas adoptadas como de todas aquellas cuestiones de relevancia para que podamos mantener debidamente informada a la ciudadanía.