Nos interesamos por denuncias de estafa en facturación de servicios telefónicos con numeración adicional

En el escrito de queja 17/3973, la interesada denunciaba que en la factura de la empresa de telefonía que había recibido se le habían realizado cargos por llamadas que, siempre según la interesada no había realizado y que correspondían a llamadas a servicios de información 11887.

Tras reclamar a MOVISTAR, su compañía de telefonía, habían desestimado su reclamación por lo que acudía a esta Institución pues había visto, a través de nuestra página web, que había otras personas afectada por este mismo asunto.

También recibimos la queja 18/0124, en la que el interesado nos decía que le habían cobrado 25 euros por una llamada telefónica al número de teléfono 11879 que correspondía a un número de tarificación adicional, en la que sólo le indicaban que esperara y aunque colgó, finalmente la factura había llegado a esa cantidad.

Esta última queja la acumulamos a la anterior, de la que ya habíamos interesado informe a MOVISTAR, que nos informó que los números correspondían a números de tarificación adicional y era a esas empresas a las que había que reclamar.

A la vista de esta respuesta, optamos por dirigirnos a la Dirección General de Consumo para conocer qué incidencia tiene este tipo de reclamaciones ante los Servicios de Consumo y, en su caso, de las medidas que pudieran adoptarse para la protección de los intereses económicos de los consumidores pues, como habíamos conocido en los medios de comunicación, las asociaciones de defensa de los consumidores alertan de este tipo de abusos y especialmente de algunos números que llaman automáticamente al instalarse una determinada aplicación sin que el usuario tenga conocimiento de ello.

La respuesta de la Dirección General de Consumo fue que números de servicios de consulta telefónica, como 11887, 11879 y otros similares, tienen la consideración de servicios de directorio, estando dedicados al suministro de información sobre los números de los abonados del servicio telefónico y su formato es 118XY, tal y como se refleja en la información ofrecida por la Secretaria de Estado para la Sociedad de la Información y Agenda Digital en su Guía Práctica del Usuario del Plan Nacional de Numeración.

El proveedor del numero 118 debe informar al usuario del precio de la llamada y del nombre del proveedor antes de acceder al servicio. Esta información se suministra mediante una locución informativa de 8 segundos, seguida de 3 segundos en los que el usuario puede desistir de continuar sin que le sea efectuado ningún cargo, excepto el correspondiente al coste de las telecomunicaciones incurrido por el operador telefónico del usuario. Este coste suele ser superior desde redes móviles. Por tanto, la forma de facturar al usuario llamante consiste en aplicarle un precio durante los primeros 11 segundos por el uso de la red telefónica, seguido de otro precio por el servicio 118.

Los proveedores de servicios 118 pueden incorporar facilidades como la terminación de llamadas, consistente en la puesta en comunicación del usuario directamente, sin necesidad de colgar y volver a llamar, con el abonado cuyo número se demanda, estando expresamente prohibido que los servicios de consulta 118 puedan ofrecer la conexión de llamadas hacia servicios de tarificación adicional (números que empiezan por 803, 806, 807 y 905) que pueden conllevar a una facturación elevada. EI precio que se cobra por la terminación de llamada es el mismo que el de llamar al proveedor de servicios 118 y se debe informar del mismo mediante una nueva locución cuando el usuario pida que le pasen con el número consultado, es decir, el usuario estará informado de que cuando recurra a la facilidad de terminación de llamada, el precio de la misma podrá seguir siendo el de la llamada a un 118, no el correspondiente a una llamada al número hacia el cual se deriva la llamada. También está permitido el envío de la información solicitada mediante mensajes de texto.

Cada proveedor establece el precio que cobra por sus servicios, pudiendo variar según los acuerdos con los operadores que dan acceso a los usuarios, dependiendo del numero llamado y del operador telefónico del usuario.

Por su parte, los servicios de tarificación adicional implican que el usuario Ilamante paga una cantidad añadida al precio de los medios técnicos empleados por los operadores para el tratamiento y transporte de las comunicaciones en sus redes. Dicha cantidad sirve para remunerar al titular del numero llamado en concepto de suministro de ciertos contenidos. Por ello, los servicios de tarificación adicional suelen ser más caros que los servicios ordinarios que sólo conllevan el pago de los medios de telecomunicaciones utilizados.

Los servicios de tarificación adicional pueden prestarse mediante llamadas telefónicas o mediante mensajes. Dentro de los servicios prestados a través de llamadas telefónicas existe una categoría especial de números que se utilizan durante programas de radio y televisión para realizar votaciones o encuestas a solicitud de estos medios de comunicación masiva.

La normativa aplicable a los servicios de tarificación adicional prestados por llamadas telefónicas, Orden IET/2733/2015, de 11 de diciembre, por la que se atribuyen recursos públicos de numeración a los servicios de tarificación adicional prestados a través de llamadas telefónicas y se establecen condiciones para su uso, regula aspectos tales como la existencia de una locución informativa, en la que se debe proporcionar el responsable del servicio, el precio de las llamadas e información genérica sobre el tipo de servicio.

Por lo que respecta a las Hojas de Quejas y Reclamaciones tramitadas por la Junta de Andalucía, durante todo el año 2017 se registraron un total de 77 denuncias y/o reclamaciones referidas a números de tarificación adicional. Las causas que han provocado dichas denuncias y reclamaciones son: facturación SMS PREMIUM no solicitados 55; no se anuncia que es Tarificación Adicional, 14 y no satisface oferta (premios) 8.

En cuanto al estado de tramitación de estas denuncias, 9 se estaban iniciando, 1 en inspección, en 15 se había requerido o notificado al reclamado, 5 se encontraban en fase de subsanación o mejora de la reclamación y, por último, 47 estaban finalizadas. Las principales causas de finalización de estas reclamaciones habían sido:

- Acuerdo durante la tramitación: 14.

- Archivo: imposibilidad material de seguir con el procedimiento: 84

- CPC Avenencia: 8.

- Desiste el interesado: 5.

- No consumidor final: 3.

- CPC Sin Avenencia: 2.

En lo que respecta al arbitraje de consumo, las principales empresas operadoras de telefonía (Telefónica MoviStar, Orange y Vodafone) se encuentran adheridas al mismo. Sin embargo, todas ellas excluyen expresamente las reclamaciones en materia de tarificación adicional de ese mecanismo extrajudicial de resolución de conflictos de consumos, que permite el art. 26 del Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo. Por ello, cuando llegan solicitudes de arbitraje en las que el motivo de reclamación es una cuestión sobre tarificación adicional, a la correspondiente Junta Arbitral de Consumo no le queda mas remedio que proceder al archivo de aquellas.

Por lo que respecta a las denuncias presentadas, inspecciones practicadas y procedimientos sancionadores incoados, en relación con los números de tarificación adicional, cabe señalar que la Ley 9/2014, de 9 de mayo, de Telecomunicaciones, recoge la competencia exclusiva estatal en materia de telecomunicaciones del articulo 149.1.21.a de la Constitución. Adicionalmente, en su articulo 72, establece que la función inspectora en materia de telecomunicaciones corresponde, actualmente, al Ministerio de Economía y Empresa y a la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia, en relación con los servicios y de las redes de comunicaciones electrónicas y de sus condiciones de prestación y explotación, y los servicios de tarificación adicional que se soporten sobre redes y servicios de comunicaciones electrónicas.

Es por ello que se considera que las actuaciones de control a realizar para corroborar que se cumple con la normativa de aplicación y, en su caso, la imposición de sanciones para aquellos casos en los que se comprueba la existencia de incumplimientos, corresponden al citado Ministerio. En cuanto a la Plataforma Consumo Responde (www.consumoresponde.es), en ella se pueden localizar contenidos informativos, tanto referentes a la numeración a la que se alude en su oficio, como a los servicios de tarificación adicional.

Con respecto a la numeración 11887, como uno de los tipos de números cortos, en concreto dentro del tipo de servicios de consulta telefónica sobre números de abonado (números que comienzan por 118), en Consumo Responde hay información sobre los diferentes rangos de numeración existentes en España (entre los que se incluye el recurso de numeración que empieza por 118).

Asimismo, y sobre los servicios de tarificación adicional (como uno de los tipos de números inteligentes), en Consumo Responde existe información diversa que se pasa a enumerar:

- Presentación de reclamaciones en materia de telecomunicaciones,

- Rangos de numeración existente en España.

- Recomendaciones sobre los servicios de tarificación adicional

- Tarificación adicional basada en los mensajes cortos y multimedia.

- Derechos de desconexión de determinados servicios (llamadas internacionales y servicios de tarificación adicional).

- Preguntas frecuentes sobre derechos de las personas usuarias y los servicios de tarificación adicional.

- Preguntas frecuentes sobre el Código de Conducta de prestación de servicios de tarificación adicional.

- Preguntas frecuentes sobre Ia Carta de Derechos de la persona usuaria de los servicios de comunicaciones electrónicas.

Por otro lado, el Servicio de Atención de la Persona Consumidora atendido por el Centro de Información y Servicios de la Consejería de Hacienda y Administración Pública de la Junta de Andalucía, a través del teléfono gratuito de información a Ia persona consumidora (900215080) y a través del correo electrónico consumoresponde@juntadeandalucia.es, ha registrado, durante 2017, los siguientes datos, tanto referente a consultas por el numero 11887, como de consultas por servicios de tarificación adicional:

- Consultas recibidas en materia de servicios de tarificación adicional (total 84 consultas), de las que 76 se realizaron a través del número de teléfono gratuito y 8 a través de correo electrónico.

- Consultas recibidas con motivo del número 11887, )total 25 consultas), de las que 11 fueron por teléfono y 14 por correo electrónico.

Las medidas más inmediata a adoptar, o se tiene previsto adoptar, por parte de la Dirección General de Consumo relacionadas con esta cuestión, y en lo tocante a la Plataforma Consumo Responde, eran las siguientes:

- Ampliación de la información existente sobre el tipo de numeración que comienza por 118, en concreto, del número 11887.

- Publicar un aviso en la Plataforma para que las personas consumidoras tengan especiales precauciones a la hora de utilizar este recurso de numeración y adopten pautas de conducta cuando procedan a descargarse aplicaciones, sobre todo desde los dispositivos móviles.

- Habían mejorado la información que ofrece la página web de Consumo Responde sobre comercio electrónico: en qué consiste y qué ventajas ofrece, precauciones para evitar fraudes y estafas, medios de pago en el comercio electrónico, derechos de las personas ante el comercio electrónico, cómo reclamar, recomendaciones básicas para hacer una compra por internet y una guía sobre privacidad y seguridad en internet.

A la vista de esta respuesta nos volvimos a dirigir a la citada Dirección General con objeto de trasladarle nuestra posición de que resulta posible el ejercicio de la competencia sancionadora ante la constatación de incumplimientos de la normativa de protección a las personas consumidoras y así indicábamos el art. 47.3 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre.

En su nueva respuesta, la Dirección General nos trasladó lo siguiente:

“En nuestro escrito se indicaba al respecto que, en relación con los números de tarificación adicional, la Ley 9/2014, de 9 de mayo, de Telecomunicaciones, recoge la competencia exclusiva estatal en materia de telecomunicaciones del artículo 149.1.21.a de la Constitución. Adicionalmente, en su artículo 72, establece que la función inspectora en materia de telecomunicaciones corresponde al Ministerio de Industria, Energía y Turismo y a la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia, en relación con los servicios y de las redes de comunicaciones electrónicas y de sus condiciones de prestación y explotación, y los servicios de tarificación adicional que se soporten sobre redes y servicios de comunicaciones electrónicas. Y, con mayor detalle, se hacia alusión al Real Decreto 903/2017, de 13 de octubre, por el que se desarrollaba la estructura orgánica básica del Ministerio de Energía, Turismo y Agenda Digital, que, entre las competencias atribuidas a la Secretaría de Estado para la Sociedad de la Información y la Agenda Digital, incluía la del «ejercicio de las facultades de control, inspección y sanción en materia de telecomunicaciones, servicios audiovisuales y sociedad de la información» y entre las atribuidas a la Dirección General de Telecomunicaciones y Tecnologías de la Información hacia alusión a la competencia para «la incoación y tramitación de procedimientos correspondientes a la aplicación del régimen sancionador relacionado con las redes y servicios de comunicaciones electrónicas y los servicios de tarificación adicional». Por ello, se venía a considerar que las actuaciones de control a realizar para corroborar que se cumple con la normativa de aplicación y, en su caso, la imposición de sanciones para aquellos casos en los que se comprueba la existencia de incumplimientos, corresponden al Ministerio de Energía, Turismo y Agenda Digital.

En el escrito recibido se señala que esta Administración de Consumo tiene capacidad sancionadora ante la detección de incumplimientos de la normativa de protección de las personas consumidoras y usuarias, conforme a lo establecido en el artículo 47.3 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias («3. Las autoridades competentes en materia de consumo sancionarán, asimismo, las conductas tipificadas como infracciones en materia de defensa de los consumidores y usuarios de los empresarios de los sectores que cuenten con regulación especifica y las prácticas comerciales desleales con los consumidores o usuarios»), y que así habría actuado al sancionar la falta de información en que incurrieron las entidades financieras con ocasión de la suscripción de prestamos hipotecarios con personas consumidoras.

AI respecto, debe tenerse en cuenta que la Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios, en su articulo 14, sobre régimen sancionador, prevé expresamente la posibilidad de intervención de la Administración de Consumo, y así, en su segundo apartado, dispone que «el régimen especifico establecido en la presente orden se aplicará sin perjuicio de la legislación general sobre consumidores y usuarios».

Por el contrario, la Ley 9/2014, de 9 de mayo, General de Telecomunicaciones, además de la regla de prevalencia de la legislación específica en materia de derechos de los usuarios finales de servicios de comunicaciones electrónicas en caso de conflicto con las disposiciones que regulen con carácter general los derechos de los consumidores y usuarios contemplada en su artículo 46, es clara al señalar las competencias sancionadoras en su artículo 84, atribuyéndolas con exclusividad a los órganos estatales con competencia en materia de telecomunicaciones, a la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia, y a la Agencia Española de Protección de Datos.

Resulta, además, que la jurisprudencia se ha pronunciado en numerosas ocasiones en relación con la aplicación del denominado principio de especialidad, de tal modo que, en aquellas materias que engloben más de título competencial, debe atribuirse la competencia con base a criterios de especificidad y finalidad primordial (Sentencias del Tribunal Constitucional 208/1991 y 147/1996, entre otras), dando preferencia a la materia dentro de la cual encaja mejor el fin primordial de la norma o acto, y, también, el de la especificidad, esto es, prefiriendo el titulo más concreto o especifico cuando concurre con otro u otros más generales. Así se ha pronunciado recientemente el Tribunal Superior de Justicia de Andalucía, Sevilla (Sala de lo Contencioso-Administrativo, Sección 2ª), en sus Sentencias núm. 174/2016, de 11 febrero (JUR 2016\11457), y de 4 de febrero 2016 (RJCA 2016\253)”.

Por ello, entendimos que no eran precisas nuevas actuaciones en este expediente de queja y dimos por concluidas nuestras actuaciones.