Conocemos las medidas para mejorar el sistema de cita previa en los registros civiles

29/07/2025 CIERRE DE LA QUEJA DE OFICIO

La Ley 20/2011, de 21 de julio, del Registro Civil establece un Registro Civil único para toda España, informatizado y accesible electrónicamente, lo que exige la incorporación del uso de las nuevas tecnologías.

El régimen de la publicidad del Registro Civil se articula a partir de dos instrumentos: la certificación electrónica y el acceso de la Administración, en el ejercicio de sus funciones públicas, a la información registral.

Así, en relación al sistema de cita previa se nos ha trasladado por distintos Registros Civiles a éste como uno de los motivos que dilatan o dificultan el acceso de la ciudadanía, ante la posibilidad de que un mismo usuario pueda solicitar varias citas para un mismo tramite en diferentes días, de forma que las que no utilizan no le dan de baja y se pierden.

En estos casos, los diferentes Registros Civiles actúan de distinta forma, ya que mientras unos tienen acordado no atender las citas donde quien comparece no coincide con los datos del solicitante, en cambio otros por no perjudicar a estos usuarios proceden a atender al ciudadano.

Entendiendo que dicha cuestión podría técnicamente salvarse se estimó oportuno que esta Institución del Defensor del Pueblo Andaluz, en virtud de lo dispuesto en el art. 10.1 de la Ley 9/1983, de 1 de Diciembre, reguladora de esta Institución, iniciara una actuación de oficio (VER APERTURA) para que por la Viceconsejería de Justicia, Administración Local y Función Pública se nos informara sobre la implementación de un sistema que impida el problema referido anteriormente.

En cumplimiento de esta petición, se nos ha remitido con fecha 2-7-2025, informe del siguiente tenor:

“Consta un funcionamiento continuado e ininterrumpido 24x7 de la apliación informática, con lo que ha de descartarse un problema en la continuidad de la disponibilidad de la misma. El eventual abuso de esta aplicación se produce de forma difícil de evitar por los siguientes factores inevitables en el uso de la misma:

• La posibilidad de solicitar cita previa con documentos ficticios (NIF/DNI, NIE ó pasaporte).

• La imposibilidad de restringuir completamente la solicitud de cita sólo a poseedores de un DNI, por la existencia de solicitantes sin DNI.

• La dificultad de exigir la presentación de la documentación identificactiva con la que se ha solicitado la cita previa.

El enfoque en la mayoria de las Administraciones Públicas para esta clase de servicios pasa por requerir un documento identificativo o equivalente válido en derecho y vigente.

… En cualquier caso, sobre esta problemática ya se emitió un informe el pasado 20 de mayo de 2024 para el Defensor del Pueblo estatal en relación con una queja sobre el funcionamiento del Registro Civil de Estepona (exp. 23026084) …”.

A tenor de dicha información, se solicito una ampliación del informe que ha sido contestada en el siguiente sentido:

«1. «Indicar los numerosos controles a los que hace referencia»:

1. Módulo antifraude, submódulo control de Documento identificativo: Evita que se pueda solicitar una cita si no se introduce un documento identificativo.

2. Módulo antifraude, submódulo control de correo-e: Evita que se pueda solicitar una cita si no se introduce un correo-e conformado a una sintaxis básica correcta (nombre@dominio.TLP).

3. Módulo antifraude, submódulo control de teléfono: Evita que se pueda solicitar una cita si no se introduce un número de teléfono.

4. Módulo antifraude, submódulo control de fecha de cita o solicitud: Evita que se pueda solicitar una cita si no se selecciona una fecha disponible.

5. Módulo antifraude, submódulo control de rango de tiempo: Evita que se pueda solicitar para un mismo Documento (DNI, pasaporte) un mismo tipo de trámite un mismo día. Configurable para una combinación de estos datos.

• Documento, correo-e o teléfono.

• Fecha de cita o de solicitud.

• Cada n horas o días

6. Mensaje de advertencia: El siguiente anuncio-advertencia que se muestra en el proceso de solicitud de cita se implementó en el mes de mayo de 2024.

7. Control de documento (DNI o Pasaporte) introducido: No existe mecanismo que controle que los DNI y Pasaportes sean reales para evitar fraudes. Para un DNI se requieren integraciones con la Dirección General de la Policía del Ministerio de Interior y las solicitudes de Administraciones Públicas, cuando se consultó, no resultan autorizadas al no tratarse (en este caso, la cita previa) de integraciones en el ámbito de la seguridad. En el ámbito del Pasaporte, no se conoce integración o servicio web que valide pasaportes en cualquier país del mundo.

Lo que sí se valida es que sea un formato correcto el del DNI, pero no en el Pasaporte, que tiene una forma de codificación diferente en cada país, resultando inviable establecer controles al respecto.

2. «Imposibilitar solicitar cita para un mismo tramite, más allá del mismo día, hasta que se haya cumplido la cita ya otorgada, salvo que se renuncie previamente a ella».

El control de rango de tiempo ya existe, como se indica antes. La práctica de imposibilitar el solicitar cita para un mismo trámite hasta que se haya cumplido la cita ya otorgada no resulta eficaz porque es muy extraordinario que el identificador que se haya empleado para solicitar la cita se verifique por la persona que atiende la cita y el uso de dos identificadores elude el control.

Aparte de eso, la renuncia previa se ofrece con un enlace desde el mensaje de comunicación que informa de la cita tras solicitarla, pero esta renuncia es muy excepcionalmente usada, no recibiendo renuncia para la inmensa mayoría de citas que acaban siendo no utilizadas.»

A la vista del escrito informativo de la Administración, importa recordar que, según los arts. 41 y 128 del Estatuto de Autonomía para Andalucía y la Ley 9/83, de 1 de diciembre, por la que nos regimos, nuestra competencia se ciñe a la defensa de los derechos y libertades comprendidos en el Título I de la Constitución y en el Título I del estatuto de Autonomía, para lo cual esta Institución puede supervisar las actuaciones desarrolladas por las Administraciones Públicas de Andalucía, dando cuenta de ello al Parlamento.

Desde esa obligada perspectiva para nosotros, y una vez estudiada la información que consta en el expediente, así como las normas legales aplicables al caso, no observamos que en la actuación llevada a cabo por el citado Organismo exista una infracción de alguno de los mencionados derechos y libertades que nos permita la adopción de alguna de las medidas que prevé el artículo 29.1 de la Ley reguladora de esta Institución.

01/06/2025 APERTURA DE LA QUEJA DE OFICIO

La Ley 20/2011, de 21 de julio, del Registro Civil viene a establecer en su Preámbulo la adopción de un nuevo modelo que se ajuste tanto a los valores consagrados en la Constitución de 1978 como a la realidad actual de la sociedad española.

Esta modernización también hace pertinente que su llevanza sea asumida por funcionarios públicos distintos de aquellos que integran el poder judicial del Estado, cuyo cometido constitucional es juzgar y ejecutar lo juzgado, y deslindando las funciones gubernativas y judiciales.

La aplicación de técnicas organizativas y de gestión de naturaleza administrativa permitirá una mayor uniformidad de criterios y una tramitación más ágil y eficiente de los distintos expedientes, prestando un servicio público de mayor calidad, sin perjuicio de la garantía judicial de los derechos de los ciudadanos.

Continúa estableciendo un Registro Civil único para toda España, informatizado y accesible electrónicamente, lo que exige una estructura organizativa distinta de la actual y la incorporación del uso de las nuevas tecnologías y de la firma electrónica.

El régimen de la publicidad del Registro Civil se articula a partir de dos instrumentos: la certificación electrónica y el acceso de la Administración, en el ejercicio de sus funciones públicas, a la información registral.

A este respecto, a lo largo de estos últimos años venimos registrando un considerable incremento de quejas presentada por la ciudadanía relacionadas con la organización y funcionamiento de los Registros Civiles, y más en concreto con el sistema de cita previa obligatoria.

Como respuesta por parte de los distintos Registros Civiles a los que nos hemos dirigido solicitándole informe al respecto, se nos da traslado como uno de los motivos que dilatan o dificultan el acceso de la ciudadanía, la posibilidad de que un mismo usuario pueda solicitar varias citas para un mismo tramite en diferentes días, de forma que las que no utilizan no le dan de baja y se pierden.

Igualmente, haciendo una concreta referencia a los expedientes de nacionalidad, la queja -no acreditada- de que un despacho de abogados o Notaría pueda acaparar citas que al ser normalmente diferidas varios meses pueden asignar para sus clientes, o la queja de la existencia de locutorios que de la misma forma hacen acopio de citas que posteriormente venden.

En estos casos, los diferentes Registros Civiles actúan de distinta forma, ya que mientras unos tienen acordado no atender las citas donde quien comparece no coincide con los datos del solicitante, en cambio otros por no perjudicar a estos usuarios proceden a atender al ciudadano.

Entendemos que dicha cuestión podría técnicamente salvarse -al igual que hace la app Salud Responde- con la vinculación de un nombre y apellido a un DNI, y que con ese mismo DNI no se permita solicitar nueva cita salvo que se proceda a anular la cita adjudicada.

Con estos antecedentes, se estima oportuno que esta Institución del Defensor del Pueblo Andaluz, en virtud de lo dispuesto en el art. 10.1 de la Ley 9/1983, de 1 de Diciembre, reguladora de esta Institución, proceda a iniciar una actuación de oficio para que por la Viceconsejería de Justicia, Administración Local y Función Pública se nos informe sobre la implementación de un sistema que impida el problema referido anteriormente.