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Nos interesamos por los retrasos de la Administración en la tramitación de reclamaciones por anomalía eléctrica

Actuación de oficio del Defensor del Pueblo Andaluz formulada en el expediente 17/2113 dirigida a Consejería de Empleo, Empresa y Comercio, Delegación Territorial de Economía, Innovación, Ciencia y Empleo en Sevilla

RESUMEN DEL RESULTADO (CIERRE DE QUEJA DE OFICIO)

La Administración adopta medidas para evitar los retrasos en la tramitación de reclamaciones por anomalía eléctrica.

02-05-2017 APERTURA DE LA QUEJA DE OFICIO

Esta Institución viene constatando un aumento considerable de quejas que plantean disconformidad con el expediente de anomalía tramitado por la distribuidora Endesa.

Nos referimos a los casos en los que la distribuidora manifiesta haber detectado mediante inspección una manipulación en el equipo de medida y reclama el pago de una facturación en concepto de recuperación de energía no registrada a través de la comercializadora eléctrica con la que se tenga contratado el suministro.

Si bien algunas de las personas que promueven estas quejas, las menos, reconocen la manipulación efectuada, la mayoría niega cualquier relación con el asunto y denuncian la falta de claridad en la información proporcionada por la distribuidora, así como la imposibilidad de defender sus derechos. Muchas veces señalan que cuando tienen conocimiento de la existencia del expediente de anomalía ya se ha retirado el contador y no les resulta posible comprobar los hechos. También insisten en la idea de que el deber de custodia de los contadores que la norma les atribuye no debería alcanzar a aquellos que se encuentran en lugares accesibles por terceros o en cuartos de los que no disponen de llave de acceso.

Precisamente la acumulación de este tipo de quejas y la información proporcionada por su tramitación ha motivado el inicio de oficio de la queja 16/3871 ante la Dirección General de Industria, Energía y Minas con objeto de proponer medidas de mejora en la protección al consumidor en expedientes de fraude eléctrico.

En concreto, poníamos de manifiesto la insuficiente regulación del procedimiento a seguir ante casos de anomalía o fraude eléctrico y la necesidad de adoptar un protocolo de actuación para mejor garantía de los derechos del consumidor.

En la Resolución que hemos dirigido al citado órgano directivo centramos nuestro análisis en las cuestiones que consideramos necesitadas de una mayor protección al consumidor, proponiendo alternativas a la falta de regulación y solicitando compromisos por parte de las empresas implicadas para la adopción de protocolos de actuación con las debidas garantías, así como por parte de las Administraciones competentes para su debida exigencia a través de las pertinentes Instrucciones.

Como requisitos que consideramos exigibles a la inspección señalamos que se realice en presencia del titular del suministro o, en caso de no poderse localizar al abonado o negarse éste a colaborar, que se deje constancia de ello en el acta y se procure la presencia de otros testigos que firmen el acta. De no ser posible conseguir el testimonio de vecinos o ciudadanos podría procurarse el mismo a través de las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad, principalmente Policía Local, y si ello resultara imposible, se podría admitir la firma como testigo de otro empleado de la empresa distribuidora o de la empresa subcontratada, debiéndose hacer constar en el acta de inspección las circunstancias que justificasen esta firma.

En cuanto al procedimiento a seguir en el expediente de fraude o anomalía hemos indicado que, en todo caso, debe realizarse notificación fehaciente al abonado, incorporando el resultado de las actuaciones practicadas con copia de las mismas junto con la información relativa a la liquidación en concepto de recuperación de energía eléctrica, que debe resultar suficientemente explicativa, incluyendo la valoración de su importe económico y dando el debido trámite de audiencia. Asimismo, creemos necesario que se identifique a la Administración a la que la distribuidora ha comunicado la manipulación detectada y la fecha en la que se ha producido dicha comunicación, con objeto de acreditar el cumplimiento de un requisito legal. Finalmente consideramos que debería hacerse referencia a las vías de reclamación existentes, diferenciando entre la reclamación previa ante la propia empresa y la posterior ante la Administración competente.

Anudado a la presentación de una reclamación en un expediente por fraude hemos insistido en que debe producirse la inmediata suspensión de la gestión de cobro de las facturas reclamadas y, en su caso, la paralización del posible corte de suministro por impago.

Por lo que hace a la liquidación en concepto de recuperación de energía no registrada esta Institución reclama la aplicación de criterios objetivos de consumo con carácter prioritario, puesto que la aplicación de la regla de cálculo prevista en el artículo 87 del Real Decreto 1955/2000 determina un consumo muy superior al habitual o al normal en una vivienda, lo que hace pensar que no pretende únicamente recuperar el consumo indebidamente realizado, sino que tiene además una pretensión correctiva y disuasoria de este tipo de conductas. En tales supuestos, valoramos que nos encontraríamos ante un procedimiento sancionador al que se deberían aplicar los principios y garantías previstos por el ordenamiento jurídico, tipificándose legalmente tal infracción administrativa e incoándose un expediente sancionador por parte de la Administración competente en materia de energía.

Por otra parte hemos criticado que se apele al artículo 87 del Real Decreto 1955/2000 para suspender el suministro por el impago de las facturas de liquidación en concepto de recuperación de energía ya que el citado precepto habilita únicamente para el corte de suministro cuando se detecta la manipulación.

A nuestro juicio, los supuestos de corte inmediato deberían quedar limitados a los expresamente previstos por ley (enganches directos y situaciones que conlleven riesgo para las personas o cosas) entretanto no exista desarrollo reglamentario posterior a la Ley 24/2013, de 26 de diciembre, del Sector Eléctrico.

Igualmente hemos señalado los problemas que acarrea la necesaria normalización de los equipos de medida para evitar una nueva refacturación por el período comprendido entre el momento en que se detecta la anomalía y la fecha de cierre del correspondiente expediente.

La Administración competente en materia de energía juega una tarea decisiva a la hora de discriminar si la anomalía o fraude que imputa la distribuidora es tal, y así ha quedado acreditado mediante las pruebas pertinentes, así como la correcta valoración de la recuperación de energía que haya calculado la distribuidora.

La paralización de las gestiones de cobro de las facturas de recuperación de energía y, consecuentemente, la imposibilidad de proceder al corte de suministro por impago de las mismas consideramos que resultan elementos necesarios durante la sustanciación de estas reclamaciones.

La mayor garantía en favor de las personas consumidoras debe venir acompañada de la tramitación administrativa de las reclamaciones con la debida diligencia y celeridad.

Sin embargo, la tramitación de quejas individuales por retrasos en la resolución de reclamaciones por parte de la Delegación Territorial de Economía, Innovación, Ciencia y Empleo de Sevilla o la información proporcionada por ella misma en quejas planteadas contra la actuación de la distribuidora en expedientes de anomalía, ponen de manifiesto dilaciones excesivas que redundan en perjuicio del consumidor.

La mayoría de estas quejas se han formulado por una Asociación de Consumidores en representación de las personas afectadas por el expediente de anomalía (quejas 16/5885, 16/6700, 16/6708, 16/6935, 16/7070, 17/781, 17/1474, 17/1646, 17/1802, 17/1808, 17/1835 y 17/1921). En las que ya han sido admitidas a trámite e interesado resolución expresa a la Administración tampoco esta Institución ha podido obtener la debida respuesta, de lo que no cabe más que extraer la existencia de un reconocimiento tácito de la falta de respuesta denunciada por la parte promotora de queja.

En el caso de la queja 16/3181 la propia Delegación Territorial reconoce en el informe remitido a esta Institución, de fecha 31 de marzo de 2017, que se encuentra pendiente de remisión a la compañía eléctrica la reclamación del interesado, formulada con fecha 6 de septiembre de 2016.

La información que hemos recopilado en estas quejas pone de manifiesto el retraso en la admisión a trámite y remisión a la distribuidora para alegaciones hasta en varios meses, así como la falta de resolución administrativa más de un año después de haberse presentado la reclamación.

También hemos podido conocer que durante la tramitación de las reclamaciones no se ha paralizado la gestión de cobro de las facturas reclamadas o, habiéndolo hecho, se reactiva por la comercializadora al no tener noticias de la resolución del expediente administrativo.

Teniendo en cuenta las circunstancias expuestas, se ha considerado oportuno promover una actuación de oficio con objeto de conocer el alcance del problema y proponer soluciones al mismo.

En el curso de esta actuación resulta conveniente dirigirse a la Delegación Territorial de Economía, Innovación, Ciencia y Empleo en Sevilla para interesarnos por el número de reclamaciones tramitadas por expedientes de anomalía y/o fraude eléctrico, plazo medio para su resolución y número de ellas que se encontrarían en trámite con identificación de la fecha de su inicio.

De forma paralela nos interesa conocer cómo desarrolla su tarea el Departamento de Energía, recabando los datos de personal adscrito al mismo y volumen de trabajo asignado.

La información que se recabase podría servir para valorar posibles medidas y propuestas que redundasen en una mejora de la actuación administrativa y, en última instancia, para la adecuada defensa del consumidor.

Consideramos que se encuentra afectado el derecho a la protección de las personas consumidoras que garantiza el artículo 27 del Estatuto de Autonomía para Andalucía y que el artículo 51 de la Constitución española define como uno de los principios que deben regir la actuación de las Administraciones públicas.

Asimismo se encuentra implicado el derecho a una buena administración, contenido en el artículo 31 del Estatuto de Autonomía para Andalucía, que comprende el derecho de todos ante las Administraciones Públicas a participar plenamente en las decisiones que les afecten, obteniendo de ellas una información veraz, y a que sus asuntos se traten de manera objetiva e imparcial y sean resueltos en un plazo razonable.

18-06-2018 CIERRE DE LA QUEJA DE OFICIO

La Delegación Territorial de Economía, Innovación, Ciencia y Empleo en Sevilla adopta medidas para evitar las dilaciones observadas en la tramitación de reclamaciones por anomalía eléctrica.

Interesados ante la Delegación Territorial de Economía, Innovación, Ciencia y Empleo en Sevilla, nos informa que la dilación en la gestión de expedientes ha sido consecuencia de un aumento exponencial del número de reclamaciones.

Esta situación se ha producido tras la entrada en vigor del Real Decreto 1048/2013 que incentiva el descubrimiento del fraude eléctrico y se declara como pagable el descubierto durante dos años anteriores sin tampoco establecer claramente el cauce para su gestión. La norma ha provocado la presentación de un aluvión de posibles fraudes por las compañías eléctricas valiéndose de la subcontratación del trabajo como medio para llevarlas a cabo.

De ello se han derivado dos consecuencias, la presentación de una gran cantidad de reclamaciones en muy poco espacio de tiempo y una amplia casuística en los fraudes por la indefinición de su regulación, que se suma a otro tipo de reclamaciones tales como disconformidad en la facturación, falta de calidad en el suministro o daños por subida de tensión.

Al objeto de paliar el retraso en la tramitación de expedientes de reclamaciones, una vez resuelto el concurso de traslado de funcionarios en septiembre de 2017, se han dedicado todos los recursos posibles a su gestión y se ha reordenado el procedimiento reforzando las actuaciones de registro de expedientes y requerimiento de facturas o información complementaria, priorizando además la iniciación de aquellos expedientes en los que se solicitaba la verificación del contador, medidas todas ellas encaminadas a que las compañías comercializadoras y distribuidoras conozcan cuanto antes la existencia de reclamación y paralicen los cortes de suministro programados hasta que el expediente sea finalmente resuelto.

Asimismo, en la tramitación de una queja individual sobre este asunto, la Delegación Territorial también nos comunicaba que había adoptado medidas para reducir a menos de dos meses el plazo que media entre la presentación de la reclamación y su traslado a distribuidora y comercializadora, enviándose en todo caso una comunicación inmediata vía mail o fax a estas empresas si el reclamante solicita la paralización del corte de suministro o su reconexión.

A la vista de esta información, y confiando en que la adopción de dichas medidas garantice el derecho a una buena administración, resolviendo con la mayor celeridad y diligencia posibles este tipo de reclamaciones, procedemos a dar por concluidas nuestras actuaciones.

En este sentido hemos insistido ante la Administración que resulta necesario incorporar cuantos medios personales y materiales permitan evitar dilaciones improcedentes en la tramitación de los procedimientos administrativos.

 

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