¿Cómo se tramita una queja?

El procedimiento de tramitación de quejas es informal. No obstante, con carácter general suele acomodarse al esquema que se especifica a continuación.

En cualquier caso, el Defensor del Pueblo Andaluz informa a las personas afectadas de todas las actuaciones que realiza en cada expediente de queja.

Fase 1: Acuse de recibo. Plazo: 7 días.

Cuando el Defensor del Pueblo Andaluz recibe una queja, en el plazo máximo de 7 días envía un acuse de recibo indicando que el asunto va a ser analizado. En dicho escrito se especifica un número de expediente al que se sugiere se haga referencia en todo momento que se consulte la queja o se envíe información.

Fase 2: Admisión / Inadmisión a trámite. Plazo: 28 días.

En el plazo máximo de 28 días, el Defensor del Pueblo Andaluz analiza si la queja puede ser admitida a trámite o no. En este sentido se comprueba que reúna los requisitos que establece la Ley del Defensor del Pueblo Andaluz.

Si la queja no es admisible a trámite, en tal caso se procede a su archivo informando a las personas afectadas tanto del cierre como de la existencia de otras posibles vías para solucionar el problema planteado.

Por el contrario, si la queja es admisible a trámite, se inicia la fase de supervisión ante la Administración, organismo o entidad afectada.

Fase 3: Supervisión.

Admitida a trámite la queja, el Defensor del Pueblo Andaluz inicia su investigación. Para ello se dirige a la Administración, organismo o entidad afectada informándole del problema planteado y solicitándole que dé cuenta de lo sucedido.

Hasta conseguir la información necesaria para emitir un pronunciamiento, es posible que el Defensor del Pueblo Andaluz dirija diversas solicitudes de información a la Administración, organismo o entidad afectada.

Una vez se obtenga esa información, el Defensor del Pueblo Andaluz valorará si existe o no irregularidad en la actuación de la Administración, organismo o entidad en cuestión.

Si considera que ha existido irregularidad, entonces se iniciará la fase de Resolución.

Si no, se iniciará la fase de cierre y archivo de la queja.

Fase 4: Resolución (en su caso).

Si concluida la fase de investigación el Defensor del Pueblo Andaluz considera que existen indicios de irregularidad, entonces dictará una Resolución.

La misma puede consistir en un Recordatorio de deberes legales, una Recomendación o una Sugerencia.

La Administración, organismo o entidad afectada deberá dar respuesta a la Resolución indicando si la acepta o si no la acepta. En este segundo caso, deberá indicar las razones por las que no ofrece su aceptación.

A partir de aquí se inicia la fase de cierre y archivo.

Fase 5: Cierre y archivo.

En el plazo máximo de 30 días desde la conclusión de la fase de investigación o resolución, el Defensor del Pueblo Andaluz deberá acordar el cierre de la queja.

Éste puede deberse a muchas y muy variadas causas. Las más frecuentes son las siguientes:

•   - Cierre porque no se hayan detectado indicios de irregularidad.
•   - Cierre porque el problema se haya solucionado definitivamente o porque se hayan iniciado los pasos para solucionarlo.
•   - Cierre porque el asunto se encuentre pendiente de resolución judicial.
•   - Cierre porque se haya aceptado la Resolución dictada.

Cierre porque no se haya aceptado la Resolución sin que exista causa que lo justifique. En este caso, el Defensor del Pueblo Andaluz acordará incluir el asunto en el siguiente Informe Anual que se presente ante el Parlamento de Andalucía, al objeto de informar sobre lo sucedido.