CARTA DE SERVICIOS. Capítulo IV: Compromisos de calidad

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Artículo 26. Niveles de calidad ofrecidos

Artículo 27. Sistemas de aseguramiento de la calidad

Artículo 28. Indicadores básicos de calidad

Artículo 26. Niveles de calidad ofrecidos

La relación de servicios del Defensor del Pueblo Andaluz y los derechos concretos recogidos en esta Carta se prestarán y reconocerán conforme a los siguientes compromisos de calidad:

1. Con carácter general:

a) En relación con el registro:

Llevar a cabo el registro de documentos en el día de su presentación o en el día laborable siguiente.
Llevar a cabo el registro de documentos electrónicos en la fecha y hora en que sean presentados en la sede electrónica del Defensor del Pueblo Andaluz.

b) En relación con la sede electrónica:

Operar todos los días del año.
Consultar en la sede electrónica el estado de los expedientes de queja o consulta, en cualquier momento, en las condiciones previstas en la normativa del Defensor del Pueblo Andaluz.
Habilitar de un portal del proveedor para la tramitación y consulta telemática del estado de las facturas y pagos.

c) En relación con el portal web:

Operar todos los días del año.
Mantener el nivel de accesibilidad indicado para personas con capacidad reducida.
Actualizar y publicar en la misma, de forma periódica y en los plazos previsto para ello:

Información relativa a las funciones que desarrolla.
La normativa que le es de aplicación y su estructura organizativa actualizada con identificación de las personas que la integran.
La misión, visión, valores, planes de actuación y objetivos anuales, así como su grado de cumplimiento.
Agenda: semanal.
Convocatorias propias: de inmediato.
Informes anuales y especiales: el mismo día de su presentación.
Otras publicaciones: el mismo día de su presentación.
Resoluciones: a los diez días de su remisión a la Administración.
Apertura de quejas de oficio: el mismo día de su remisión a la Administración.

d) En relación con la administración económica:

Pagar las facturas a proveedores en un plazo medio no superior a 15 días, contados desde su conformidad.

e) En relación con la firma electrónica:

Tramitar los certificados de firma electrónica en días laborables de 9 a 14 horas, en el mismo día de su solicitud de expedición.
2. En relación con la tramitación de quejas:

d) Acusar recibo de la recepción de la queja en el plazo máximo de 7 días desde su registro de entrada en la Institución.

e) Decidir y notificar la admisión o no a trámite de la queja en el plazo máximo de 28 días desde su registro de entrada o, en su caso, del de subsanación.

f) Resolver el expediente de queja, en el plazo máximo de treinta días desde la conclusión de las diligencias de investigación, entendiendo por tales las que requieran contestación de la entidad afectada o de la propia persona interesada.

g) Valorar la satisfacción de las personas que presentan quejas.

h) Abrir y tramitar un número de quejas de oficio equivalente, como mínimo, al 4% del total de quejas abiertas en el año.

3. En relación con la atención de consultas:

a) Consultas escritas:

a.1. Acusar recibo de la recepción de la consulta en el plazo máximo de 7 días desde su registro de entrada en la Institución.

a.2. Dar respuesta en el plazo máximo de 28 días desde su presentación.

b) Información presencial en la sede de la Institución:

b.1. Atender en la sede de la Institución por el personal de la Oficina de Información, sin necesidad de cita previa y en el horario de atención al público, a cualquier persona para formular quejas, peticiones o realizar consultas. El horario mínimo de atención será desde las 8,30 a las 15 horas, de lunes a viernes y desde las 16 a las 19 horas de lunes a jueves y los viernes desde las 16 a las 18 horas. El horario en jornada especial será oportunamente anunciado en la sede de la Institución y en su página web.

b.2. Mantener entrevista con la persona titular de la Institución, adjuntías y personal asesor, mediante cita previa. La entrevista se acordará con la persona interesada, en un plazo de 2 días desde su solicitud, debiéndose celebrar la misma, en condiciones normales, a la mayor brevedad posible y, en todo caso, se procurará que no exceda de un plazo superior a 7 días.

b.3. Esperar un máximo 20 minutos, en su caso, para la atención en las consultas presenciales.

b.4. Facilitar a través de la vía elegida por la persona consultante, la información para la que se requiera una actuación posterior, en el plazo más breve posible y, como máximo, en los 2 días laborables siguientes.

c) Atención y comunicación mediante video conferencia:

c.1. Acordar la entrevista por video conferencia con la persona interesada, en un plazo máximo de 2 días laborables desde su solicitud. La conexión, en condiciones normales, deberá tener lugar en un plazo no superior a 15 días.

d) La información telefónica se prestará en las condiciones siguientes:

d.1. Recepcionar con el nombre de la Institución, por parte de la persona encargada de la atención de las llamadas telefónicas, las que se reciban en la misma. La persona receptora de las llamadas desviará la comunicación a aquélla que resulte competente por la naturaleza de la cuestión planteada. Las llamadas telefónicas se atenderán como mínimo en horario continuado durante todos los días de la semana de 8,30 a 20 horas, de lunes a jueves y de 8,30 a 19 horas los viernes. El horario en jornada especial será oportunamente anunciado en la sede de la Institución y en su página web.

d.2. Prestar servicio automático de grabación de mensajes, fuera del horario normal de atención que también informará sobre las vías de contacto. En estos casos se contactará con la persona, el día laborable siguiente.

d.3. Atender de forma inmediata las llamadas derivadas a la Oficina de Información. Las que no se pudieran atender de esta forma, se ofrecerá a la persona comunicante la posibilidad de que facilite su identidad y número de teléfono, a fin de efectuar contacto posterior, a la mayor brevedad posible.

d.4. Facilitar a través de la vía elegida por la persona consultante, la información para la que se requiera una actuación posterior, en el plazo más breve posible y, como máximo, en los dos días laborables siguientes.

e) La atención telefónica a través del teléfono del Menor se prestará en las siguientes condiciones:

e.1. Informar telefónicamente las consultas y denuncias de las personas menores de edad. Las llamadas a este número telefónico (900 506 113) serán gratuitas. Estas llamadas, se atenderán en el horario continuado anteriormente referido.

e.2. Prestar servicio automático de grabación de mensajes, fuera del horario normal de atención que también informará sobre las vías de contacto. En estos casos se contactará con la persona, el día laborable siguiente.

En relación con la promoción y divulgación de derechos:

f) Remitir al Parlamento de Andalucía el Informe Anual del Defensor del Pueblo Andaluz y el del Defensor del Menor de Andalucía, respectivamente, en el primer trimestre y primer semestre del año siguiente.

g) Elaborar, al menos, dos Informes o Estudios al año.

h) Acceder desde la página web del Defensor del Pueblo Andaluz a las publicaciones, resoluciones, actuaciones de oficio, comunicados, noticias de interés y cualquier documento o información a divulgar para la promoción de los derechos de la ciudadanía, donde podrán ser consultadas y reproducidas.

i) Divulgar las actividades de promoción de derechos organizadas o en las que participe la Institución.

j) Contestar a las solicitudes que demanden información relacionada con actividades de promoción y divulgación de derechos, en el plazo máximo de 7 días, desde su recepción.

k) Distribuir gratuitamente las publicaciones editadas por el Defensor del Pueblo Andaluz a las personas que lo soliciten, en un plazo máximo de 15 días, desde su recepción, siempre que exista disponibilidad de ejemplares.

l) Consultar los fondos documentales y bases de datos de acceso público en el Departamento de Documentación y Biblioteca, con la autorización correspondiente, en un plazo de 7 días.

m) Garantizar la formación del personal de la Institución mediante la elaboración de un plan anual de formación, en el que se contemplará, asimismo, las actividades formativas a desarrollar con otras instituciones y entidades en esta materia, para la prestación de un mejor servicio a la ciudadanía.

En relación con otros servicios:

a) Atender y asesorar de forma personalizada y especializada al personal becario y estudiantes que realicen prácticas en la Institución.

b) Convocar becas de formación para personas con capacidad reducida que presenten mayores dificultades de acceso al empleo, en función de las disponibilidades presupuestarias.

c) Promover la cooperación y solidaridad con los países en vías de desarrollo.

Artículo 27. Sistemas de aseguramiento de la calidad

Para asegurar los niveles de calidad comprometidos, la Institución del Defensor del Pueblo Andaluz contará con los siguientes instrumentos:

Sistema informático de gestión y trámite automatizado de expedientes y registro de documentos.
Bases de datos que serán revisadas periódicamente para mantener actualizada la información que en ellas se contiene.
Planes de encuestas periódicas entre las usuarias y usuarios sobre la satisfacción y valoración de la calidad de los servicios recibidos.
Mantenimiento de una sección permanente de información y atención ciudadana en las página webs del Defensor del Pueblo y del Defensor del Menor de Andalucía en la que se recogerán todas las actuaciones, documentos, estadísticas, indicadores de calidad, datos e informaciones de esta Institución en su relación con la ciudadanía.
Sistema de prevención de riesgos laborales y elaboración de planes de prevención.
Sistema permanente de evaluación de la calidad de los servicios que tendrá como indicadores: la satisfacción de las personas afectadas, la profesionalización de la gestión, la formación continua y mejora permanente de los procesos, así como la mejora de las condiciones de accesibilidad para todas las personas.
Auditorías de eficacia sobre el funcionamiento de las diferentes áreas y unidades de la Institución.
Mecanismos de certificación de la calidad de los servicios.

Artículo 28. Indicadores básicos de calidad

Con el fin de verificar el grado de cumplimiento en los compromisos adquiridos en esta Carta por el Defensor del Pueblo Andaluz, se establecen los siguientes indicadores de calidad y eficacia de los servicios prestados por esta Institución:

Servicios de carácter general:

a) Servicio de registro

Tiempo medio de registro de documentos de entrada.
Número de documentos presentados a través de la Sede Electrónica del Defensor del Pueblo Andaluz y porcentaje de estos documentos registrados en la fecha y hora en que son presentados en la misma.

b) Servicio de sede electrónica

Número de comprobaciones de operatividad diaria.
Número de consultas realizadas por esta vía.
Número y operaciones de pago realizadas por esta vía.

c) Servicio de portal web.

Número de comprobaciones de operatividad diaria.
Número de comprobaciones del mantenimiento del nivel de accesibilidad.
Número de comprobaciones de actualizaciones efectuadas.
Otros indicadores generales:

Número de visitantes de la web del Defensor del Pueblo Andaluz.
Número de visitantes de la web del Defensor del Menor de Andalucía.
Número de páginas visitadas en la web del Defensor del Pueblo Andaluz.
Número de páginas visitadas en la web del Defensor del Menor de Andalucía.
Número de documentos descargados de la web del Defensor del Pueblo Andaluz.
Número de documentos descargados de la web del Defensor del Menor de Andalucía.

d) Servicio de administración económica

Tiempo medio de pago de facturas a proveedores a partir de su conformidad.

e) Servicio de firma electrónica

Número de certificaciones expedidas
2. Servicio de gestión de quejas:

a) Recepción quejas:

Tiempo medio de emisión de los acuse de recibo de quejas.

b) Admisión a trámite:

Número de quejas admitidas.
Número de quejas no admitidas a trámite.
Número de quejas remitidas a otros Comisionados.
Tiempo medio de admisiones a trámite de quejas.

c) Finalización queja:

Tiempo medio hasta la finalización de la queja.
Tiempo medio en fase resolutiva.
Número de resoluciones efectuadas.
Número de resoluciones aceptadas por la Administración.

d) Valoración satisfacción personas usuarias:

Valoración media de satisfacción de las personas que presentan queja.

e) Quejas de oficio:

Número de quejas de oficio iniciadas en el año.

f) Otros indicadores generales:

Número de quejas iniciadas.
Número de quejas tramitadas en el periodo.
Número de quejas presentadas por género.
Número de quejas presentadas por tipo.
Número de quejas presentadas según vía de acceso.

3. Servicio de gestión de consultas:

a) Consultas escritas:

Tiempo medio de emisión de los acuse de recibo de consultas.
Tiempo medio de respuesta a las consultas escritas.

b) Consultas presenciales

Número de consultas presenciales atendidas
Número de citas personales atendidas por el Defensor del Pueblo Andaluz, adjuntías y áreas y tiempo medio transcurrido para su celebración desde la solicitud de las mismas.
Tiempo medio de espera para la atención de las consultas presenciales.
Tiempo medio para facilitar, a través de la vía elegida por la persona consultante, la información para la que se requiera una actuación posterior.

c) Consultas por video conferencia

Número de entrevistas celebradas por video conferencia y plazo medio de celebración de las mismas desde su solicitud.

d) Consultas telefónicas

Número de consultas telefónicas atendidas de inmediato.
Tiempo medio para contactar con las personas que han dejado mensajes grabados con datos que permitan su localización.
Respecto a la atención de consultas telefónicas que no se han podido atender de forma inmediata.

Número de consultas telefónicas atendidas de inmediato
Número de consultas telefónicas diferidas atendidas en el mismo día.
Número de consultas telefónicas atendidas diferidas a otro día.

Tiempo medio para facilitar a través de la vía elegida por la persona consultante, la información para la que se requiera una actuación posterior.

e) Teléfono del menor:

Número de llamadas telefónicas realizadas al Teléfono del Menor.
Tiempo medio para contactar con las personas que han dejado mensajes grabados con datos que permitan su localización.

f) Otros indicadores generales:

Número de consultas recibidas.
Número de consultas atendidas según vías de acceso.
Número de consultas atendidas por género.
Valoración media de satisfacción de las personas que formulan consulta.
4. Servicio de promoción y divulgación de derechos:

a) Fecha de presentación del Informe Anual en el Parlamento de Andalucía.

b) Número de informes especiales y estudios elaborados anualmente.

c) En relación con la promoción y divulgación a través de la web:

Número de resoluciones y quejas de oficio publicadas en internet.
Número de informes, estudios y documentos publicados en internet.
Número de informes, estudios y documentos retirados a través de internet.
Número de accesos a la base de datos de informes en internet

d) En relación con la divulgación de actividades de promoción de derechos:

Número de actos de promoción y divulgación de derechos en que ha participado la Institución.
Número de ejemplares de publicaciones editados.
Número de ejemplares de publicaciones distribuidos.

e) En relación con solicitudes sobre actividades de promoción y divulgación de derechos:

Número de solicitudes realizadas.

Tiempo medio de contestación a las solicitudes que demanden información relacionada con actividades de promoción y divulgación de derechos desde su recepción.

f) En relación con la distribución gratuita de publicaciones solicitadas:

Número de publicaciones y documentaciones solicitados.
Tiempo medio de envío de la publicación solicitada o de contestación a la solicitud desde su recepción.

g) En relación con las peticiones de consulta de fondos documentales y bases de datos de acceso público en el Departamento de Documentación y Biblioteca:

Número de peticiones de consultas realizadas.
Tiempo medio de atención de las consultas desde la recepción de su solicitud.

h) En relación con las actividades de formación:

Número de actividades de formación realizadas por el personal de la Institución.
Número de horas de formación realizadas por el personal de la Institución.
Número de actividades de formación realizadas en colaboración con otras entidades.
Número de horas de formación realizadas en colaboración con otras entidades.
Número de actividades de formación impartidas a personas ajenas a la Institución.
Número de personas ajenas a la Institución asistentes a actividades de formación.