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DERECHOS DE LAS PERSONAS
Todas las personas en sus relaciones con el Defensor del Pueblo
Andaluz tienen derecho a:
1. Con carácter general, a:
a) Obtener información clara y completa sobre la actividad de la
Institución.
b) Conocer la información relevante de la Institución para
garantizar la transparencia.
c) Recibir los servicios y ejercer con plenitud sus derechos por
personas con algún tipo de capacidad reducida
d) Conocer la identidad de la persona que le atiende.
e) Ser atendidas en igualdad de condiciones y sin discriminación
f) Poder relacionarse con la Institución a través de medios
electrónicos
g) Ser informadas sobre los horarios de atención al público y de
los servicios.
h) Obtener información sobre la referencia de su expediente y los
medios de contacto
i) Consultar los fondos documentales y bases de datos de acceso
público.
j) Obtener la protección de sus datos personales según la
normativa aplicable.
k) Solicitar entrevistas (titular de la Institución, adjuntías y
asesorías).
2. En relación con la gestión de expedientes, a:
a) Recibir información y orientación sobre los requisitos jurídicos
o técnicos de presentación de quejas o formulación de
consultas.
b) Identificar al personal de la Institución responsable de los
expedientes.
c) Recibir una atención específica, en el caso de las personas
menores de edad,
d) Recibir colaboración en la redacción de quejas u otros escritos
a la Institución.
e) Presentar quejas cuando estimen que pudieran haber
sido vulnerados cualquiera de sus derechos y libertades
constitucionales y estatutarios, así como a obtener justificante
de su presentación.
f) Ser informadas de manera comprensible sobre las razones que
impidan dar una contestación formal en los plazos previstos en
esta Carta de Servicios.
g) Recibir acuse de recibo de la queja o consulta y que se
tramiten con celeridad y eficacia
h) Conocer en cualquier momento el estado de tramitación de sus
quejas o consultas,
i) A recibir comunicaciones escritas o verbales en un lenguaje
sencillo y comprensible
j) Obtener respuesta expresa y motivada sobre el asunto objeto de
la queja o consulta.
k) Solicitar el seguimiento del resultado final de las resoluciones.
emitidas
l) Formular reclamaciones y sugerencias según señala esta Carta
de Servicios.
LA INSTITUCIÓN DEL DEFENSOR DEL PUEBLO ANDALUZ
PRESTA LOS SIGUIENTES SERVICIOS
En el cumplimiento de las funciones que tiene asignadas, la Institución
del Defensor del Pueblo Andaluz presta los siguientes servicios:
1. Con carácter general:
a) Recepción, remisión y registro de solicitudes, escritos y
comunicaciones a través del registro ordinario y del registro
electrónico.
b) Implementación y mantenimiento de una sede electrónica que
posibilite a la ciudadanía el acceso por medios electrónicos
seguros a la información y servicios que presta.
c) Mantenimiento y actualización de su web.
d) Administración económica adecuada a los principios de gestión
de calidad.
e) Colaboración en la prestación de servicios de firma electrónica.
2. En relación con la gestión de quejas:
a) Tramitación y resolución de las quejas admitidas a trámite.
b) Atención y orientación de las quejas que no sean admitidas a
trámite.
c) Apertura y tramitación de quejas de oficio.
3. En relación con la atención de consultas:
a) Atención, información y orientación de las consultas recibidas, ya
sean presenciales, escritas, telemáticas o telefónicas.
b) Información telefónica gratuita para las consultas y denuncias de
las personas menores de edad.
c) Comunicación con la persona titular dela Institucióndel Defensor
del Pueblo Andaluz, adjuntías o con su personal, de forma
presencial o por medios telemáticos, mediante cita previa.
4. En relación con la promoción y divulgación de derechos:
a) Realización de informes anuales dando cuenta del trabajo dela
Institución.
b) Elaboración de informes especiales y estudios.
c) Publicación y distribución de informes anuales, especiales y de
estudios.
d) Difusión y divulgación de las resoluciones y quejas de oficio.
e) Préstamo y consulta del fondo bibliográfico y bases de datos
documentales.
f) Desarrollo de otras actividades de promoción y divulgación de
derechos de la ciudadanía.
2. Consultar en la sede electrónica el estado de los expedientes
de queja o consulta.
3. Habilitar de un portal del proveedor el estado de las facturas
y pagos.
c) En relación con el portal web:
1. Operar todos los días del año.
2. Mantener el nivel de accesibilidad indicado para personas
con capacidad reducida.
3. Actualizar y publicar de forma periódica y en los plazos
previstos para ello:
•
Información relativa a las funciones que desarrolla.
•
La normativa de aplicación y su estructura organizativa.
•
La misión, visión, valores, planes de actuación y objetivos
anuales.
•
Agenda: semanal.
•
Convocatorias propias: de inmediato.
•
Informes anuales y especiales: el mismo día de su
presentación.
•
Otras publicaciones: el mismo día de su presentación.
•
Resoluciones: a los diez días de su remisión a la
Administración.
•
Apertura de quejas de oficio: el mismo día de su remisión
a la Administración.
d) En relación con la administración económica:
1. Pagar las facturas en un plazo medio no superior a 15 días,
desde su conformidad.
e) En relación con la firma electrónica:
1. Tramitar los certificados en días laborables de 9 a 14 h., en
el mismo día de su solicitud de expedición.
2. En relación con la tramitación de quejas:
a) Acusar recibo de la queja en el plazo máximo de 7 días desde
su registro de entrada
b) Decidir y notificar la admisión o no a trámite de la queja en el
plazo máximo de 28 días desde su registro de entrada o, en su
caso, del de subsanación.
c) Resolver el expediente de queja, en el plazo máximo de treinta
días desde la conclusión de las diligencias de investigación,
entendiendo por tales las que requieran contestación de la
entidad afectada o de la propia persona interesada.
d) Valorar la satisfacción de las personas que presentan quejas.
e) Iniciar quejas de oficio equivalentes, como mínimo, al 4% del
total de quejas abiertas en el año.
3. En relación con la atención de consultas:
a) Consultas escritas:
a.1. Acusar recibo en el plazo máximo de 7 días desde su registro
de entrada.
g) Formación en materia de promoción, protección y defensa de los
derechos y libertades.
5. Otros servicios:
a) Colaboración y cooperación con instituciones y entidades,
públicas y privadas
b) Colaboración con personas de capacidades reducidas en su
acceso al empleo.
c) Contribución a respetar y promover principios medioambientales
de gestión.
d) Promoción de actividades de cooperación y solidaridad con países
en vías de desarrollo.
PRINCIPIOS GENERALES QUE FUNDAMENTAN LA PRESTACIÓN
DEL SERVICIOS POR EL PERSONAL DEL DEFENSOR DEL
PUEBLO ANDALUZ.
Legalidad
Buena fe y dedicación al servicio público
Objetividad
Ausencia de discriminación
Imparcialidad e independencia
Protección del interés público
Motivación
Confidencialidad y reserva
Cortesía
Transparencia
Accesibilidad y comprensión
Celeridad y simplicidad
Colaboración
Participación ciudadana
Innovación y calidad
Respeto al medio ambiente
Compromiso ético
COMPROMISOS DE CALIDAD QUE SE OFRECEN
La relación de servicios del Defensor del Pueblo Andaluz y los derechos
concretos recogidos en esta Carta se prestarán y reconocerán
conforme a los siguientes compromisos de calidad:
1. Con carácter general:
a) En relación con el registro:
1. Registro de documentos en el día de su presentación o en el
día laborable siguiente.
2. Registro de documentos electrónicos en la fecha y hora en que
sean presentados.
b) En relación con lasede electrónica:
1. Operar todos los días del año.