El Defensor

El Defensor del Pueblo Andaluz es una Institución creada para la protección de los derechos y las libertades de los andaluces.

Su intervención es gratuita, sencilla y reservada. Actúa de manera independiente, con transparencia y objetividad.

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Preguntamos por los reintegros de entradas canceladas en La Alhambra tras el cierre decretado por la pandemia de COVID-19

Actuación de oficio del Defensor del Pueblo Andaluz formulada en el expediente 20/5395 dirigida a Patronato de la Alhambra y el Generalife

Esta Institución del Defensor del Pueblo Andaluz ha venido desarrollando una amplia y dilatada labor de atención al eficaz sistema normativo de promoción y protección del patrimonio histórico artístico. Así, en los sucesivos Informes Anuales al Parlamento, al igual que con motivo de la elaboración de los Informes Especiales, la Institución ha querido contribuir al mejor desempeño de las actuaciones de los poderes públicos para la protección y puesta en valor de nuestra riqueza monumental. Todo ello en consonancia con las funciones de protección y tutela de los derechos establecidos en los artículos 44 de la Constitución y 33 y 37.1º.18 del Estatuto de Autonomía en el ámbito de la Cultura.

En el amplio escenario de intervenciones de este tipo que se producen a lo largo del territorio andaluz, ocupa un lugar preeminente las acciones que posibilitan el efectivo disfrute de nuestro patrimonio cultural gracias a promover su conocimiento y protección.

Además, es conocida la permanente actuación de esta Institución del Defensor del Pueblo Andaluz en relación con las actuaciones de protección y tutela del conjunto patrimonial de valor histórico y cultural de este territorio. Estas quejas han abordado situaciones de deterioro de los inmuebles, régimen de protección, proyectos o intervenciones de conservación, medidas de ayudas o subvenciones, etc. lo que ha supuesto completar todo un elenco de cuestiones relacionadas con las competencias de la administración cultural.

En esta ocasión debemos centrar nuestra atención en la particular situación que se produce a partir de la declaración del estado de alarma con motivo de las medidas derivadas del Real Decreto 463/2020, de 14 de marzo, por el que se declara el estado de alarma para la gestión de la situación de crisis sanitaria ocasionada por el COVID-19 (BOE 67, de 14 de Marzo de 2020) y acordadas en el ámbito de la Junta de Andalucía por Orden de 15 de marzo de 2020, por la que se determinan los servicios esenciales de la Administración de la Junta de Andalucía con motivo de las medidas excepcionales adoptadas para contener el COVID-19 (BOJA nº extraordinario 7, de 15 de Marzo de 2020).

Las circunstancias actuales vienen a presentar un supuesto ciertamente extraordinario y sobrevenido que afecta a toda noción programadora o de establecimiento de previsiones y calendarios. El estado de pandemia ha alterado gravemente, y con un impacto mundial, toda suerte de actividades entre las que el turismo no ha quedado a salvo. Antes al contrario; ha sido éste uno de los sectores más castigados por los efectos de la pandemia y, sin duda, se enfrentará a necesidades de amortiguación de los perjuicios causados y a luchar por una adaptación compleja e incierta ante los retos que la actividad turística va a necesitar en un futuro.

Andalucía es un territorio que se ha ganado un puesto preeminente, gracias a la solvencia del sector turístico, como destino de atracción mundial y deberá asumir con especial prioridad toda una serie de estrategias que permitan la persistencia de esta actividad esencial para nuestra economía. Precisamente, una parte muy importante de la construcción de los contenidos de ese atractivo turístico ha sido el patrimonio cultural andaluz. Desde hace años se ha trabajado en una inteligente estrategia de abrir espacios para conseguir la más amplia definición de la riqueza de Andalucía como destino abierto y acogedor al mundo para su conocimiento, disfrute y admiración.

El trabajo de conservación, cuidado y mantenimiento de tan basto patrimonio histórico y artístico no sólo ha resultado un ejercicio de responsabilidad y rigor ante la protección de estos valores, sino la oportunidad de reforzar un argumento sólido y difícilmente igualable para despertar el interés del mundo para conocer esta tierra. Turismo y Cultura son dos nociones que se han entrelazado estratégicamente para lograr para Andalucía uno de los destinos más sólidos imaginables en el contexto mundial y, desde luego, en un enfoque más próximo de turismo interior.

Pues bien, valgan estas nociones para aproximarnos a la importancia de una eficaz gestión de ese patrimonio cultural e histórico, entre cuyos ejemplos destaca con una universal notoriedad La Alhambra de Granada.

Recientemente, en los medios de comunicación, así como por quejas directamente recibidas en esta Institución, se vienen produciendo supuestos de visitas canceladas con motivo de la aplicación de las medidas sobre la pandemia de COVID-19 que generan la petición de gestionar las devoluciones de los ingresos realizados para adquirir las entradas o bien para disponer fechas alternativas de visita. Además estas entradas acostumbran a expedirse con una importante antelación dada la fortaleza atractiva de este elemento del Patrimonio de la Humanidad y la demanda alta para acceder al conjunto monumental.

Entre las gestiones para solicitar las devoluciones hemos advertido que el Patronato responsable aplica un criterio cual es demorar ese reintegro por considerar que la fecha prevista de la visita no ofrece la certeza de que quedaría afectada por el cierre del recinto fijado por las autoridades. Los servicios del Patronato publican y difunden en su página de internet la normativa que regula la devolución de entradas. En concreto se señala en este concreto apartado:

DEVOLUCIÓN Y ANULACIÓN DE LAS ENTRADAS

Las entradas adquiridas no admiten devolución, salvo en los siguientes supuestos:

  • Cuando no haya sido posible realizar la visita por causa imputable al PAG.

  • Cuando concurran algunos de los supuestos establecidos en el artículo 35 del Decreto 40/2017 de 7 de marzo, por el que se regula la organización y el funcionamiento de la Tesorería General de la Junta de Andalucía y la gestión recaudatoria.

La devolución se realizará conforme al procedimiento establecido en el capítulo III del Decreto 40/2017 de 7 de marzo, por el que se regula la organización y el funcionamiento de la Tesorería General de la Junta de Andalucía y la gestión recaudatoria.

En ningún caso procederá la devolución del importe de la comisión por gestión que se haya establecido en el sistema de gestión y venta de entradas”.

Por su parte, dicho Decreto dispone los supuestos en los que se genera el derecho al reintegro de las cantidades abonadas por las entradas fallidas a través de un procedimiento que se inicia a petición del interesado o incluso de oficio por la iniciativa de los propios gestores. Su artículo 35.2 señala que «2. El procedimiento para el reconocimiento del derecho a la devolución de ingresos indebidos podrá iniciarse de oficio o a instancia de la persona interesada, sea ésta persona física o jurídica».

Más allá de la respuesta que individualmente se deba acreditar desde el Patronato en cada caso, la situación generada aconseja un abordaje programado y singularmente atento a las expectativas de los visitantes frustrados y que merecen ser fidelizados para lograr que esa iniciativa permanezca para un futuro.

En estos momentos, de plena afección de la pandemia —y con sus efectos aún por evaluar tras una población confinada y sometida a las medidas de prohibición de desplazamientos de los sistemas de transporte de viajeros— se puede avistar la prolongación de los efectos que afectan principalmente a la actividad turística y, desde luego, a la práctica imposibilidad de considerar la fijación de nuevas fechas o plazos para concertar una visita a La Alhambra.

De ahí que ante la situación generada y la masiva cancelación de estas visitas y la imposibilidad de aprovechamiento de las entradas adquiridas, surge la oportunidad de plantear mecanismos ágiles de resarcimiento de estos pagos facilitando sus reintegros de oficio, conforme se prevé en el artículo 36 del Decreto 40/2017 de 7 de marzo.

En todo caso, comprendiendo las especiales circunstancias que en estas fechas pesan en la gestión diaria de ese organismo, creemos necesario plantear esta delicada situación. Por ello, y a la vista de los anteriores antecedentes, hemos considerado oportuno proponer incoar queja de oficio al amparo del artículo 10 de la Ley 9/1983, de 1 de Diciembre del Defensor del Pueblo Andaluz, ante el Patronato de La Alhambra y el Generalife, de Granada, a fin de conocer: número de cancelaciones de visitas producidas por el cumplimiento de las medidas acordadas con motivo de la pandemia de COVID-19; solicitudes de reintegro recibidas con motivo de dichas cancelaciones; criterios aplicados para el tratamiento de dichas peticiones de reintegros; iniciativas de oficio de reintegro que se hayan adoptado en estos supuestos; medidas adoptadas con carácter general u organizativo para abordar la situación creada de cancelaciones de las visitas, reasignación de fechas y reintegros de sus importes; así como cualquier otra circunstancia que consideren oportuno transmitir para esclarecer el asunto que nos ocupa.

Si quiere presentar una queja o una consulta pinche en el siguiente enlace
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