Recomendamos al Ayuntamiento de Úbeda un protocolo ante las pérdidas de agua por averías en las instalaciones interiores

Recomendamos al Ayuntamiento de Úbeda que establezca un protocolo de actuación para evitar las posibles pérdidas de agua por avería en las instalaciones interiores y que se reduzcan los plazos entre toma de lecturas y facturación del correspondiente período.

ANTECEDENTES

I. El promotor de queja acudía a esta Institución por disconformidad con la facturación girada por la empresa concesionaria del servicio de suministro de agua en Úbeda (Acciona Agua, S.L.U.) para su vivienda.

Relataba que los problemas se remontaban al 10 de octubre de 2013, cuando se procedió a la sustitución del contador y los operarios habrían dejado la llave de paso abierta, pese a que ésta siempre ha permanecido cerrada. En estas circunstancias se habría producido una importante fuga de agua por una avería en el patio interior de la vivienda, que se no se reparó hasta el mes de mayo de 2014 y que es la que motivaría la elevada facturación reclamada.

Con fecha 19 de mayo de 2014 presentó solicitud al Ayuntamiento para la aplicación de la bonificación por avería a los recibos del 4º trimestre de 2013 y 1º y 2º de 2014. La Junta de Gobierno Local, en sesión de 4 de junio de 2014, acordó no acceder a la misma a la vista de los informes desfavorables de los Técnicos municipales, al no haberse seguido el procedimiento reglamentario y observarse negligencia por parte del abonado a reparar la avería.

Contra dicho acuerdo el interesado formulaba recurso extraordinario de revisión, con fecha 1 de febrero de 2016, y en el mismo escrito solicitaba que se le reconociese el derecho a la aplicación de la tarifa de averías igualmente al recibo del 3º trimestre 2014, periodo también con existencia de la avería y que no se pudo incluir en la solicitud inicial presentada ante el Negociado de Rentas por el desfase que acumula la empresa concesionaria entre lecturas y facturación.

Con respecto a todos los recibos afectados también había solicitado la anulación de la cuota tributaria a exigir por la prestación del servicio de alcantarillado, ya que la avería se produce en el patio interior de la vivienda y en ningún momento se utilizó la red de alcantarillado público para recoger el volumen de agua vertido.

Por otra parte, el interesado había presentado reclamación contra dichas facturas ante el Servicio de Consumo de la Junta de Andalucía, dictándose resolución de fecha 27 de octubre de 2015 que, entre otras consideraciones, obliga la empresa a anular las facturas (...), (...), (...) y refacturar los metros cúbicos de agua correspondientes al período de 10/10/2013 (fecha de sustitución del contador) a 17/05/2014 (fecha de arreglo de avería).

Sobre este asunto no consideramos oportuno ahondar en la presente Resolución al estimar que las cuestiones planteadas han sido objeto de análisis con la Administración competente y no aportan datos de interés al asunto que centra ahora nuestra atención.

II. Reunidos cuantos requisitos formales resultan exigidos por el apartado primero del artículo 16 de la Ley 9/1983, de 1 de diciembre, del Defensor del Pueblo Andaluz, con fecha 22 de febrero de 2016 esta Institución acordó admitir a trámite la queja y, consiguientemente, solicitar a esa Administración la evacuación de informe a los efectos de conocer las circunstancias concurrentes en el presente supuesto.

Entre otros asuntos consultados, nos interesábamos por las circunstancias que hubieran justificado que, pese al elevado consumo de registrado, no se hubiera acudido al procedimiento de suspensión del suministro previsto en el artículo 66.m) del Reglamento de Suministro Domiciliario de Agua en Andalucía.

Igualmente nos interesaba conocer los motivos por los que se produce un excesivo retraso entre la toma de lecturas y la facturación correspondiente -situación que habría contribuido innegablemente a los hechos ocurridos- y si existía previsión de mejora al respecto.

Al margen de lo anterior, esta misma solicitud de información fue cursada a la mercantil “Acciona Agua SL”.

III. En respuesta a la petición cursada por esta Institución, con fecha 7 de marzo de 2016 recibimos el informe de Acciona Agua y, con fecha 19 de abril de 2016 la comunicación de la Delegación de Hacienda del Ayuntamiento de Úbeda.

La empresa manifestó su disconformidad con el hecho de que fueran sus operarios quienes dejaran la llave de paso abierta, circunstancia que en cualquier caso considera que no podría eximir de la responsabilidad en el mantenimiento de las instalaciones interiores. También formuló objeciones con respecto al momento en que el interesado tuvo conocimiento del consumo excesivo y el posible uso de la vivienda.

En cuanto a la facturación girada se amparó en la resolución dictada por el Servicio de Consumo, su firmeza en vía administrativa y su conformidad a derecho respaldada por la propia Administración que la dictó.

El desfase entre fechas de lectura y facturación estaría justificado en los períodos de facturación y cobro regulados por la Ordenanza fiscal nº 10 del Ayuntamiento, y el Reglamento de Suministro Domiciliario de Agua en Andalucía no establece obligatoriedad al respecto, si bien se habría solicitado la modificación de la Ordenanza para evitar en el futuro problemas similares.

Respecto de la anulación de la cuota por prestación del servicio de alcantarillado Acciona Agua señaló que no estaba contemplado en las Ordenanzas fiscales reguladoras de las tasas de alcantarillado y que, en cualquier caso, cualquier variación en las tasas de abastecimiento conlleva de manera inmediata las de alcantarillado pues se trata de un porcentaje fijo (36%) de aquéllas.

Por lo que hace a la comunicación del elevado consumo registrado puso de manifiesto que esta tarea recae en el propio Ayuntamiento, al ser quien concede o no la aplicación de la tarifa de avería, y que constaba que se efectuaron en dos ocasiones (4/11/2013 y 7/02/2014) sin que fueran atendidas por el reclamante.

Sobre este particular añadía que el artículo 66 del Reglamento de Suministro Domiciliario de Agua en Andalucía no expresa la obligatoriedad de comunicación de consumos elevados sino que faculta a la entidad suministradora a suspender el suministro en caso de negligencia respecto de la reparación de averías, por lo que sólo en caso de conocer sin lugar a dudas que existe avería y que se da esa negligencia debería la empresa ejercer dicha facultad y comunicarlo

Por su parte, el Ayuntamiento nos trasladó certificación del acuerdo de la Junta de Gobierno Local, de fecha 5 de abril de 2016, por el que se inadmitió el recurso extraordinario de revisión formulado por el interesado contra la desestimación de la aplicación de la tarifa de avería. Para tal decisión se tuvo en cuenta que las facturas reclamadas ya se habían refacturado conforme a la resolución del Servicio de Consumo de Jaén y que se había agotado la vía administrativa.

IV. Una vez valorada la información proporcionada, esta Institución consideró oportuno dirigir una nueva petición al Ayuntamiento de Úbeda y a Acciona Agua con objeto de aclarar determinadas circunstancias.

Dicha petición se cursó con fecha 9 de junio de 2016, ampliándose el 29 de junio con las alegaciones formuladas por la parte promotora de queja.

Por lo que ahora nos interesa, en relación con la comunicación al abonado del aumento de consumo de agua, indicábamos que, sin pretender descargar la responsabilidad que pesa sobre el abonado de mantenimiento de las instalaciones interiores, no podíamos compartir algunas de las manifestaciones vertidas y, mucho menos, a partir de la realidad de unos hechos que ponen de manifiesto la excesiva pérdida de agua producida sin que por parte de la Administración o de la empresa concesionaria se hayan desplegado todos los mecanismos a su alcance que podrían haber evitado tal situación.

Así, señalaba la empresa que las dos advertencias sobre consumo excesivo de agua realizadas por el Ayuntamiento en noviembre de 2013 y febrero de 2014 no fueron atendidas por el interesado. Sin embargo, en el expediente de reclamación resuelto por el Servicio de Consumo quedó patente que dichas comunicaciones no llegaron efectivamente a manos del interesado, pese a los dos intentos de notificación formal realizados para cada una de las comunicaciones dirigidas por el Ayuntamiento.

Tanto la empresa concesionaria como el propio Servicio de Consumo reprochaban al interesado la falta de aportación de otro domicilio distinto al punto de suministro a efectos de facilitar las comunicaciones. Sin entrar a valorar esta actuación del interesado, entendíamos que la falta de dicha dirección debería ser irrelevante a efectos de evitar la pérdida de agua.

En primer lugar porque parecía ilógico que el Ayuntamiento o la empresa suministradora no dispusieran de otros datos de contacto con el abonado, como pudieran ser un teléfono o un correo electrónico, a efectos de advertir el consumo anormal registrado.

Pero, sobre todo, porque no se actuase de manera diligente una vez detectado el aumento de consumo, limitándose el Ayuntamiento a enviar comunicaciones al interesado sin éxito. Los hechos nos parecían alarmantes pues el 30 de octubre de 2013 se registraron 56 m³, sólo 20 días después de haber sustituido el contador (con lectura 0). La toma de lectura de fecha 28/01/2014 registra un consumo de 543m³ en un período de tres meses, por lo que apelábamos a acciones tan inmediatas como pudiera ser cerrar la llave de paso de la vivienda.

Tampoco había quedado acreditado que se hubieran desarrollado todas las gestiones posibles para localizar al titular del suministro con objeto de obligarle a reparar la avería y, en su defecto, suspender el suministro.

Por lo expuesto tampoco nos parecía justo trasladar toda la responsabilidad sobre los hechos al interesado por incumplimiento de sus deberes de mantenimiento adecuado de las instalaciones interiores.

V. En tales términos nos dirigíamos al Ayuntamiento y a la empresa (omitiendo en este momento otras cuestiones que no consideramos relevantes en este momento para el dictado de la presente Resolución) y recibíamos la respuesta municipal con fecha 8 de septiembre de 2016.

En sus alegaciones sobre las consideraciones expuestas por esta Institución, la empresa concesionaria manifiesta su disconformidad con respecto a la irrelevancia de las comunicaciones para evitar la pérdida de agua, por ser requisito exigido en la reglamentación vigente.

Tampoco considera que cerrar la llave de paso como solución propuesta no suponga una suspensión del suministro, por lo que no sería conforme a norma que establece de manera clara el procedimiento para el corte.

Insiste en que la falta de una dirección válida a efectos de correspondencia ha impedido el ejercicio de la facultad de inspección y que de tener la certeza de que el agua se está perdiendo por avería se hubiera procedido de acuerdo con el Reglamento de Suministro Domiciliario pero esa certeza sólo puede venir de una comprobación efectiva de las instalaciones interiores que no resultó posible.

Con respecto a los períodos de facturación manifiesta que se deben haber realizado previamente los procedimientos administrativos de lectura y emisión de la misma, sin que deba confundirse el periodo de cobro con el de consumo pues no es posible con los medios actuales la realización de las lecturas de los abonados en el mismo día.

En base a los referidos antecedentes, conviene realizar a la Administración actuante las siguientes

CONSIDERACIONES

Como cuestión preliminar a la justificación de la petición que dirige esta Institución a través de la presente Resolución hemos de señalar que no le falta razón a Acciona Agua cuando recuerda que debe cumplimentar una serie de comunicaciones formales de acuerdo con la reglamentación vigente con objeto de poder adoptar alguna medida como la suspensión que permita evitar la pérdida de agua.

Pese a todo, seguimos estimando que por parte de la empresa concesionaria y el Ayuntamiento no se han empleado todos los medios a su alcance para evitar la pérdida de agua, sin que esta afirmación haya sido desvirtuada por la información suministrada relativa a sus obligaciones formales.

Entendemos que se trata de compaginar las obligaciones formales que corren a cargo de la entidad suministradora con medidas ágiles de respuesta ante un signo de alarma como puede ser un registro de consumo excesivo, máximo si no es el habitual en el punto de suministro.

Única.- De la adecuada protección de un recurso natural escaso como el agua.

Entre los objetivos básicos encomendados a los poderes públicos de la Comunidad, el artículo 10 del Estatuto de Autonomía para Andalucía señala el aprovechamiento y la potenciación de los recursos naturales de Andalucía bajo el principio de sostenibilidad, así como la mejora de la calidad de vida de los andaluces y andaluzas, mediante la protección de la naturaleza y del medio ambiente y la adecuada gestión del agua.

Por su parte, el artículo 28 reconoce el derecho de todas las personas a vivir en un medio ambiente equilibrado, sostenible y saludable, así como a disfrutar de los recursos naturales, del entorno y el paisaje en condiciones de igualdad. En garantía del mismo se establece una adecuada protección de la diversidad biológica y los procesos ecológicos, el patrimonio natural, el paisaje, el agua, el aire y los recursos naturales.

Finalmente, el artículo 196 encomienda a los poderes públicos la promoción del desarrollo sostenible y el uso racional de los recursos naturales.

El asunto de las pérdidas de agua que se producen cuando hay una avería en las instalaciones interiores preocupa de forma particular a esta Institución, teniendo en cuenta que nos encontramos ante un bien escaso que todas las personas y los poderes públicos están obligados a preservar.

Precisamente esta situación es objeto de análisis en nuestro reciente Informe Especial al Parlamento andaluz “Servicios de suministro de agua. Garantías y Derechos”, dedicando un apartado específico a las averías, no sólo desde la perspectiva de la defensa del consumidor en cuanto a la posible modulación de la facturación generada, sino también desde la necesidad de adoptar medidas para protección del recurso.

En nuestra investigación para la elaboración del Informe Especial pudimos constatar que normalmente el aviso al abonado resulta suficiente evitar las pérdidas de agua y que son raros los casos en que se procede a la suspensión del suministro por este motivo, ya que normalmente se produce una respuesta adecuada por parte del abonado en cuanto a la reparación de la posible avería.

Sin embargo también poníamos de manifiesto que los sistemas de avisos y comunicación a los usuarios deberían mejorarse, según habíamos podido observar en la tramitación de quejas formuladas a esta Institución.

Así hay situaciones, como la ocurrida en el presente caso, en las que transcurre excesivo tiempo desde que el lector toma nota del registro de consumo hasta su comunicación al abonado bien por falta de recepción de los oportunos avisos y/o por la distancia temporal con la correspondiente facturación.

Durante un largo espacio de tiempo ha persistido la pérdida de agua, con el consiguiente perjuicio económico para el titular del contrato de suministro y con el consecuente despilfarro de agua.

Bien es verdad -como señala en este caso Acciona Agua- que la entidad suministradora no tiene por qué presuponer que un consumo anormal de agua deba suponer necesariamente la existencia de una avería, y que la suspensión del suministro únicamente procedería cuando se constate ésta, como medida de reacción ante la inactividad del titular del contrato y con el objeto de proteger el uso racional de un recurso natural.

A nuestro juicio, y con objeto de salvaguardar los derechos del abonado, el desarrollo de dicha actuación debería incluir la obligatoriedad de notificación fehaciente de la existencia de un consumo excesivo al abonado con obligación de comunicar, en unos plazos preclusivos, las causas que motiven dicho exceso de consumo.

Las gestiones que la entidad suministradora debe llevar a cabo pueden retrasar la adopción de las medidas oportunas, por lo que lo más conveniente y sin perjuicio de lo anterior resultaría acudir a las gestiones informales que garanticen el conocimiento inmediato de la situación por parte del usuario.

La reducción de la frecuencia máxima con que cada entidad puede tomar sus lecturas incidiría en un seguimiento más frecuente de la realidad de los suministros, permitiría contextualizar los consumos y ayudaría a contar con la información sobre los consumos más inmediata, a la vez que se ganaría en capacidad de reacción ante casos de anomalías o control y respuesta ante consumos inusuales.

Apuntamos también que las nuevas tecnologías de comunicación y registro de datos podrían resultar útiles.

Transcribimos a continuación las conclusiones expuestas en el Informe Especial sobre el asunto de las pérdidas de agua, que consideramos vienen a colación en relación con el debido aviso al abonado y la necesidad de adoptar medidas urgentes que eviten la pérdida de agua:

“(...) con objeto de evitar las pérdidas de agua que se producen estimamos necesario que las entidades suministradoras asuman un papel proactivo en la advertencia y localización de posibles fugas para procurar su corrección inmediata.

Consideramos necesario abordar una regulación más exigente relativa al aviso al abonado cuando se produzcan circunstancias de consumo excesivo que debieran determinarse con antelación para activar estos mecanismos de respuesta.

Entre los derechos del abonado que deben quedar garantizados en este procedimiento habrían de incluirse los relativos a la constancia de la notificación que se curse; plazos para el cumplimiento de la obligación de responder a la comunicación y, en su caso, reparar la avería; comunicación de los efectos de la inobservancia del requerimiento que se practique; y potestades que podría ejercitar la compañía suministradora a los efectos de garantizar que no se siga produciendo la pérdida de agua si se debiese a avería.

Con objeto de mejorar la respuesta ante posibles fugas de agua también estimamos oportuno que la norma autonómica reduzca los plazos mínimos de toma de lecturas por parte de las entidades suministradoras.

Asimismo habría que tener en cuenta la oportunidad que brindan las nuevas tecnologías para el acceso inmediato a la información sobre datos de consumo.

Igualmente habría que insistir en la renovación y mejora de las instalaciones interiores, valorándose la oportunidad de establecer inspecciones periódicas a las instalaciones interiores con determinada antigüedad.

Esta actuación debiera ir unida de las oportunas ayudas en favor de personas y familias con menos recursos como viene haciéndose con las ayudas a la rehabilitación edificatoria.”

En relación con esta preocupación por las pérdidas de agua formulábamos en el Informe Especial una particular Recomendación dirigida a que se reduzcan los plazos mínimos de toma de lecturas, se establezcan inspecciones periódicas a las instalaciones interiores con determinada antigüedad para posibilitar su renovación y mejora y se asuma por parte de las entidades suministradoras un papel proactivo en la advertencia y localización de posibles fugas para procurar su corrección inmediata.

Las mismas consideraciones pueden ser trasladadas al Ayuntamiento de Úbeda al estimar que la actuación seguida en el caso objeto de queja pone de manifiesto la necesidad de reforzar los mecanismos que preserven adecuadamente el agua ante posibles averías.

Todo ello, en aras de la responsabilidad que le incumbe en la adecuada gestión del agua y, en última instancia, en la defensa del derecho a vivir en un medio ambiente equilibrado, sostenible y saludable, así como a disfrutar de los recursos naturales, que deberán quedar garantizados mediante una adecuada protección de estos recursos naturales, entre ellos el agua.

A la vista de todo ello y de conformidad con lo establecido en el apartado primero del artículo 29 de la Ley 9/1983, del Defensor del Pueblo Andaluz, se le formula la siguiente 

RESOLUCIÓN

RECOMENDACIÓN 1.- Que por parte de ese Ayuntamiento se establezca un protocolo de actuación que permita evitar las posibles pérdidas de agua en los casos en que detecte un incremento desproporcionado de consumo, compaginando los procedimientos establecidos para compeler a los abonados al cumplimiento de su obligación de reparar las averías interiores con cauces informales y ágiles de comunicación.

RECOMENDACIÓN 2.- Que por parte del Ayuntamiento se aprueben las modificaciones oportunas para reducir los plazos temporales entre la toma de lectura y la facturación del correspondiente período, con objeto de hacer visible a los abonados situaciones de consumo excesivo en plazos más breves.

Ver asunto solucionado o en vías de solución

Jesús Maeztu Gregorio de Tejada Defensor del Pueblo Andaluz