Pedimos al Ayuntamiento que responda a la queja presentada por un ciudadano ante la OMIC

Nos dirigimos al Ayuntamiento de Jerez de la Frontera con objeto de que se facilite una respuesta expresa a la hoja de reclamaciones presentada ante la OMIC por la parte promotora de queja, considerando que la falta de respuesta alguna -ya que no tenemos constancia de la misma por falta de la información solicitada- le ha causado indefensión de sus derechos como persona consumidora y usuaria.

ANTECEDENTES

I. Con fecha 26 de marzo de 2013 fue registrada de entrada en este Comisionado del Parlamento de Andalucía comunicación remitida por D (...) y Dña (...), a través de la cual nos exponían que, con fecha 30 de julio de 2012, habían presentado hoja de reclamación al Ayuntamiento de Jerez de la Frontera en relación con el deficiente servicio de catering prestado en la celebración de su enlace matrimonial.

II. Una vez cumplimentados los requisitos formales oportunos, se admitía a trámite la queja y, con fecha 7 de agosto de 2013, se interesaba de ese Ayuntamiento la necesidad de resolver expresamente la reclamación formulada por la parte promotora de queja.

Recibido escrito del Ayuntamiento mediante el que nos trasladaba la petición de la Directora del Servicio de Secretaría Técnica para que se remitiera información completa de la queja presentada, con objeto de determinar si correspondía intervenir a ese Ayuntamiento, nos dirigimos a ese Ayuntamiento manifestándole que la queja se refería a la falta de respuesta por parte de la OMIC a la hoja de reclamación presentada ante dicha oficina.

III. A pesar de haber transcurrido un plazo más que prudencial desde la remisión de nuestra solicitud y de haber reiterado la misma en dos ocasiones (4 de octubre y 11 de diciembre de 2013), hasta la fecha no se ha obtenido respuesta de ese organismo.

En base a los referidos antecedentes, conviene realizar a la Administración actuante las siguientes

CONSIDERACIONES

Primera.- De la Administración local en la defensa y protección de las personas consumidoras.

Tanto la Ley 13/2003, de 17 de diciembre, de Defensa y Protección de los Consumidores y Usuarios de Andalucía, como la Ley 5/2010, de 11 de junio, de Autonomía Local de Andalucía, atribuyen a los municipios andaluces competencias de protección de las personas consumidoras en sus respectivos territorios.

Aunque estas previsiones resulten hoy en día cuestionadas por la normativa estatal que se viene aprobando con objeto de ajustarse a criterios de sostenibilidad económica, lo cierto es que hasta la fecha despliegan plenamente sus efectos y, más aún, en la fecha en que se presentaba la hoja de reclamación.

Precisamente el objeto de la Ley 13/2003 se dirige a que las Administraciones Públicas de Andalucía, dentro de sus respectivos ámbitos de competencia, garanticen con medidas eficaces la defensa y protección de los consumidores y usuarios.

Entre los derechos de las personas consumidoras cuya tutela se encomienda a las Administraciones de consumo se citan la protección, reconocimiento y realización de sus legítimos intereses económicos y sociales, así como la indemnización y reparación efectiva de daños y perjuicios producidos en el consumo de bienes y servicios.

Uno de los mecanismos que establece la Ley para la resolución de conflictos, alternativo a la jurisdicción ordinaria, se articula a través de la obligación de disponer hojas de quejas y reclamaciones en todos los establecimientos o centros que comercialicen bienes o presten servicios en Andalucía (artículo 18 de la Ley 13/2003).

El mismo precepto establece la obligación de contestar a las mismas por parte de la empresa responsable de la producción, comercialización, distribución y venta de bienes o prestación de servicios, así como por las «Administraciones competentes».

Segunda.- Del procedimiento de presentación de hojas de reclamaciones.

De acuerdo con el artículo 9 del Decreto 72/2008, de 4 de marzo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y las actuaciones administrativas relacionadas con ellas:

«1. Transcurrido el plazo establecido en el artículo 7 sin recibir contestación o no estando de acuerdo con la misma, la persona consumidora o usuaria podrá remitir el ejemplar para la Administración de la hoja de quejas y reclamaciones y, en su caso, el escrito de contestación de la parte reclamada, a las Oficinas de Información al Consumidor o a las Delegaciones Provinciales de la Consejería competente en materia de consumo, a su elección, para su correspondiente tramitación (...)

2. En el plazo de diez días hábiles desde la recepción, la autoridad competente en materia de consumo acusará recibo a la parte reclamante. El cómputo de dicho plazo comenzará el día siguiente a aquél en el que la queja o reclamación tenga entrada en el registro del órgano competente para tramitarla.»

Posteriormente, los artículos 14 y siguientes del citado Decreto regulan los trámites que deben cursarse una vez que la Administración de consumo recepciona la hoja de reclamación, consistentes en la posibilidad de ofrecer una solución que pueda satisfacer a ambas partes o, en su caso, acudir a los procesos extrajudiciales de mediación y arbitraje.

Si la parte reclamada no acepta la mediación ni el arbitraje, el órgano que esté tramitando la reclamación debe comunicar a la parte reclamante la negativa de la empresa a aceptar una forma de resolución extrajudicial del conflicto, asistiéndola sobre los derechos y mecanismos de defensa que el ordenamiento jurídico le reconoce y las vías existentes para la resolución de la controversia.

Únicamente la avenencia de las partes a través del sometimiento de la controversia a mediación o a arbitraje, el desistimiento de la parte reclamante o el acuerdo directo entre ambas, implicarán el archivo de la reclamación.

Finalmente también se contempla la posibilidad de instruir el correspondiente procedimiento sancionador si en la hoja de reclamación se denuncian hechos susceptibles de ser calificados como infracción administrativa.

Tercera.- Del derecho a una buena administración y los principios rectores de la actuación administrativa.

Como norma fundamental del ordenamiento jurídico propio, el Estatuto de Autonomía para Andalucía (art. 31) garantiza el derecho a una buena administración, que comprende el derecho de todos ante las Administraciones Públicas, a participar plenamente en las decisiones que les afecten, obteniendo de ellas una información veraz, y a que sus asuntos se traten de manera objetiva e imparcial y sean resueltos en un plazo razonable.

Por su parte, de acuerdo con el artículo 103 de la Constitución, esa Administración debe actuar de acuerdo con una serie de principios, entre ellos, los de eficacia, eficiencia, simplificación de procedimientos, transparencia, buena fe, protección de la confianza legítima y proximidad a los ciudadanos, así como sometimiento a la Constitución, al Estatuto y al resto del ordenamiento jurídico.

Asimismo, de acuerdo con el artículo 3 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común (LRJPAC), las Administraciones públicas sirven con objetividad los intereses generales y actúan de acuerdo con principios de eficacia, eficiencia y servicio a los ciudadanos, con sometimiento pleno a la Constitución, a la Ley y al Derecho. Igualmente, deberán respetar en su actuación los principios de buena fe y de confianza legítima. En sus relaciones con la ciudadanía, las Administraciones públicas deben actuar de conformidad con los principios de transparencia y de participación.

Cuarta.- De la obligación de resolver a cargo de la Administración Pública.

El artículo 42 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, sobre Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y el Procedimiento Administrativo Común (LRJPAC), establece la obligación de la Administración de dictar en todos los procedimientos resolución expresa sobre el fondo del asunto y notificar la misma, sin perjuicio de que en el procedimiento intervenga prescripción, renuncia, caducidad o desistimiento, o bien la desaparición sobrevenida de su objeto, pues cuando concurran estas circunstancias habrá de dictarse dicha resolución en tal sentido. Quedan exceptuados de esta obligación exclusivamente los supuestos de terminación del procedimiento por pacto o convenio, o los relativos al ejercicio de derechos sometidos únicamente al deber de comunicación previa a la Administración.

Debe añadirse que el apartado 7 del artículo 42 de la LRJPAC establece que «El personal al servicio de las Administraciones públicas que tenga a su cargo el despacho de los asuntos, así como los titulares de los órganos administrativos competentes para instruir y resolver son directamente responsables, en el ámbito de sus competencias, del cumplimiento de la obligación legal de dictar resolución expresa en plazo», pudiendo dar lugar su incumplimiento a la exigencia de responsabilidad disciplinaria.

Quinta.- Conclusiones.

Entendemos que, si bien formalmente el procedimiento de presentación de hojas de reclamaciones no se equipara a la presentación de una solicitud sobre una cuestión de fondo que deba ser resuelta por la Administración, lo cierto es que se articula como un procedimiento a través del cual se ponen en marcha mecanismos de protección extrajudicial de la persona consumidora. De este modo, la falta de respuesta administrativa precisamente produce el efecto contrario al previsto por la norma.

A pesar de todas las previsiones relativas a los trámites a cursar tras la recepción de una hoja de reclamación, la falta de respuesta a la hoja de reclamación formulada ha causado a la parte promotora de queja indefensión de sus derechos como persona consumidora y usuaria. La falta de respuesta administrativa, además de resultar reprobable, le cercena todas las posibilidades de acudir a las vías de solución de conflictos establecidas por la normativa de protección de consumidores, alternativas a la vía judicial.

Asimismo habría quedado impune el incumplimiento por parte de la empresa que prestó el servicio de catering de su obligación de responder en el plazo de diez días a la hoja de quejas y reclamaciones, siendo una infracción inicialmente calificada como leve por el artículo 71.2.8ª de la Ley 13/2003.

A la vista de todo ello y de conformidad con lo establecido en el artículo 29.1 de la Ley 9/1983, de 1 de diciembre, se le formula la siguiente

RESOLUCIÓN

RECORDATORIO de los Deberes Legales contenidos en los preceptos que han sido transcritos.

RECOMENDACIÓN concretada en la necesidad de dar respuesta, a la mayor brevedad posible, a la reclamación presentada por la parte afectada con fecha 30 de julio de 2012.

Jesús Maeztu Gregorio de Tejada Defensor del Pueblo Andaluz