Carta Servicios

Artículo 13
Identificación

1. El ciudadano o ciudadana que accede a la Institución tiene derecho a conocer la identidad del personal con el que se relaciona y, a tal fin, en todos los puestos de trabajo de atención al publico constará en lugar visible el nombre de la persona que le atiende.
2. En las comunicaciones telefónicas, el personal al servicio de la Institución se identificará sin necesidad de que sea requerido. Esta regla no se aplicará al personal encargado de la recepción de las llamadas y su desvío al competente.

Artículo 14
Cortesía

1. Las personas al servicio de la Institución del Defensor del Pueblo Andaluz están obligadas a tratar con deferencia y respeto a los usuarios de la misma. Al responder a la correspondencia, comunicaciones telefónicas y correo electrónico, el personal será diligente y cortés tratando de dar satisfacción a las cuestiones que se planteen.
2. Si se produjera un error que afectase negativamente a los derechos reconocidos a los ciudadanos en la presente Carta o a sus intereses, y sin perjuicio de otras consecuencias, el personal de la Institución le presentará sus excusas.

Artículo 15
Atención en la sede de la Institución

1. En la sede de la Institución, sin necesidad de cita previa, cualquier persona podrá entrevistarse con el personal competente de la Oficina para formular quejas, peticiones o realizar consultas.
2. Cuando esta atención inmediata no fuera posible, por el personal competente se le indicará el tiempo previsible de espera.
3. En el desarrollo de la actividad propia de la Institución, se dará prioridad a la atención de las personas que acudan a su sede.

Artículo 16
Comunicaciones telefónicas

1. La persona receptora de las llamadas telefónicas se identificará con el nombre de la Institución y desviará la comunicación a aquélla que resulte competente por la naturaleza de la cuestión planteada.
2. Cuando el personal competente no pudiera atender la llamada telefónica de forma inmediata, se ofrecerá al comunicante la posibilidad de que facilite su identidad y número de teléfono a fin de que el personal competente pueda ponerse en contacto a la mayor brevedad posible.

Artículo 17
Presentación de quejas y peticiones

1. Las quejas o peticiones podrán formularse por cualquier medio que permita acreditar la identidad de la persona que las presente.
2. Cuando una persona acuda a la Institución para exponer oralmente su queja podrá ser asistida por el personal competente de la Institución que, en su caso, recogerá su declaración cuidando de reflejar fielmente los hechos y consideraciones que se expongan.

Artículo 18
Medios para facilitar la consulta e información

1. En todas las comunicaciones escritas que se dirijan a las ciudadanas y ciudadanos se indicará la referencia y números de teléfono y fax, así como el correo electrónico, a los que se podrán dirigir para conocer la situación de su expediente.
2. En el escrito a que se refiere el punto anterior se hará constar expresamente la disponibilidad del personal de la Institución para atender las consultas, ya sea mediante comunicación telefónica, telemática o personal en la propia sede de la Institución.

Artículo 19
Información del curso del procedimiento

El personal competente de la Institución informará puntualmente y por escrito a la persona presentadora de una queja o de una consulta, de todas las actuaciones relevantes que se produzcan en el expediente, respetando en todo caso el principio de confidencialidad.


Artículo 20
Información adicional

La Institución informará a las usuarias y usuarios sobre los cauces más adecuados para la defensa de sus derechos e intereses y cuando esta información consista en la remisión a otra oficina pública se indicará su dirección postal, teléfono y, si fuera posible, la identificación de la persona responsable del servicio.


Artículo 21
Transparencia administrativa

Sin perjuicio de la garantía de los principios de confidencialidad y reserva a los que está Institución está sujeta, las personas interesadas podrán acceder a los registros y documentos públicos de la misma en las condiciones previstas en las normas generales reguladoras de esta materia.


Artículo 22
Motivación

1. Todas las decisiones y resoluciones de la Institución del Defensor del Pueblo Andaluz serán motivadas expresando de forma clara y comprensible las razones de su adopción.
2. En las decisiones y resoluciones se dará cumplida respuesta a todas las cuestiones que hayan sido planteadas por la persona interesada.
3. En las decisiones y resoluciones el personal de la Institución se ajustará al criterio que venga observando en supuestos análogos. Cuando se aparte del criterio que constituye la regla general de actuación, lo deberá razonar justificadamente.

Artículo 23
Atención a las personas con discapacidad

1. Para que las personas con discapacidad puedan acceder en condiciones de igualdad a todos los servicios que se prestan a la ciudadanía desde la Institución del Defensor del Pueblo Andaluz, esta Oficina se equipará de aquellos servicios auxiliares que faciliten el acceso y estancia en la misma.
2. En el caso de personas con algún tipo de discapacidad sensorial, se le facilitará el acceso a los servicios prestados por esta Institución, promoviendo la utilización de los medios técnicos y del servicio de intérpretes de signos que resulten más adecuados.