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Artículo 23. Relación de servicios
Artículo 24. Formas de colaboración y participación con la Institución
Artículo 25. Derechos de las personas
Artículo 23. Relación de servicios
En el cumplimiento de las funciones que tiene asignadas, la Institución del Defensor del Pueblo Andaluz presta los siguientes servicios:
1. Con carácter general:
a) Recepción, remisión y registro de solicitudes, escritos y comunicaciones a través del registro ordinario y del registro electrónico.
b) Implementación y mantenimiento de una sede electrónica que posibilite a la ciudadanía el acceso por medios electrónicos seguros a la información y servicios que presta.
c) Mantenimiento y actualización de su web.
d) Administración económica adecuada a los principios de gestión de calidad.
e) Colaboración en la prestación de servicios de firma electrónica.
2. En relación con la gestión de quejas:
a) Tramitación y resolución de las quejas admitidas a trámite.
b) Atención y orientación de las quejas que no sean admitidas a trámite.
c) Apertura y tramitación de quejas de oficio.
3. En relación con la atención de consultas:
a) Atención, información y orientación de las consultas recibidas, ya sean presenciales, escritas, telemáticas o telefónicas.
b) Información telefónica gratuita para las consultas y denuncias de las personas menores de edad.
c) Comunicación con la persona titular de la Institución del Defensor del Pueblo Andaluz, adjuntías o con su personal, de forma presencial o por medios telemáticos, mediante cita previa.
4. En relación con la promoción y divulgación de derechos:
a) Realización de informes anuales dando cuenta del trabajo de la Institución.
b) Elaboración de informes especiales y estudios.
c) Publicación y distribución de informes anuales, especiales y de estudios.
d) Difusión y divulgación de las resoluciones y quejas de oficio.
e) Préstamo y consulta del fondo bibliográfico y bases de datos documentales.
f) Desarrollo de otras actividades de promoción y divulgación de derechos de la ciudadanía.
g) Formación en materia de promoción, protección y defensa de los derechos y libertades.
5. Otros servicios:
a) Colaboración y cooperación con instituciones y entidades, públicas y privadas, para atender los fines asignados
b) Colaboración en la promoción laboral de las personas con capacidades reducidas que presenten mayores dificultades de acceso al empleo.
c) Contribución a respetar y promover principios medioambientales de gestión.
d) Promoción de actividades de cooperación y solidaridad con los países en vías de desarrollo.
Artículo 24. Formas de colaboración y participación con la Institución
1. Todas las personas o entidades usuarias de los diferentes servicios prestados por el Defensor del Pueblo Andaluz podrán colaborar y participar en la mejora de los mismos a través de los siguientes medios:
a) Mediante la expresión de sus opiniones en los cuestionarios de satisfacción dirigido a todas las personas que han formulado una consulta o queja, una vez concluidas las actuaciones.
b) Mediante los escritos de comunicación que se dirijan al Buzón de Reclamaciones y Sugerencias, ya sea en la sede Institucional o en la sede electrónica a través de la página web del Defensor del Pueblo Andaluz.
c) Mediante la participación a través de los mecanismos previstos para ello en la página web y en las redes sociales que se incluyan en el portal web de esta Institución.
d) Mediante los cauces de colaboración que el Defensor del Pueblo Andaluz tenga establecidos con otras instituciones, iniciativa social, entidades corporativas y otras modalidades de participación ciudadana.
e) Mediante la intervención en los órganos de asesoramiento y consulta que convoque el Defensor del Pueblo Andaluz en ámbitos concretos de actuación o problemáticas específicas.
f) Mediante propuestas de temas de interés general para la ciudadanía que puedan ser objeto de análisis y estudio por el Defensor del Pueblo Andaluz.
2. Con el objetivo de facilitar el conocimiento de los derechos de los niños y niñas, se seguirá impulsando la participación de todo el alumnado de enseñanza primaria y secundaria en las actividades de promoción que convoque el Defensor del Menor de Andalucía.
3. Como medio de participación en el Defensor del Menor de Andalucía, se potenciará el encuentro regular y periódico con personas de este sector de población, mediante el Consejo de Participación creado al efecto denominado e-foro de menores.
Artículo 25. Derechos de las personas.
Todas las personas en sus relaciones con el Defensor del Pueblo Andaluz tienen derecho a que se le presten los servicios previstos en la presente Carta en los términos fijados en la misma. En particular se les reconocen los siguientes derechos:
1. Con carácter general, a:
a) Obtener información clara y completa sobre la actividad de la Institución del Defensor del Pueblo Andaluz y sobre los medios para contactar con ella.
b) Conocer la información del Defensor del Pueblo Andaluz que sea relevante para garantizar la transparencia de su actividad y funcionamiento, en los términos previstos en esta Carta de Servicios, para lo que se publicará de forma periódica y actualizada en su portal web.
c) Recibir los servicios y ejercer con plenitud sus derechos ante la Institución, en el caso de personas con algún tipo de capacidad reducida o que requieran una adaptación específica a sus circunstancias, para lo que se adoptarán todas las medidas necesarias.
d) Conocer la identidad de la persona que le atiende.
e) Ser atendidas en igualdad de condiciones y sin discriminación por razón de sexo, lengua, raza, nacionalidad, así como cualquier otra circunstancia personal o social.
f) Poder relacionarse con la Institución a través de medios electrónicos y acceder a sus servicios en las condiciones previstas en su normativa reguladora.
g) Ser informadas sobre los horarios de atención al público y de cada uno de los servicios.
h) Obtener información sobre la referencia del expediente y de los medios de contacto, tales como número de teléfono, fax y correo electrónico, que se indicarán en todas las comunicaciones escritas que se dirijan a la ciudadanía.
i) Consultar los fondos documentales y bases de datos de acceso público de la Institución.
j) Obtener la protección de sus datos personales de conformidad con la normativa aplicable.
k) Solicitar entrevista con cualquiera de las personas al servicio del Defensor del Pueblo Andaluz (titular de la Institución, adjuntías y asesorías).
2. En relación con la gestión de expedientes, a:
a) Recibir información y orientación acerca de los requisitos jurídicos o técnicos que requiere la presentación de una queja o formulación de una consulta que afecte a las Administraciones Públicas andaluzas, así como para canalizar su petición en el caso de que no proceda la intervención del Defensor del Pueblo Andaluz.
b) Identificar al personal al servicio de la Institución bajo cuya responsabilidad se tramiten los expedientes.
c) Recibir una atención específica, en el caso de las personas menores de edad, de acuerdo con los protocolos y los procedimientos establecidos, para lo que se les suministrará el auxilio y la protección necesarios en la formulación y la tramitación de la queja o consulta.
d) Recibir la colaboración necesaria en la redacción formal de quejas u otros escritos que se dirijan al Defensor del Pueblo Andaluz.
e) Presentar quejas cuando estimen que pudieran haber sido vulnerados cualquiera de sus derechos y libertades constitucionales y estatutarios, así como a obtener justificante de su presentación.
f) Ser informadas y a que se le explique de manera comprensible las razones que impidan dar una contestación formal en los plazos previstos en esta Carta de Servicios.
g) Recibir acuse de recibo de presentación del escrito de queja o consulta y a que éste se tramite con celeridad y eficacia, de acuerdo con lo dispuesto en la normativa reguladora del Defensor del Pueblo Andaluz.
h) Conocer en cualquier momento el estado de tramitación de sus quejas o consultas, formular alegaciones; aportar documentos por cualquier vía de acceso a esta Institución y a obtener copia de los presentados.
i) A recibir comunicaciones escritas o verbales en un lenguaje sencillo y comprensible para todas las personas, así como a solicitar y obtener cuantas aclaraciones sean necesarias para la total comprensión del contenido y trascendencia de los documentos integrantes del expediente.
j) Obtener una respuesta expresa y motivada del Defensor del Pueblo Andaluz sobre el asunto objeto de la queja o de la consulta.
k) Solicitar el seguimiento del expediente para verificar el resultado final de las resoluciones emitidas por el Defensor del Pueblo Andaluz.
l) Formular reclamaciones y sugerencias en relación con el funcionamiento de la Institución en las condiciones establecidas en esta Carta de Servicios.
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