CAPÍTULO IV: Compromisos de calidad

Artículo 24. Niveles de calidad ofrecidos

La relación de servicios prestados por el Defensor del Pueblo Andaluz y los derechos concretos recogidos en esta Carta se prestarán y reconocerán conforme a los siguientes compromisos de calidad:

1. En relación con la tramitación de quejas:
   • El acuse de la recepción de la queja se enviará en el plazo máximo de siete días desde su entrada en la Institución.
   • La decisión sobre la admisión a trámite se adoptará en el plazo máximo de treinta días desde su recepción.
   • La decisión resolutoria del expediente de queja se adoptará en el plazo máximo de un mes desde la conclusión de las diligencias de investigación, entendiendo por tales las que requieran contestación de una Administración Pública o de la propia persona interesada.
   • Cuando circunstancias excepcionales impidan dar una contestación formal en los plazos antes indicados, se informará de ello a la persona interesada y se le explicará, de manera comprensible, las razones que justifican el retraso.
2. En relación con las consultas escritas y peticiones:
   • Se acusará recibo de su recepción en el plazo máximo de siete días desde su presentación.
   • Se les dará respuesta en el plazo máximo de un mes desde su presentación.
   • En el caso de que por determinadas circunstancias no fuera posible dar una contestación por escrito en estos plazos, se informara y explicara adecuadamente al ciudadano o ciudadana de los motivos que justifican el retraso.
3. La información presencial se prestará en las siguientes condiciones:
   • En la sede de la Institución, en horario continuado desde las 8,30 a las 19 horas, de lunes a jueves y desde las 8,30 a las 18 horas los viernes.
   • El 70% de las consultas solicitadas se atenderán en un período máximo de quince minutos.
   • La información para la que se requiera una actuación posterior por parte del personal que atienda la consulta se facilitará, con posterioridad, de manera escrita, telefónica o telemática en el plazo más breve posible.
4. La información telefónica se prestará en las condiciones siguientes:
   • Las unidades que tienen encomendada la atención e información telefónica atenderán todas las llamadas en función de la disponibilidad de las líneas.
   • Las llamadas telefónicas se atenderán en horario continuado durante todos los días de la semana de 8,30 a 20 horas.
   • A partir de las 20 horas, funcionará un servicio de contestador automático en el que podrán grabarse mensajes y las vías de contacto para que se atiendan el día hábil siguiente.
   • El tiempo medio de espera de las llamadas atendidas no excederá de un minuto.
   • La información para la que se requiera alguna actuación complementaria se facilitará, con posterioridad, llamándole por teléfono, o bien, si así se le ha comunicado a la persona solicitante, por escrito o vía telemática.
5. La información telemática se prestará en las condiciones siguientes:
   • Las consultas de información y peticiones recibidas por este medio se contestarán en los mismos plazos y condiciones establecidas para la información escrita.
   • En el supuesto de que la demanda de información no pudiera ser cumplida por este medio se realizará a través de la modalidad que resulte más adecuada y rápida para la persona solicitante.
6. En relación con la actividad de documentación y divulgación:
   • Atención personalizada y asesoramiento especializado a los usuarios del servicio de documentación y biblioteca.
   • Contestación a las solicitudes sobre petición de publicaciones en una semana máximo, desde su recepción.
   • Distribución gratuita de publicaciones a instituciones, entidades sin fin de lucro y personas que figuren en la base de datos de destinatarios de publicaciones o lo soliciten, siempre que exista disponibilidad de ejemplares.
   • Distribución gratuita de folletos y materiales divulgativos a entidades y personas que lo soliciten, siempre que exista disponibilidad de ejemplares.
   • Posibilidad de consulta de los fondos documentales y bases de datos de acceso público en la unidad de documentación y biblioteca.
   • Posibilidad de acceso a todas las publicaciones, folletos y materiales divulgativos de la Institución a través de la página web del Defensor del Pueblo Andaluz, desde donde podrán ser consultados y reproducidos.
   • La información contenida en las bases de datos de público acceso, se actualizará de manera continuada en función de la fecha de la recepción de la fuente informativa y del volumen de la información afectado. En estos casos, las bases de datos correspondientes indicarán de forma expresa los plazos previstos para su modificación y las fechas de sus últimas modificaciones.
7. En relación con la actividad de formación:
   • Aprobación de planes anuales de formación para el personal de la Institución en el que se contemplarán, asimismo, las actividades formativas a desarrollar con otras instituciones y entidades en esta materia.
   • Atención personalizada y asesoramiento especializado a los alumnos universitarios que realicen sus prácticas en la Institución.
8. Respecto a la actividad de colaboración y cooperación:
   • Publicación en la página web del Defensor del Pueblo Andaluz y en un periódico oficial, al menos, de los convenios y acuerdos que se celebren por la Institución en esta materia.

Artículo 25. Sistemas de aseguramiento de la calidad
Para asegurar los niveles de calidad comprometidos la Institución del Defensor del Pueblo Andaluz contará con los siguientes instrumentos:

• Sistema informático de gestión y trámite automatizado de expedientes y registro de documentos.
• Bases de datos que serán revisadas periódicamente para mantener actualizada la información que en ellas se contiene.
• Planes de encuestas periódicas entre las usuarias y usuarios sobre la satisfacción y valoración de la calidad de los servicios recibidos.
• Mantenimiento de una sección permanente de atención ciudadana en la página web del Defensor del Pueblo Andaluz en la que se recogerán todas las actuaciones, documentos, estadísticas, indicadores de calidad, datos e informaciones de esta Institución en su relación con la ciudadanía.
• Sistema de prevención de riesgos laborales y elaboración de planes de prevención.
• Sistema permanente de evaluación de la calidad de los servicios que tendrá como indicadores principales: la satisfacción de las personas afectadas, la profesionalización de la gestión, la formación continua y mejora permanente de los procesos, así como la mejora de las condiciones de accesibilidad para todas las personas.
• Auditorías de eficacia sobre el funcionamiento de las diferentes áreas y unidades de la Institución.

Artículo 26. Indicadores básicos de calidad
Con el fin de verificar el nivel obtenido en los compromisos adquiridos en esta Carta por el Defensor del Pueblo Andaluz se establecen los siguientes indicadores del nivel de calidad y eficacia de los servicios prestados por esta Institución:

1. Indicadores básicos de calidad.
   • Tiempo medio de emisión de los acuse de recibo.
   • Tiempo medio de admisiones a trámite de quejas.
   • Tiempo medio hasta la finalización de la queja.
   • Tiempo medio de contestación a las consultas escritas.
   • Tiempo medio de espera para la atención de consultas presenciales.
   • Tiempo medio de espera para la atención de consultas telefónicas.
   • Tiempo medio de contestación de las reclamaciones y sugerencias.
   • Número de peticiones de publicaciones y documentos atendidas.
   • Valoración de satisfacción de los usuarios.
2. Indicadores complementarios de calidad.
   • Número de quejas presentadas.
   • Número de quejas tramitadas.
   • Número de quejas admitidas.
   • Número de quejas no admitidas a trámite.
   • Número de quejas remitidas a otros Comisionados.
   • Número de quejas en las que la Administración acepta la pretensión del reclamante.
   • Número de resoluciones efectuadas.
   • Número de resoluciones aceptadas por la Administración.
   • Número de consultas personales atendidas.
   • Número de consultas escritas atendidas.
   • Número de consultas telefónicas diferidas atendidas en el mismo día.
   • Número de consultas telefónicas atendidas en el día hábil siguiente.
   • Número de consultas telefónicas atendidas en otro plazo.
   • Número de consultas por internet atendidas.
   • Número de llamadas telefónicas atendidas antes de 1 minuto.
   • Número de entradas a las páginas web de internet.
   • Número de quejas presentadas a través de internet.
   • Número de informes retirados a través de internet.
   • Número de accesos a la base de datos de informes en internet
   • Número de Informes Especiales entregados al Parlamento de Andalucía.
   • Fecha de presentación del Informe Anual en el Parlamento de Andalucía.
   • Número de ejemplares de publicaciones editados.
   • Número de ejemplares de publicaciones distribuidos.
   • Número de publicaciones y documentaciones solicitados.
   • Número de cursos de formación realizados por el personal propio.
   • Número de cursos de formación organizados en colaboración con otras entidades.
   • Número de cursos de formación impartidos a personas ajenas a la Institución.
   • Número y descripción de actuaciones realizadas en colaboración o cooperación con otras entidades.