1.11 Servicios de Interés General y Consumo

1.11.2.1.3 Telefonía e internet

Con el propósito de dar respuesta a las quejas recibidas por la prestación de servicios de telefonía e internet, cursamos a las teleoperadoras las reclamaciones ciudadanas por falta de respuesta o disconformidad con la contestación ofrecida.

En nuestras comunicaciones a las personas que se dirigen a esta Institución insistimos que nuestra intervención no tiene efectos jurídicos vinculantes para las empresas ni sustituye a los procedimientos de reclamación, mediación y arbitraje legalmente estipulados para la defensa de sus derechos, ni interrumpe los plazos previstos en dichos procedimientos.

Estos procedimientos cuentan con vías de decisión administrativa vinculante, como es el caso del recurso a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones (SETSI) o al arbitraje. Este último cuenta con una adecuada aceptación por parte de las empresas prestadoras de servicios, aunque con las limitaciones que hayan incorporado en su oferta de adhesión, pero al menos permite la satisfacción extraprocesal de algunas de las reclamaciones.

Quizá por este motivo se ha producido un descenso significativo de las quejas recibidas en esta materia, lo que no quita para que sigamos manteniendo estos cauces de colaboración con las empresas como vía de diálogo con la ciudadanía.

Estos procedimientos en algunos casos permiten la satisfacción de la pretensión del cliente. Así en la queja 17/0169 la operadora anulaba una factura emitida con posterioridad a la baja de los servicios.

Un caso singular fue la queja 16/5737 en la que actuábamos ante Vodafone en un posible caso de suplantación de personalidad en la contratación de servicios. Reclamaban al interesado una deuda de más de 300 euros por un contrato que realizó otra persona con el mismo nombre y DNI, pero distinta fecha de nacimiento y domicilio. Finalmente la entidad cursó la baja permanente de los servicios de la cuenta del interesado en Vodafone, no quedándole importe pendiente de abono.

En otras ocasiones, sin embargo, nuestra intervención no obtiene el efecto deseado rechazando la entidad la petición cursada por la parte promotora de queja.

Así en la queja 16/6216, la queja 16/6312, o la queja 17/3126 por disconformidades con la facturación expedida por Movistar, entendiendo la empresa que se había ajustado a los términos del contrato o las actuaciones desarrolladas por el cliente.

En otras lamentablemente ni siquiera obtenemos una respuesta, como en la queja 16/5945 y la queja 16/6942, ambas tramitadas infructuosamente con Jazztel.

Algunas quejas nos han permitido conocer situaciones generalizadas que hemos entendido requerían de la intervención de la Administración protectora de las personas consumidoras. Es el caso de las facturaciones en las que se incluyen llamadas a teléfonos de tarificación adicional (servicios de información que comienzan por 118) que el cliente dice no haber realizado o sin que se le hubiera informado adecuadamente del precio del servicio.

En la tramitación de la queja 17/3973 solicitamos la colaboración de Movistar en virtud del convenio suscrito con dicha empresa. En contestación a nuestra petición la operadora se ratifica en la respuesta ofrecida a su cliente, manteniendo el cargo y remitiendo a una posible reclamación ante la empresa Prestadora del Servicio de Información y Progresión de Llamadas.

En cualquier caso, nos dirigimos a la Dirección General de Consumo con objeto de conocer la incidencia que tuviera este tipo de reclamaciones ante los Servicios de Consumo así como las medidas que pudieran adoptarse para la protección de los intereses económicos de los consumidores.

Nos preocupaba la información recopilada a través de medios de comunicación digital en los que las asociaciones de consumidores alertan de los abusos de los números 118. Al parecer, en algunas ocasiones, incluso se llama automáticamente desde el teléfono móvil al descargarse una aplicación, sin que el usuario tenga conocimiento de ello. En otras ocasiones las personas llaman creyendo que se trataba del servicio de atención al cliente de un operador de telefonía móvil.

Finalmente en este capítulo señalar otro asunto que se repite, aunque sea con escasa incidencia, el de las quejas por deficiencias en la cobertura de telefonía móvil (queja 17/0140) o de internet (queja 17/0010).

En estos casos la competencia corresponde a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, que recopila anualmente información detallada de la cobertura de la banda ancha proporcionada por los distintos operadores existentes en España. En dicha labor recopilatoria, se denominan zonas blancas NGA aquellas que no disponen de cobertura de redes de banda ancha de nueva generación, ni previsiones para su dotación por algún operador en el plazo de 3 años, en base a planes de inversión creíbles.

Tanto para los servicios de banda ancha como para el resto de servicios de telecomunicaciones, se establece reglamentariamente el contenido mínimo de los contratos en lo relativo a los compromisos de calidad de servicio, una serie de requisitos en relación con la calidad en la precisión de la facturación y el desglose detallado de la misma, así como el tratamiento de los sucesos que conlleven una degradación importante de la calidad del servicio. Asimismo se establece con respecto a la indemnización por incumplimiento, que en caso de no ser automática, se especificará los términos de la petición previa que debe realizar el usuario afectado. En consecuencia, en caso de producirse incumplimientos de dichos compromisos, cada usuario de forma individualizada debería dirigirse a su respectivo operador.