7.1.1. Acuden al Defensor 170.872 personas

Un total de 170.872 personas han requerido la intervención del Defensor del Pueblo Andaluz durante 2017 demandando la supervisión de los poderes públicos, en lo que entienden supone una vulneración de sus derechos, o buscando información y asesoramiento para el ejercicio de los mismos. Hay que destacar que una sola queja, sobre el Impuesto de Sucesiones y Donaciones, fue firmada por 143.000 personas. Ver tabla Relación de Firmantes por Municipios Objeto de las Quejas iniciadas en el año.

Para representar gráficamente las personas que han acudido a la Institución, distribuidas por provincias, se tiene en cuenta el número de firmantes en las quejas iniciadas en el año y una persona por cada consulta que hemos atendido.

Para evitar una distorsión en los datos y gráficos que se muestran a continuación, hemos considerado más ajustado en el caso de las quejas suscritas por un importante número de ciudadanos tomar como referencia una sola persona por queja, con independencia del número de firmantes.

Si comparamos la ciudadanía que ha acudido al dPA con el porcentaje de peso que representa en cada provincia, observamos que en Córdoba, Huelva y Sevilla se supera el peso poblacional. En el caso contrario, en Málaga estamos más alejados del peso poblacional.

7.1.2 Nuestra web y redes sociales

También resulta interesante conocer el uso de nuestras webs (www.defensorpuebloandaluz.es y www.defensordelmenordeandalucia.es) y de nuestros perfiles en redes por parte de la ciudadanía, como canal de acceso a información sobre sus derechos y vía por la que comunicarnos sus quejas y/o consultas. En total, se han visitado 739.046 páginas de la web del Defensor del Pueblo andaluz, de las cuales 223.054 han sido a páginas que contenían información sobre sus derechos, y 63.278 páginas de la web del Defensor del Menor de Andalucía.

7.1.3 Ciudadanía y género

Si analizamos los datos por género, observamos un porcentaje equivalente en cuanto al número de mujeres y hombres que se han acercado a la institución (51% mujeres, y 49% hombres). Ver tabla Anexo Distribución por Materia de las Actuaciones. Iniciadas en el año, por sexo del promotor.

Una visión distinta nos ofrece el análisis de los asuntos y materias que más les preocuparon a hombres y mujeres.

La educación, la vivienda y los asuntos relacionados con los menores son los que más preocupan a las mujeres, mientras el medio ambiente, la vivienda y el consumo son las principales materias de interés de los hombres. Además, los asuntos sobre los que los hombres más nos reclaman una actuación a diferencia de las mujeres son agricultura, ganadería y pesca; cultura y deportes, y prisiones, mientras los asuntos relacionados con igualdad de género, la educación o la dependencia son mayoritariamente abordados por las mujeres.

7.2.1 Un total de 20.868 actuaciones en defensa de los derechos de los andaluces

La actividad del dPA durante 2017 ha supuesto un total de 20.868 actuaciones:

9.815 quejas gestionadas (de parte, de oficio, mediaciones)

10.378 consultas

y 675 actuaciones de promoción de derechos (jornadas, guías, informes especiales, etc).

El desglose de estas grandes cifras arrojan los siguientes datos: 6.624 escritos nuevos de queja de los ciudadanos y ciudadanas y 168 quejas de oficio, lo que suponen 6.792 quejas iniciadas en 2017. A estas quejas nuevas presentadas por la ciudadanía durante 2017, se suman las 3.023 de años anteriores. En total, 9.815 quejas gestionadas en el presente ejercicio. Ver tabla Anexo-Distribución de quejas gestionadas en el año por Materias y Causas de Conclusión.

A esto hay que añadir aquellos ciudadanos y ciudadanas que han sido atendidos y se les ha ofrecido asesoramiento y gestión de su problema por la Institución, en un total de 10.378 consultas, ya fuera presencial, por teléfono, vía postal, portal de internet o redes sociales. Ver tabla Anexo Distribución de Actuaciones, iniciadas en el año, por submaterias.

Comparativamente con respecto al ejercicio 2016, la actividad global ha supuesto un ligero descenso del total de las quejas y consultas tramitadas. Así la gestión de quejas tramitadas se ha reducido en un 3% y las consultas un 4%, aunque las actuaciones de promoción de derechos hayan subido sensiblemente, un 33%, desde las 507 de 2016 hasta las 675 de 2017.

7.2.2 Un 54% sobre vulneración de derechos sociales

Un año más, la actuación del Defensor del Pueblo Andaluz ha seguido caracterizada por las materias que afectan directamente al Estado del Bienestar, que han copado el 54% del total de nuestras actuaciones, seguidas de las relacionadas con la sostenibilidad de nuestras ciudades y territorio -“políticas territoriales”- y, en un tercer lugar, las reclamaciones ciudadanas en materia de justicia.

Continuando con el análisis a nivel andaluz, pretendemos reflejar en qué medida la incidencia en cada grupo de materias en las distintas provincias se diferencia de su peso poblacional en Andalucía. Este análisis nos sirve para comparar la incidencia de un grupo de materias en una provincia con respecto a los habitantes que tiene y lo que representan éstos en el total de Andalucía.

7.2.3 Análisis de materias por provincias (intraprovincias)

En los siguientes cuadros desarrollamos un análisis intraprovincial, es decir, vamos a representar qué valor tiene cada grupo de materias dentro de las actuaciones de cada provincia. Este análisis permite conocer, por ejemplo, que en Almería el 44% de las actuaciones estuvieron relacionadas con políticas sociales. A su vez, un análisis por submaterias detalla que, dentro del bloque de políticas sociales, el 28% fueron por servicios sociales, el 26% de educación y el 21% asuntos de empleo. La materia de Consumo no requiere desglose por submaterias. Ver Tabla Distribución Geográfica del Objeto de las Quejas, gestionadas en el año, por materias.

7.3.1 La Administración acepta nuestra actuación en el 94% de los casos cerrados donde se había detectado irregularidad

Del total de las quejas gestionadas en 2017, 6.493 expedientes (66%) se cerraron y otro 34% (3.322) está pendiente. De los cerrados, 3.305 (51%) se admitieron, 1.731 (27%) quejas fueron no admitidas por diferentes causas; en 1.024 (16%) la persona desistió de continuar el proceso y 433 (7%) quejas las remitimos a otros organismos por no ser competencia de nuestra actuación. Ver Tabla Anexo Análisis de las causas de Cierre de las Quejas Gestionadas y Análisis de las causas de cierre por no admisión y desestimientos de las quejas gestionadas por Materias.

De los 3.305 casos admitidos a trámite y cerrados en este ejercicio, en 2.008 se ha detectado que existe irregularidad de la Administración. Ver tabla Anexo Resumen Gestión de Quejas. De ellos, en 1.899 de los casos, un 94%, las administraciones han aceptado nuestra actuación y hemos logrado que el asunto se haya solucionado o se encuentre en vías de solución. Sólo en el 6% de los casos no se han atendido nuestras resoluciones y hemos dado cuenta de este hecho al Parlamento.

7.3.2 Resultados positivos de nuestra actividad (84%)

Nuestras actuaciones han resultado positivas en mayor o menor medida a gran parte de la ciudadanía que ha acudido a nosotros, ya fuera por la resolución de su problema, ya fuera por su asesoramiento e información de sus derechos para un correcto ejercicio. La casi totalidad de las 10.378 consultas recibidas y un 57,5% de las quejas cerradas han dado lugar a actuaciones que han reportado alguna ayuda a las 170.872 personas que se han dirigido a esta Institución. Ello, además de otros aspectos de nuestra actividad como:

• Actuaciones presenciales de promoción y divulgación de derechos (675) .

• Reuniones con colectivos, asociaciones, entidades del tercer sector (324).

• Más de 800.000 visitas a nuestras webs.

• En nuestras redes hemos recibido 29.209 interacciones en Facebook y 11.805 en twitter (comentan, nos dan me gusta...).

• Los vídeos de nuestro canal de Youtube se han visto 30.524 veces este año.

7.3.3 Un 73% de colaboración de las administraciones

La principal valoración es el normal desarrollo, en la mayoría de los casos, de los cauces de colaboración de las Administraciones Públicas con el Defensor del Pueblo Andaluz en el desempeño de sus funciones, que alcanza el 73%. De las 4.539 peticiones de informe, hemos obtenido respuesta en el mayor número de los casos en la primera petición o al primer reitero, recibiendo contestación al segundo reitero en 1.093 casos (24%), y en 132 (3%) ocasiones ha sido necesario dirigir escritos de Advertencia ante la persistencia en no enviar la información.

En total, en 1.225 casos el retraso de las administraciones públicas en el cumplimiento de sus deberes de informar, retrasa o impide poder actuar ante el problema que nos hace llegar un ciudadano o ciudadana. Aunque esta cifra supone que en un 27% de los casos podemos entender una inadecuada colaboración de las administraciones en los plazos de respuesta, no renunciamos a solicitar un mayor esfuerzo por acercarnos a lo legalmente exigible.