2.1 Introducción
La situación actual de las personas en el disfrute de sus derechos sociales, así como una sociedad más participativa y reivindicativa, que ha cambiado los modos de relacionarse y de exigencia con los poderes públicos, estaban demandando de una Institución como la del Defensor del Pueblo Andaluz una mayor eficacia y eficiencia en la defensa de los derechos de la ciudadanía, lo que requería aumentar nuestra actitud activa de escucha y una evaluación constante de su grado de satisfacción, junto con la utilización de nuevas técnicas para atender las necesidades individuales y colectivas.
Con esta realidad, el Defensor del Pueblo Andaluz creó un grupo de trabajo a finales del año 2014 con la idea de potenciar y mejorar el servicio de información y atención de esta Defensoría y adaptarlo a las nuevas realidades.
Fruto de ese trabajo, a mediados de este año 2015, se ha modificado la estructura de dicha Oficina de Atención e Información, estableciéndose un nuevo diseño, que contemplase la posibilidad de integrar información, participación y mediación. El objetivo era unir más a la calle con nuestra Institución, en un triángulo con tres vértices: atención al ciudadano, visitas reales y virtuales y transmisión de nuestras actuaciones.
Durante este año se ha pretendido potenciar el trabajo de la actual Oficina de Información al Ciudadano, atendiendo a una doble realidad:
a) Canalizar la demanda ciudadana en cualquier aspecto que afecte a sus derechos.
b) Definir un nuevo modelo de trabajo de DPA: más participativo, ágil, transparente, más cercano y mejor coordinado con la sociedad.
Se pretende ofrecer información, orientación y mediación en la defensa de los derechos constitucionales y sociales, reforzando su papel de puerta de entrada de las demandas ciudadanas y que la Oficina de Atención e Información del DPA, actúe como la referencia inmediata de atención a la ciudadanía. Como la definió el Defensor en la reunión de constitución de la nueva Oficina: “quiero que sean los ojos, los oídos y la boca de la sociedad y sus ciudadanos para poder conocer la problemática que nos plantean a diario los ciudadanos andaluces”.
Dentro de los objetivos que nos habíamos planteamos para este año 2015 figuraban:
a) Reforzar las relaciones de la Institución con las entidades sociales y representativas de intereses colectivos de Andalucía para tener un conocimiento más preciso de los problemas que afectan a la ciudadanía andaluza, mejorar e incrementar su participación en esta Defensoría y valorar sus expectativas respecto a la Institución y sus intervenciones.
b) Mejorar la eficacia y eficiencia en el tratamiento de consultas, favoreciendo un trato más inmediato, cercano y personalizado.
c) Acercamiento a toda la ciudadanía, homogeneizando y acercando sus servicios y aumentando nuestra presencia en todo el territorio andaluz. Desarrollar un plan de visitas institucionales a comarcas y localidades andaluzas.
d) Crear nuevos cauces de participación de la ciudadanía en la Institución. Aumentar las relaciones y contactos con colectivos y oficinas públicas y privadas de información: Para intercambiar experiencias y obtener información que ayude a mejorar nuestros procesos de información ciudadana, detectar los problemas y la vulneración de derechos, difundir nuestra labor y servir de cauce para que nos planteen sus propuestas y consultas.
e) Favorecer y aumentar nuestra presencia en las redes sociales.
f) Promover la intervención mediadora de nuestra Institución.
Como consecuencia de dichos planteamientos a partir de Octubre de 2015 la Oficina de Atención e Información y el Defensor a su cabeza han comenzado a realizar visitas a todas la provincias de la comunidad autónoma.
En este año hemos realizado 2 visitas: la primera a Almería a mediados de Octubre para continuar en el mes de Noviembre en Granada.
En dichas visitas el Defensor señaló: “La sede de la institución está en Sevilla y con los presupuestos como están no se pueden montar delegaciones en todas las provincias. Lo más fácil es que la Oficina de Información y Atención a la ciudadania se acerque a todos los lugares de Andalucía y que el propio defensor consiga tomarle el pulso a la ciudadanía”.
Tenemos el objetivo que a lo largo del año 2016 realicemos una visita a cada una de las provincias andaluzas, así como comenzar a recorrer todas las comarcas de nuestra autonomía, para que una vez terminado el sexto mandato haber recorrido todas las comarcas andaluzas.
En dichas visitas se intenta hacer un estudio previo de las quejas y consultas que han planteado los ciudadanos y ciudadanas en la Institución desde dichas localidades. A la vez, informamos a todos los colectivos, asociaciones y entidades de la visita. Decía el Defensor en la rueda de prensa en Granada: “Me parece muy importante que la ciudadanía de cada provincia identifique al defensor y que ese encuentro no sea a través de un papel sino a través del rostro humano. Que yo perciba la sensibilidad, la importancia y la gravedad de lo que me plantean. Eso hace que la oficina funcione de forma mucho más eficaz”.
Igualmente se quiere aprovechar dichas visitas para iniciar nuestras actuaciones de mediación en barrios con mayor problemática social de nuestra Comunidad, como ocurrió con la visita en la Barriada del Puche en Almería. Con este encuentro las asociaciones que trabajaban en él, pretendían trasladarnos la principal problemática del barrio y la falta de respuesta de las distintas Administraciones Públicas, y consistió básicamente en una visita por el barrio y una posterior reunión para tratar las principales conclusiones y reivindicaciones de la Mesa Comunitaria. Después de escucharlos y vivir con ellos la realidad cotidiana, el Defensor se comprometió a:
1) Elaborar un informe especial sobre el barrio y sus necesidades.
2) Acompañar a la Mesa Comunitaria en su proceso de diálogo con los Poderes Públicos involucrados.
En las salidas realizadas por la Oficina de Atención ciudadana, se mantienen también reuniones con colectivos y asociaciones provinciales de diversas materias (Inmigración, Adicciones, Personas sin hogar; Asociaciones de Discapacitados; AMPAS, etc ). En ellas hemos tenido oportunidad de poder contactar directamente con las personas que forman parte de dichas asociaciones, conocer en primera persona la problemática y los retos de dichos colectivos, así como los programas que están desarrollando.
La valoración realizada por dichos colectivos a nuestras visitas y a la presencia personal del Defensor en ellas han sido muy positivas y creemos que servirán para conseguir el objetivo planteado de favorecer la participación ciudadana, promover un dialogo constante entre la institución y sus grupos de interés, especialmente agentes sociales y asociativos y la ciudadanía en general.
Igualmente, desde primeros de septiembre, se ha incorporado un nuevo puesto de Mediación en la Oficina de Atención e Información con el objetivo de implementar la mediación como una modalidad formal de intervención del Defensor del Pueblo Andaluz para ser más eficaces en la protección y defensa de los derechos y libertades de la ciudadanía. Entendemos que la labor de mediación del DPA puede significar un claro impulso del conocimiento social en habilidades y en derechos.
Con la mediación el DPA pretende lograr, a partir del diálogo, el acercamiento y la conciliación de intereses, los consensos necesarios para atender las necesidades y derechos que han de ser protegidos por la Institución. Con ello además, el DPA contribuye activamente al fomento de la cultura del diálogo y a la consecución de la buena administración que requiere nuestro modelo democrático.
Este tipo de actuaciones se incorporan a la Oficina de Información y Atención Ciudadana del DPA, como área funcional específica, en la que el acercamiento a las realidades sociales y económicas de las personas que viven en Andalucía es el eje prioritario. De este modo, y en la línea de mejorar en todo lo posible la intervención mediadora, se ha iniciado una labor de estudio y debate en profundidad en toda la Institución para sentar las bases del modelo y el procedimiento, que nos permitan un mayor aprovechamiento de estas técnicas y refuercen la labor de defensa y garantía de derechos, propia de la Institución.
Debe resaltarse hasta ahora la intervención mediadora con administraciones públicas, y con entidades privadas, ante las cuales no existe una competencia legal para supervisar su actuación pero con las que se viene llevando a cabo procesos cada vez más estables de negociación y mediación, tendentes a la protección de los derechos de la ciudadanía que necesita una vivienda (mediaciones con entidades financieras) y los derechos de los consumidores de bienes y servicios de interés general (luz, agua, telefonía, etc.), que también son gestionados por entes privados.
A continuación analizaremos los datos estadísticos sobre las principales consultas que nos realizan las personas que se dirigen a nuestra Institución: personas con problemas económicos graves, en situación de exclusión social y al que las ayudas sociales que se le ofrecen por parte de los poderes públicos llegan muchas veces tarde y son insuficientes para poder hacer frente a una vida digna. Personas con sobreendeudamiento que se quejan de que nadie les ofrezca un rescate a su situación, con graves problemas de vivienda y con hijos a los que no les pueden ofrecer un futuro como el que ellos habían soñado... ciudadanos y ciudadanas andaluces que requieren nuestra intervención para poder vivir y soñar una vida mejor.