Imprimir1.11.2.1.3 Telefonía e internet
Las quejas por telefonía e internet siguen ocupando una parte importante de nuestra tarea, realizando actuaciones de mediación tanto ante Telefónica-Movistar -con quien tenemos convenio de colaboración desde el 12 de mayo de 2014- como con otros operadores que vienen atendiendo normalmente nuestras comunicaciones aunque no siempre sea con el resultado pretendido por la parte promotora de queja.
Debemos señalar que el convenio de colaboración con Telefónica se refiere a diferentes ámbitos de actuación:
a) Quejas que tengan por objeto el ejercicio de un derecho relacionado con los servicios encuadrados dentro del concepto legal de “servicio universal”; b) Quejas referidas a limitaciones de derechos e imposición de servidumbres con motivo de la instalación de infraestructuras de Telefónica; y c) Quejas que afecten a cuestiones específicas de los servicios contratados con Telefónica.
Este convenio también nos ha permitido solventar el año pasado un supuesto de falta de cobertura de telefonía móvil, motivo por el que acudía a esta Institución el propio alcalde del municipio granadino afectado (queja 15/3404).
En cuanto a las quejas referidas a cuestiones de servicio universal, en el ejercicio de 2015 apenas han tenido incidencia. Cabe señalar la queja 15/153, en la que el vecindario de una calle de Palma del Río tenía dificultades de conexión del cableado telefónico, aunque finalmente se aclaró que se trataba de un problema de extensión de redes.
Relativa a infraestructuras hemos tramitado la queja 15/2656, en la que el interesado manifestaba haber realizado infructuosamente gestiones para la retirada de un poste cuya autorización se otorgó provisionalmente. Telefónica nos comunicó que se habían desarrollado los pasos oportunos para construir una nueva canalización que posibilitaría la retirada de los postes.
En el caso de quejas referidas a cuestiones específicas de los servicios contratados con Telefónica, interesamos únicamente de las personas que solicitan nuestra intervención mediadora que nos hagan saber que no están haciendo uso al mismo tiempo de los procedimientos administrativos de consumo para la resolución de conflictos en materia de telecomunicaciones. Lo anterior, en virtud de los propios términos del convenio suscrito y con la intención de evitar duplicidad de actuaciones.
Con carácter general, el contenido de las quejas sobre los servicios de Telefónica, y del mismo modo sobre los de cualquier operadora de telefonía, suele referirse a la facturación recibida, dificultades en operaciones de baja, portabilidad o cambio de domicilio de teléfono fijo y falta o inadecuación del servicio.
Podemos indicar que la mayor parte de las quejas recibidas están relacionadas con la facturación de servicios.
En la queja 15/0056 logramos que Orange diera de baja una deuda que estaba siendo reclamada por una empresa de cobro de morosos.
En la queja 15/3397 el interesado manifestaba su disconformidad con el incremento de la facturación recibida de Vodafone que le habrían indicado se correspondía con un seguro de móvil que decía no haber contratado. Vodafone nos contestó que había revisado las facturas emitidas y se habrían emitido correctamente conforme cuotas y consumos, además de incorporar los pagos aplazados por adquisición de terminal.
En la queja 15/1860 una persona de avanzada edad acudía a esta Institución ante el cobro de 140 euros por internet por parte de Jazztel, medio que no habría pedido ni utilizado, pero la empresa no tuvo a bien contestar a nuestra petición.
Una parte importante de este bloque de quejas suele tener relación con peticiones de baja en el contrato.
Así, en la queja 14/5985 se ponían de manifiesto dificultades para la baja de dos línea de teléfono móvil contratadas con Orange y la existencia de facturas con posterioridad a la petición cursada. La respuesta de la compañía a nuestra solicitud de colaboración se demoró varios meses pero finalmente indicó que no se habían atendido las solicitudes por no haberse aportado la documentación acreditativa de la identidad.
Tampoco atendió dicha empresa las reclamaciones trasladadas en la queja 14/5467 y queja 15/1639 por facturación tras baja, alegando que se había producido antes de la finalización del plazo establecido para pago del terminal.
En la queja 14/5957 trasladábamos también a Orange la disconformidad del interesado con la exigencia de unas cantidades tras la baja de su contrato, pero lamentablemente no tuvimos respuesta alguna.
En la queja 15/2347 sí se obtuvo la respuesta favorable de Orange, accediendo a la baja del contrato sin cargo alguno. Lo mismo sucedía en la queja 15/4282 respecto a Vodafone-Ono.
En la queja 15/4399obtuvimos mejor resultado puesto que Telefónica-Movistar nos contestó que procedía a anular las cantidades que se le habían exigido desde la fecha de efectos de la baja. También en la queja 15/1904 conseguimos que Movistar anulara una deuda que aparecía pendiente desde 2010.
Algunas de las quejas por disconformidad con la facturación están relacionadas con el acceso a contenidos premium. En la queja 14/0517, logramos que Yoigo atendiera la reclamación del interesado.
Como ejemplo de inadecuación del servicio recibido podemos citar la queja 14/1664 donde se nos trasladaba que Vodafone había dado de baja su línea fija de teléfono, de ADSL y de terminal USB de internet, sin haber facilitado información sobre las razones y sobre si se solucionaría el problema. La empresa nos contestó que se restablecieron los servicios a los terminales contratados por el usuario y que, como compensación, se realizó un abono de cantidad.
Muchas de las quejas recibidas se centran en los procedimientos expeditivos -como la asignación del cobro a empresas especializadas- utilizados por las operadoras.
Cabe destacar que se ha producido un mayor número de quejas en las que se denuncia la situación de acoso por parte de empresas de cobro de morosos cuando la deuda procede de compañías telefónicas, frente a la tradicional incidencia de estas quejas relacionadas con deudas financieras.
En los casos en que se denuncia el posible acoso por parte de los gestores de cobro por cuenta de la operadoras, siempre informamos adicionalmente a las personas interesadas de los derechos que les corresponden de acuerdo con la normativa de protección de datos personales.
En este sentido, si la empresa de gestión de cobro de deudas estuviese realizando llamadas a familiares o a terceras personas del entorno de la persona deudora divulgando su situación de morosidad, entendemos que se produciría una vulneración de la normativa de protección de datos personales. En estas ocasiones aconsejamos acudir a la Agencia Española de Protección de Datos.
Finalmente nos parece oportuno señalar que en ocasiones no llegamos a realizar actuaciones porque del contenido de la propia queja se deduce que se encuentran en curso trámites ante Administraciones competentes en materia de consumo. Así por ejemplo en la queja 15/0045 ya que se había solicitado arbitraje sin que hubiera transcurrido el plazo de tramitación del procedimiento y emisión de laudo.
En otras ocasiones en que están interviniendo dichas Administraciones, y se aprecien dilaciones o cualquier discrepancia con la actuación de éstas sobre la tramitación de la reclamación en materia de telefonía, es cuando ejercemos nuestras facultades de supervisión de la actividad administrativa y nos dirigimos directamente a ésta para esclarecer los hechos.