Actuación de oficio del Defensor del Pueblo Andaluz formulada en el expediente 18/2072 dirigida a Ayuntamiento de Sevilla
RESUMEN DEL RESULTADO (CIERRE DE QUEJA DE OFICIO)
Nos informan de las medidas para mejorar la gestión de los Centros de Servicios Sociales Comunitarios de Sevilla.
30-05-2018 APERTURA DE LA QUEJA DE OFICIO
En las últimas semanas se han recibido en esta Oficina del Defensor del Pueblo Andaluz varias quejas referentes al funcionamiento de algunos Centros de Servicios Sociales Comunitarios (en adelante CSS) en Sevilla. Así, podemos citar las siguientes:
Q18/1650- CSS Torreblanca. La interesada relata dificultades para conseguir las citas con su trabajadora social de referencia y diversas disfuncionalidades en la gestión de sus solicitudes de ayudas y prestaciones.
Q18/2438- CSS Tres Barrios-Amate. La interesada manifiesta que, tras pedir cita en el mes de abril para solicitar la Renta Mínima de Inserción Social, la han citado para el 15 de agosto (cuatro meses después) por existir mucha demanda.
Q18/2441- CSS Macarena. La interesada se queja de que solo dan citas cada 15 días y el día correspondiente hay que llegar a las 4 o 5 am para porque dan solo entre 25 y 40 números. Refiere que no puede acudir a esa hora porque padece artritis reumatoide y no puede estar tanto tiempo de pie ni pasar mucho frío.
A las anteriores podemos añadir la Q17/2370, en trámite con el Ayuntamiento de Sevilla, referente al CSS Triana-Los Remedios, en la que la interesada manifestaba que para conseguir cita con una trabajadora social había que hacer cola a las 7 am, ya que sólo dan 7 citas por día, además de otras disfuncionalidades en la gestión de sus solicitudes.
Por otra parte, a través de los medios de comunicación se ha tenido conocimiento de las concentraciones convocadas los pasados 21 de febrero y 21 de marzo ante el CSS del Polígono Sur por la Plataforma Nosotros También Somos Sevilla, que aglutina a buena parte de los colectivos del Polígono Sur. El objetivo de las mismas era demandar una reunión con las autoridades para que dicho equipamiento ofreciese más citas diarias del personal de trabajo social. Según recogía Europa Press, a pesar de la situación de exclusión social en la que se encuentran muchas familias de la zona, sólo se darían diez citas diarias, siendo necesario acudir a las 6 am para ello.
Todas estas quejas y demandas sociales tienen en común el malestar de los ciudadanos por el sistema de gestión de citas, diferente en cada CSS.
Precisamente en el curso de la Q17/2370, la Delegación de Bienestar Social del Ayuntamiento de Sevilla nos informó que se estaban haciendo propuestas de mejora para adaptar el sistema de citas a la nueva Ley 9/2016, de 27 de diciembre, de Servicios Sociales de Andalucía.
En consecuencia, se solicitó información adicional sobre los avances que se hubiesen producido en el sistema de gestión de citas del CSS de Triana-Los Remedios, así como si en los restantes CSS de Sevilla era posible solicitar cita previa, en línea con lo dispuesto en el artículo 48.6 de la referida Ley de Servicios Sociales de Andalucía, el cual dispone lo siguiente:
«La Consejería competente en materia de servicios sociales garantizará el acceso de la ciudadanía al Sistema de Información sobre Servicios Sociales, sujeto al cumplimiento de la legislación vigente en materia de protección de datos y de acceso electrónico de los ciudadanos y ciudadanas a los servicios públicos, promoviendo el acceso de las personas usuarias de servicios sociales a través del uso de las tecnologías de la información, a cita previa y otros trámites administrativos.»
Pues bien, con fecha 9 de mayo se ha recibido el último informe de la Delegación de Bienestar Social. Respecto a los avances en el sistema de gestión de citas en el CSS Triana-Los Remedios, se informa de lo siguiente:
«[...] se han planteado cambios organizativos para mejorar la atención al público en sus múltiples demandas, y se han realizado los ajustes necesarios en base de las condiciones del edificio, el personal de recepción, y los profesionales activos en este CSS.
Por tanto para el acceso al Servicio de Información, Orientación y Valoración, se ha implantado ya la Cita previa, pudiendo solicitar cita con la Trabajadora Social por dos vías:
Telefónica: llamando al tfno.: 955473535.
Presencial: en horario de atención al público de lunes a viernes: de 9:00 a 14:00 h. Y el miércoles además de 16:30 a 19:30 horas.»
No obstante, se indicaba que «El volumen de la demanda está dando lugar a lista de espera, teniendo una media de tres semanas de demora desde que se solicita la cita.»
En cuanto a los restantes CSS de Sevilla, se informa lo siguiente:
«[...] la realidad de cada CSS es diferente en la ciudad y cada uno tiene un sistema de citas acorde a esta realidad.
La aplicación de la Ley de Servicios Sociales de Andalucía de diciembre de 2016, conlleva la aplicación de una serie de cambios importantes en los Servicios Sociales, que se irán realizando paulatinamente, en base a la disponibilidad presupuestaria, y a la posibilidad de crecimiento en capítulo I, actualmente cerrado por la Ley Orgánica 2/2012, de 27 de abril, de Estabilidad Presupuestaria y Sostenibilidad Financiera.»
Con independencia de los casos particulares planteados por las personas promotoras de quejas ante esta institución, parece deducirse que, al menos en algunos CSS, el sistema de gestión de citas y las propias citas disponibles con el personal de trabajo social no resultan adecuados ni suficientes para la demanda existente, tratándose además de cuestiones que presentan per se cierta urgencia.
Esta Institución es perfectamente conocedora de que las consecuencias de la crisis económica que venimos padeciendo desde 2008 siguen manifestándose y afectando a las personas más vulnerables, y de que uno de sus efectos ha sido el aumento de las demandas de ayuda y la correlativa incapacidad de muchos CSS para poder atenderlas. A este asunto hemos dedicado extensos párrafos en nuestros Informes Anuales al Parlamento de Andalucía correspondientes a los años más duros de la crisis económico financiera.
Sin embargo, así como no podría admitirse que la cita con el personal médico o de enfermería de un centro de salud se demorase tres semanas, ni mucho menos los cuatro meses que alegaba una de las interesadas para algo tan básico como solicitar la Renta Mínima de Inserción Social (trámite que, una vez efectuado, requiere de nuevo varios meses de espera en una situación de carencia de recursos económicos), el Defensor del Pueblo Andaluz no puede permanecer impasible ante esta realidad que debe sufrir tanto la ciudadanía, como también los profesionales de los CSS ante un volumen de trabajo superior a su capacidad.
Por lo expuesto, teniendo en cuenta que las cuestiones señaladas afectan a derechos estatutarios, como el derecho de acceso en condiciones de igualdad a las prestaciones del sistema público de servicios sociales y a la atención social a las personas que sufren marginación, pobreza o exclusión y discriminación social, conforme a los artículos 10.3.14, 23.1, 37.1.7 y 37.2 del Estatuto de Autonomía para Andalucía, se incoa la presente queja de oficio ante la Delegación de Bienestar Social del Ayuntamiento de Sevilla, a fin de solicitar información sobre las actuaciones que se estén llevado a cabo con relación a las deficiencias apuntadas y, en particular, la atención a la ciudadanía en los centros de servicios sociales municipales.
03-05-2019 CIERRE DE LA QUEJA DE OFICIO
La presente queja de oficio se inició a fin de investigar sobre el funcionamiento de algunos Centros de Servicios Sociales Comunitarios (en adelante CSS) de Sevilla, dado el número de quejas recibidas referentes al malestar de los ciudadanos por la gestión del sistema de citas en los mismos.
Interesados ante la Administración municipal, se ha recibido informe indicando las medidas que se han puesto en marcha:
- Un nuevo sistema de gestión de citas.
- Se ha adoptado un plan de choque para adelantar todas las citas y quitar la lista de espera, para lo cual se ha contratado a 30 trabajadores sociales y a 18 auxiliares administrativas.
- Se está trabajando en la elaboración de un pliego de prescripciones técnicas de un nuevo contrato de servicios para facilitar el acceso e información desde los servicios sociales a la ciudadanía.
- Y se van a crear nuevos puestos en la Relación de Puestos de Trabajo para facilitar el crecimiento de la estructura de personal en los centros de servicios sociales.
A la vista de la información recibida, entendemos que la situación que originó esta queja se encuentra en vías de ser solucionada.
No obstante, con independencia de su cierre, desde esta Institución nos reservamos el poder solicitar en un plazo prudencial un nuevo informe al Ayuntamiento de Sevilla en el que se expongan los resultados obtenidos de la puesta en funcionamiento e implementación de las medidas indicadas.
10 Comentarios
Ruego al defensor del pueblo Andaluz que me ayude . Estoy siendo acosada por los servicios sociales de Alcalá de guadaira sevilla hasta tal punto que he tenido que vender mi casa y en 30 días mudarme a otro pueblo . Ha sido tal la presión que he recibido de las instituciones de servicios sociales que llevan dos años investigando mi caso dos años!!!!! Me parece una barbaridad. Tengo un hijo discapacitado autismo severo un 70% de discapacidad. En uno de sus ataques por que mi hijo tiene muchos ataques debido a su discapacidad. Uno de los vecinos que ya no aguantaba más a mi hijo me denuncia a los servicios sociales anonimente por teléfono. Desde 2021 !!!! Me están haciendo ir a entrevista han llamado a los colegios de mis hijos los médicos su padre los centros de terapia a los que llevo a mi hijo han entrado en mi casa y no sé conforman siguen . Sin enseñarme nada ni un papel del proceso en la misma denuncia dicen ellas que no pone claro por qué es el maltrato . Enfin no me han enseñado mi expediente , no me cierran el expediente tampoco , solo me piden que todos los meses vaya a las entrevistas y yo cada mes lo paso peor sin dormir pensando cuando va a terminar el proceso sin comer sin poder estar bien por que veo que dura en el tiempo y después de 2 años siguen molestándome. Siento un abuso de poder excesivo cuando está claro que no hay desamparo del menor ninguno . Necesito ayuda por que como ya he comentado he tenido que vender mi casa y en 30 días me voy del pueblo es una vergüenza. Me gustaría que se pusiera en contacto conmigo lo antes posible gracias. xxxxxxxxxxx@gmail.com
Hola Paloma,
Si consideras que, en tu caso, estás disconforme con la atención de los servicios sociales, puedes enviarnos un escrito firmado, con tus datos personales, trasladándonos esta circunstancia y remitiéndonos copia de toda la documentación que consideres importante.
En este enlace te indicamos la forma de ponerte en contacto con esta Institución y enviarnos el escrito.
Saludos
Llevo desde el 5 abril 2023 esperando que me faciliten una cita los servicios sociales de nervion . Me he presentado en persona y no me quieren atender esto es Discriminación, racismo y esclusion social . Yo voy a denunciar esta semana a la secretaría por Discriminación . Aparte la trabajadora Maria Ángeles se niega a facilitar la oja de quejas y sugerencias. El pilar europeo de derechos sociales
Comprende una serie de iniciativas encaminadas a garantizar los siguientes derechos a los ciudadanos de UE.
La igualdad de oportunidades y el acceso al mercado de trabajo; unas condiciones de trabajo justas; Una protección social adecuada y sostenible. Ruego al defensor del pueblo andaluz que tome cartas en el asunto porque tambien me voy quejar al defensor del pueblo europeo . De vergüenza la discriminación, racismo y esclusion.
Hola Miguel Ángel,
Con respecto a lo que nos comentas, decirte que tenemos abiertas varias quejas por el funcionamiento de los servicios sociales en Sevilla, y que estan en fase de petición de informes para valorar el funcionamiento de dichos servicios y hacer las recomendaciones y/o sugerencias una vez que recopilemos la información solicitada.
Te recomendamos que mediante escrito entregado en el Centro de Servicios Sociales que te corresponda por tu domicilio o en cualquier otro registro del Ayuntamiento, traslades tu disconformidad con la actuación de los Servicios Sociales comunitarios así como tu solicitud formal de cita con la trabajadora social.
Si no recibes respuesta, puedes ponerte en contacto con esta Institución mediante escrito en el que nos traslades todos tus datos personales y circunstancias sociofamiliares, concretándonos los hechos por los que acudes al Defensor del Pueblo Andaluz. Y adjuntando la copia del escrito presentado en Registro del Ayuntamiento. Nuestras vías de contacto son las siguientes: https://www.defensordelpuebloandaluz.es/el-defensor-a-un-clic
Saludos,
Ruego al defensor del pueblo andaluz que tome medidas sobre los tratos que he recibido por parte de algunos trabajadores sociales del pueblo de almensilla ,que han sido poco profesional o en absoluto tema hacia mi persona que soy emigrantes la verdad deja mucho que deseair ,yo ya hablé çon usted por el tema de cómo me encuentro a consecuencia de un accidente hace un año y no recibo ningún prestación de ningun tipo estoy viviendo de alquiler y fui a pedir ayuda para pagar el alquiler y comprar la medicación la respuesta de parte de asuntos sociales era que me vaya a pedir ayuda a Cáritas que ellos dicen que no tienen dinero.te pido por favor que te pongas en contacto conmigo lo antes posible porfavor mi número de teléfono es 621080225 .por lo que yo ha visto que hay diferencia entre unas personas yo que soy de marucos no se la empatía de un profesional que ocupa es puesto tenga que tratárme de malas maneras por todos ellos muchas gracias.
Hola Chahid,
Te hemos llamado pero ha sido imposible comunicarnos. Puedes llamarnos cuando lo precises al 954212121
Saludos
Estoy muy cabreada con mi trabajadora social y todo su equipo de San Jerónimo porque noe arreglan nada ni gun tipo de ayudas ni de emergencia ni me tramitan nada estando en la.precariedad que estoy y con dos menores y viviendo en casa de otra persona sin dinero y sin ningún tipo de ingresos y no me soluciones ni ninguna cita y encima me dicen que les da igual que mi familia no es importante asin están las cosas y quiero que mi caso se lleve ha los tribunales.
Hola Trinidad,
Te recomendamos que mediante escrito entregado en el Centro de Servicios Sociales que te corresponda por tu domicilio traslades tu disconformidad con la actuación de los Servicios Sociales comunitarios.
Si no recibes respuesta, puedes ponerte en contacto con esta Institución mediante escrito en el que nos traslades todos tus datos personales y circunstancias sociofamiliares, concretándonos los hechos por los que acudes al Defensor del Pueblo Andaluz. Nuestras vías de contacto son las siguientes: https://www.defensordelpuebloandaluz.es/el-defensor-a-un-clic
Saludos,
Es vergonzoso que una familia okupa en la calle [...] tengan 6 bebes menor d 6 años y esten descalsos con muy mala higiene y mal nutrio y con insalubridad y que los servicios sociales y el equipo de protecion de menores no actue en esas consecuencia avergonzoso porfabor alludar a esos menores q tengas una mejor calidad de vida
Hola Emilio, en ese caso son los Servicios Sociales y el Servicio de Protección de Menores de tu provincia los competentes para detectar e intervenir si algún menor de edad pudiera encontrarse en situación de riesgo, entendiendo por situación de riesgo aquella en que, por el motivo que fuera, pudieran verse comprometidos sus derechos, por falta de cuidados o por actuación negligente de sus padres.
Así pues, quizás fuera conveniente que solicitaras una entrevista en los servicios sociales de zona (puede localizar la dirección llamando al teléfono de información de tu Ayuntamiento) y allí comentar la situación en que se encuentra el menor para recibir consejo y, llegado el caso, para que intervinieran directamente en el asunto u orientaran su solución ante la Administración competente.
También existe la posibilidad de contactar con el Teléfono (gratuito) de Notificación de Posibles Situaciones de Maltrato Infantil: 900 851 818. Se trata de un servicio que presta la Junta de Andalucía para la detección de situaciones de alto riesgo de menores de edad y facilitar así una intervención más adecuada a cada caso.
Esta línea telefónica permite a los servicios de protección de menores atender quejas o denuncias en su sentido más amplio, ya sean estos malos tratos físicos, psíquicos, abandono, desatención en general o cualquier otro supuesto de características similares a los anteriores. Las llamadas pueden realizarse de forma completamente anónima y es un servicio que se presta durante las 24 horas, los 365 días del año.
Respecto a las consecuencias que podría tener poner los hechos en conocimiento de servicios sociales te indicamos que, cuando la Administración recibe información sobre una posible situación de desamparo de menores, se inicia un expediente de protección para elaborar y recabar los informes necesarios para su estudio. En el caso de que se aprecie situación de desamparo, la administración asumirá la tutela y adoptará las medidas adecuadas para el ejercicio de la guardia del menor. Esta resolución se notificará a los padres o tutores del menor, así como al Ministerio Fiscal, comunicándoles, igualmente, que contra la misma cabe oposición ante el Juzgado correspondiente.
Ten en cuenta que la Administración tratará en todo momento de promover los recursos necesarios para realizar intervenciones de apoyo a la familia con el objeto de que ésta supere la situación que supone riesgo para el menor, sin necesidad de separar a éste de su medio. Únicamente, en caso de que estas medidas no obtengan el éxito esperado, o cuando la gravedad del caso detectado sea extrema, se adoptarán otro tipo de medidas que implican la separación del menor de su familia biológica, con objeto de garantizarle la protección adecuada.
Te informamos que si una vez te hayas dirigido a cualquiera de los mencionados Organismos consideras que la atención que se te presta no es adecuada, no se te contesta en plazo, o de la respuesta que se te facilite se pudiera derivar alguna irregularidad, puedes enviarnos escrito firmado de queja acompañado de fotocopias de toda la documentación que dispongas relacionada con el asunto.
Todo ello lo podrás realizar por correo postal, fax, correo electrónico, en nuestra página web o sede electrónica (si tiene firma digital). Si no tienes firma digital y utilizas correo electrónico (defensor@defensordelpuebloandaluz.es) o nuestra página web (https://www.defensordelpuebloandaluz.es/el-defensor-a-un-clic-formulario), no te olvides de adjuntar en un archivo el escrito firmado (muy importante). También puedes adjuntarnos fotocopia de la documentación a la que antes nos referimos.
Si necesitas información adicional sobre cómo debes proceder, puedes llamar al teléfono 954212121.