Reclamación ante la OMIC al administrador de la comunidad de propietarios

ANTECEDENTES

Compareció en esta Institución la interesada para darnos cuenta del conflicto que mantenía con la persona que ejercía como administrador de fincas en la comunidad de propietarios a la que pertenece, en esa localidad, y que motivó la presentación de una reclamación ante la oficina de información al consumidor (OMIC) de ese municipio.

Ante la vaguedad de los hechos relatados y tras advertirle de las posibilidades de actuación de esta Institución en materia de consumo, le requerimos para el envío de una copia de la reclamación aludida.

La copia del documento que nos envió, resultaba ilegible en lo que hacía al formulario oficial, aunque la misma iba acompañada de un escrito adjunto en el que se aludía al requerimiento de información realizado a dicho profesional en cuanto a un tema de incremento de cuotas, el cual la interesada estimaba que no resultó satisfecho; la solicitud realizada del libro de reclamaciones, que fue denegada alegando la innecesariedad de contar con el mismo en el ejercicio de la actividad reseñada,  lo que no evitó que el denunciado acudiera personalmente a recoger uno en las dependencias municipales el mismo día del incidente; el incumplimiento del plazo establecido para resolver la reclamación, y la disconformidad con el contenido de la respuesta ulteriormente recibida.

El informe recibido del Ayuntamiento tras la admisión de la queja a trámite, relata la personación de la interesada en la OMIC, donde se dice que se le informó de las obligaciones que la normativa sobre propiedad horizontal otorga al presidente, al administrador y al secretario de las comunidades de propietarios, así como de los derechos de los propietarios, instándola a ponerse en contacto con el presidente de la comunidad para que diera solución al problema, entendiéndose que la obligación del administrador de suministrar información y documentación, se refiere a la Junta de Propietarios, o representantes legales, especialmente al presidente. También se le informó de las actuaciones judiciales que cabían ante las conductas dolosas o culposas del administrador.

Por lo que se refiere a la mención de la falta de hojas de reclamaciones, se nos explica que se le aconsejó que acudiera a la policía local para interponer la denuncia correspondiente, al objeto de que pudieran dar fe de los hechos denunciados, ateniéndose a las instrucciones que en este sentido les había dado la Administración de Consumo de la Junta de Andalucía, sin que dicha denuncia se hubiere presentado, ni se hubiera requerido a los agentes de la policía local con este fin.

A continuación el informe señala que finalmente la interesada presentó ante la Omic una reclamación oficial contra el administrador, que fue facilitada por el establecimiento, y tramitada conforme a la normativa en vigor, con notificación al reclamado (4.8.2011), la cual fue respondida (11.8.2011) alegando la puesta a disposición de la reclamante de la documentación requerida, y negando el resto de las acusaciones.

Esta contestación se remitió a la reclamante advirtiéndole de la posibilidad de  acudir a la vía judicial si no estaba de acuerdo con su contenido, y ante la recepción de la solicitud de esta última interesando la continuidad del expediente a través de la vía del arbitraje, se procedió a remitir dicha solicitud a la Junta Arbitral de Consumo de Cádiz.

Llegados a este punto consideramos que, aunque el informe de ese Ayuntamiento explicaba con claridad la tramitación dada a la reclamación de la interesada, sin embargo en lo atinente a su denuncia relativa a la indisponibilidad del libro de reclamaciones por parte del reclamado, no se realizaba pronunciamiento alguno de la versión de la interesada sobre la comparecencia del reclamado en las dependencias de esa Administración al objeto de retirar dicho libro, justo el día en que también se personó la interesada, y después de que a ésta le hubiera sido negado por la secretaria del reclamado, alegando “que no tenían libro de reclamaciones y que ningún administrador está obligado a tenerlo”.

Por este motivo nos dirigimos de nuevo al Ayuntamiento para solicitarle que clarificara la cuestión sobre la comparecencia del reclamado aludida más arriba, estimando que una mínima actividad inspectora podía comprobar desde cuándo aquel contaba con el mismo.

Al mismo tiempo nos dirigimos a la Diputación Provincial de Cádiz recabando informe sobre la solicitud de arbitraje de la interesada, respecto de la cual no había vuelto a tener noticia alguna.

Sobre este particular la Diputación nos comunicó que el expediente de la interesada había tenido entrada en la Junta Arbitral de Consumo el 21.12.2011,  pero que se le requirió para que presentara la solicitud de arbitraje en el modelo que se le enviaba, teniendo en cuenda además que desde ese Ayuntamiento no se llegó a adjuntar la misma al escrito de remisión. En este punto el informe afirma que en el momento en que la solicitud de arbitraje se reciba, se iniciará el procedimiento arbitral.

Por su parte la Omic del Ayuntamiento en el segundo informe refiere que el reclamado recogió el libro de reclamaciones del Ayuntamiento el 12.7.2011, y que no se habían pronunciado sobre esta cuestión por considerar que la interesada reclamaba por la negativa del administrador de fincas a mostrar la documentación pedida, sin que la reclamación supusiera igualmente una denuncia por no facilitar la hoja de reclamaciones. De la misma manera afirman que entendían que la queja presentaba versaba por el retraso de la Omic y la falta de información en la tramitación de la reclamación.

CONSIDERACIONES

Pues bien traemos a colación el Decreto 72/2008, de 4 de marzo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y las actuaciones administrativas relacionadas con ellas.

En el texto de la norma se distingue claramente entre queja, reclamación y denuncia, de manera que mientras la primera entraña una mera manifestación de desagrado efectuada por quien consume un bien o recibe un servicio; la segunda implica una insatisfacción en la atención de una solicitud de un bien o un servicio, que conlleva una pretensión de restitución, reparación o indemnización, rescisión de un contrato, anulación de una deuda o realización de una prestación; en tanto que la tercera consiste exclusivamente en la puesta en conocimiento de la Administración de la posible comisión de una infracción administrativa en materia de consumo.

Si analizamos con detenimiento el contenido de la hoja de reclamaciones que la interesada presentó ante la Omic del Ayuntamiento, como ya dijimos nos resulta imposible acceder al reflejado en formulario oficial. 

Lo que ocurre es que al mismo se añade un escrito adjunto en el que la interesada, tras relatar lo sucedido en la oficina del administrador de fincas, refiere que se sintió mal atendida en todos los sentidos, por lo que volvió a entrar en el local para solicitar el libro de reclamaciones, a lo cual le contestaron manifestando la carencia del mismo, considerando que la misma era común a todos los que ejercían la misma actividad profesional en la localidad.

Con posterioridad se dirigió al Ayuntamiento donde le informaron que dichos profesionales estaban obligados a tener dicho libro, comentando que de hecho uno de ellos acababa de retirar un ejemplar, resultado ser el reclamado en cuestión.

Es entonces cuando la interesada manifiesta expresamente que “denuncia” este hecho, solicitando la aplicación de la normativa que ahora consideramos, en concreto el art. 18, que contempla la obligación de disponer de libro de quejas y reclamaciones y de contestar a las mismas. Incluso más adelante alude a que el hecho de no tenerlo o no facilitarlo es sancionable, reflejando incluso el importe al que podía llegar la multa por este motivo.

En opinión de esta Institución, queda absolutamente clara la intención de la interesada de formular denuncia por esta cuestión, pues incluso utiliza expresamente el término denuncia, lo cual consideramos que no resulta en absoluto indispensable, pues como hemos visto, basta con poner en conocimiento de la Administración hechos susceptibles de constituir infracción administrativa, para que se entienda realizada la misma.

Sobre el carácter infractor de la carencia del libro de reclamaciones nos parece que no cabe duda, puesto que aparece tipificado en el apartado 8 del art. 71 de la Ley 13/2003, de 17 de diciembre, de Defensa y Protección de los consumidores y usuarios de Andalucía: “no disponer de libro de hojas de quejas y reclamaciones oficiales, así como negarse o resistirse a suministrarlos a consumidores que lo soliciten u ocultar o alterar las reclamaciones realizadas por este medio”.

Nada impide por tanto al consumidor vehiculizar distintas opciones de las previstas en la norma en un mismo formulario, y en este sentido procedió la interesada en el caso que consideramos, pues junto a la reclamación por el defecto en la información ofrecida por el administrador de fincas, plantea una denuncia porque en el momento de solicitar la hoja de reclamaciones, aquel no disponía del libro oficial, y solo alcanzó a presentar la misma porque se hizo con él con posterioridad.

En esta tesitura y por lo que atañe a la tramitación de la reclamación, no cabe realizar objeción alguna, dado que al parecer el reclamado contestó a la misma dentro de plazo, y la demora en la notificación de la respuesta a la interesada obedeció a un defecto en la práctica de la misma por error en la correcta consignación del domicilio.

A la vista de la discrepancia de la interesada con la respuesta recibida, la Omic le informó de la posibilidad de acudir a la vía judicial, remitiendo el expediente, aunque al parecer no la solicitud, a la Junta Arbitral de Consumo de Cádiz, para que diera trámite a su intención de someter el asunto al sistema arbitral de consumo.

No podemos decir lo mismo de la actuación de la Omic en relación con la denuncia, la cual ni siquiera reconoce. A este respecto el art. 15 del Decreto 78/2008 dictamina sobre la forma de proceder en relación con las hojas de quejas y reclamaciones que contienen denuncias.

En concreto refiere textualmente que “cuando en una hoja de quejas y reclamaciones se denuncien hechos susceptibles de ser calificados como infracción administrativa, junto al procedimiento que tendrá por objeto satisfacer, si procede, las pretensiones de la parte reclamante o tomar razón de la queja expresada, se instruirá el correspondiente procedimiento sancionador, que se incoará de oficio, si procede, a la vista de la denuncia formulada”.

En relación con dicho procedimiento sancionador el mismo precepto dictamina que la  hoja de quejas y reclamaciones original se ha de remitir al órgano competente de la Entidad Local que haya asumido competencia sancionadora en materia de consumo, o en su defecto, a la Delegación Provincial de la Consejería competente en  la materia.

La falta de denuncia en la policía local,  constituirá un elemento que podrá incidir negativamente a la hora de probar la existencia del tipo infractor, pero que no puede obstaculizar la tramitación de la denuncia, sobre todo teniendo en cuenta que ese Ayuntamiento puede acreditar otros aspectos (cuándo fue retirado el libro por el reclamado) que también se refieren al mismo.

Si nos adentramos en el entramado normativo que contiene prescripciones relativas a la intervención de los municipios en defensa de los consumidores, nos encontramos en primer lugar con La Ley 13/2003, de 17 de diciembre, de Defensa y Protección de los Consumidores y Usuarios en Andalucía, que dedica a este aspecto su Título III, y refiere entre las competencias municipales las de inspección de consumo con el alcance máximo y facultades establecidas en la ley, y el ejercicio de la potestad sancionadora respecto de las infracciones localizadas en su territorio. Por su parte la Ley 5/2010, de Autonomía Local de Andalucía, ha venido a incluir entre las competencias propias de los municipios la de ordenación, planificación y gestión de la defensa de las personas consumidoras y usuarias, y en este sentido reproduce las que igualmente atribuye a estas Entidades Locales la Ley 7/85 de 2 de abril, reguladora de las bases del régimen local. Así contempla dentro de aquélla las de tramitación, análisis, mediación y arbitraje de las quejas, reclamaciones o denuncias que presenten las personas consumidoras; la constitución, gestión, organización y evaluación de las oficinas municipales de información al consumidor de su ámbito territorial, la inspección de consumo y la potestad sancionadora respecto de las infracciones localizadas en su territorio en las condiciones establecidas en la normativa autonómica reguladora de la materia de consumo.

Concluimos por tanto afirmando que si bien la Omic del Ayuntamiento ejercitó las competencias que le correspondían en cuanto a la reclamación formulada por la interesada, se olvidó de las que también tiene atribuidas para con las denuncias de hechos constitutivos de infracción en materia de consumo, y ello con independencia de que esa Entidad Local no hubiera asumido la competencia sancionadora, lo que no le obsta para cumplir la obligación de remitir la denuncia al órgano competente de la Administración Autonómica.

Alude también el informe de la Omic a lo que consideraban el contenido de la queja formulada por la interesada en esta Institución, estimando que el mismo se refería exclusivamente al retraso en la actuación de aquella. En esta Institución somos conscientes de que nuestra labor fiscalizadora en materia de consumo, se ciñe exclusivamente a la actuación de la Administración competente, en orden a analizar el buen desarrollo de las actividades que tiene encomendadas en materia de protección de los consumidores. Por eso desde el momento en que los ciudadanos se dirigen a esta Institución por un asunto de esta naturaleza, le advertimos de la imposibilidad de investigar el fondo del asunto que nos plantean, usualmente de carácter jurídico privado. No obstante en lo que respecta al objeto de nuestra competencia, que es la actuación administrativa, podemos poner de manifiesto todas las irregularidades que a nuestro modo de ver se deriven de la misma.

A la vista de todo ello y de conformidad con lo establecido en el artículo 29, apartado 1, de la Ley 9/1983, de 1 de Diciembre del Defensor del Pueblo Andaluz, se formula la siguiente:

RESOLUCIÓN

RECORDATORIO de deberes legales al Ayuntamiento de Chipiona (Cádiz):

- De la Ley 13/2003, de 17 de diciembre, de Defensa y Protección de los Consumidores y Usuarios en Andalucía: art. 97.1 h).

- De la Ley 5/2010, de 11 de junio, de Autonomía Local de Andalucía: art. 9.15.f).

- Del Decreto 72/2006, de 4 de marzo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y las actuaciones administrativas relacionadas con ellas: art. 15.

RECOMENDACIÓN a la citada Corporación Local:

1.- Que se de traslado de la denuncia a la  Administración de Consumo de la Junta de Andalucía en la provincia de Cádiz, en la medida en que la posible infracción no ha prescrito.

2.-Que se remita la solicitud de arbitraje de la interesada, que al parecer no se adjuntó en su día al escrito de remisión enviado a la Junta Arbitral de Consumo de Cádiz, o en su caso se requiera a la misma para que la cumplimente ante el citado organismo. 

José Chamizo de la Rubia<br/> Defensor del Pueblo Andaluz en funciones