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La falta de respuesta en plazo a una hoja de reclamaciones nos lleva a pedir que se abra expediente sancionador

Resolución del Defensor del Pueblo Andaluz formulada en la queja 14/2619 dirigida a Delegación del Gobierno de la Junta de Andalucía en Granada

 Dirigimos Resolución a la Delegación del Gobierno de la Junta de Andalucía en Granada con objeto de que se estime la procedencia de iniciación de expediente sancionador en materia de consumo ante la comisión de la infracción consistente en falta de respuesta a la hoja de reclamaciones en plazo y, en su caso, imponga la sanción de multa leve.

ANTECEDENTES

I. Con fecha 26 de mayo de 2014 fue registrada de entrada en este Comisionado del Parlamento de Andalucía comunicación remitida por una ciudadana, a través de la cual nos exponía lo siguiente:

  • Que el 12 de junio de 2013 presentó hoja de reclamación al establecimiento comercial X sito en Motril en relación con la negativa a admitir la devolución de una prenda de baño y, al no recibir respuesta en plazo, con fecha 5 de julio presentó denuncia al Servicio de Consumo adscrito a esa Delegación del Gobierno de la Junta de Andalucía.

  • Que se tramitó expediente XXX, concluyendo en el mes de octubre de 2013 con la decisión de archivo ante la respuesta ofrecida por la empresa (reiterándose en la explicación ofrecida a la propia interesada). En cualquier caso, en el mes de noviembre de 2013 se remitió una comunicación a la interesada informándole de que se daba traslado a la sección administrativa encargada del procedimiento sancionador “por si en razón de las actuaciones practicadas se desprendiese la existencia de hechos u omisiones susceptibles de ser tipificados y sancionados por las normas al efecto”.

  • Posteriormente, en marzo de 2014 recibió escrito informándole que no procedía acordar la iniciación de procedimiento sancionador contra X “por los hechos descritos en la hoja de reclamación”. Ante esta respuesta la interesada manifiesta su disconformidad porque su denuncia también se refería a la falta de respuesta en plazo a la hoja de reclamación ya que la empresa habría contestado dos meses y medio después (mediante servicio de mensajería notificado el 23 de agosto de 2013).

II. Reunidos cuantos requisitos formales resultan exigidos por el apartado primero del artículo 16 de la Ley 9/1983, de 1 de diciembre, del Defensor del Pueblo Andaluz, esta Institución acordó admitir a trámite la queja y, consiguientemente, solicitar a la Delegación del Gobierno de la Junta de Andalucía en Granada la remisión del informe preceptivo.

En particular se solicitó un pronunciamiento específico acerca de la procedencia de incoar procedimiento sancionador en virtud de la comisión de la infracción tipificada en el artículo 71.8.3ª de la Ley 13/2003, de 17 de diciembre, de Defensa y Protección de los Consumidores y Usuarios de Andalucía.

III. Recibido informe de la Delegación del Gobierno, se nos indica que tras el estudio de la documentación obrante en el expediente se decidió por el órgano con competencia para ello la no apertura de procedimiento sancionador.

Aparte de la cita a la norma reglamentaria, y a jurisprudencia relacionada con la misma, que establece que la denuncia no genera efecto vinculante de cara a la iniciación del procedimiento administrativo sancionador, se justifica la decisión adoptada en dos consideraciones.

La primera, de carácter fáctico, relacionada con la falta de demostración de que la contestación a la hoja de reclamaciones se hubiera producido de forma extemporánea.

Al parecer, el Servicio de Consumo requirió a la empresa reclamada la copia del escrito de contestación a la hoja de reclamación presentada por la persona reclamante pero no consta el acuse de recibo del servicio de Correos en el que se refleje la fecha de recepción por la misma.

La segunda, de carácter jurídico, y de aplicación para los casos en que se tuviese constancia de que efectivamente se produce una contestación tardía, se toma como referente su consideración como circunstancia atenuante para la determinación de la sanción a imponer.

En consecuencia concluye que, al estar tipificada la falta de respuesta en plazo a la hoja de reclamaciones como una infracción leve, la sanción devendría en una amonestación. Por este motivo, se señalan razones de eficacia y eficiencia administrativa para aconsejar la no iniciación de un expediente sancionador.

En base a los referidos antecedentes, conviene realizar a la Administración actuante las siguientes

CONSIDERACIONES

Primera.- Sobre las decisiones adoptadas por el Servicio de Consumo en relación con la petición de inicio del procedimiento sancionador.

Nada debemos objetar respecto a la circunstancia de que la denuncia formulada por la interesada no vincula a la Administración con competencias sancionadoras, que es la que debe valorar los hechos ocurridos y la normativa de aplicación con objeto de determinar la procedencia o no del inicio de un procedimiento sancionador.

Asimismo se habría dado cumplimiento a la obligación de informar a la persona denunciante del resultado de las decisiones adoptadas, constando escrito de la Jefa del Servicio de Consumo dirigido a la interesada indicándole que no procedía acordar la iniciación de procedimiento sancionador contra el establecimiento denunciado.

No obstante, no podemos compartir la afirmación relativa a que no se tenga constancia de la recepción tardía de la respuesta a la hoja de reclamaciones al constar el acuse de recibo del servicio de Correos. Si bien esta circunstancia sería cierta, también lo es que en el escrito de respuesta del Servicio de Atención al Cliente de X a la hoja de reclamaciones consta la fecha 14.08.13, por lo que, aunque no pueda ser prueba de la recepción por la reclamante, obviamente debiera serlo de que su envío fue posterior al plazo de 10 días en que debió efectuarse ya que la hoja de reclamaciones es de 12 de junio de 2013.

La fecha coincide además con la del escrito de respuesta del mismo Servicio de Atención al Cliente al requerimiento practicado por el Servicio de Consumo una vez presentada la denuncia por la interesada, lo que pondría de manifiesto la falta de cumplimiento de sus obligaciones por parte del establecimiento comercial si no es a instancias de la Administración.

En cuanto a la decisión de no inicio del procedimiento sancionador, y sin perjuicio de las consideraciones que desarrollamos a continuación, nos llama la atención de que se adoptase incluso en contra de las propias actuaciones previas practicadas.

En este sentido hemos podido comprobar que desde la Sección de Inspección se remitió el expediente a la Sección de procedimiento sancionador, mediante nota de régimen interior de fecha 21 de noviembre de 2013, con una propuesta de expediente sancionador suscrita por el Técnico basada precisamente en el incumplimiento de la obligación de responder en plazo a la hoja de reclamaciones.

Segunda.- Sobre la sanción de la infracción consistente en no responder en plazo las quejas y reclamaciones que presenten los consumidores.

Considera la Delegación del Gobierno de la Junta de Andalucía en Granada, como órgano competente para la iniciación, instrucción y resolución del procedimiento sancionador, que el mismo no resultaba oportuno atendiendo a la escasa relevancia de la posible sanción de amonestación a imponer, dado que la respuesta extemporánea se considera circunstancia atenuante para la graduación de la sanción.

Esta circunstancia, unida al hecho de que la entrada de reclamaciones y denuncias en el Servicio de Consumo supera con creces las decenas de miles, le hace concluir que razones de eficacia y eficiencia administrativa aconsejen la no iniciación del expediente sancionador.

Esta Institución no puede compartir tales argumentaciones, partiendo del hecho de que consideramos que la infracción consistente en no responder en plazo las quejas y reclamaciones que presenten los consumidores pudiera ser sancionada con multa de entre 200 y 5.000 euros, de acuerdo con los artículos 71.8.3ª y 74.c) de la Ley 13/2003, de 17 de diciembre, de Defensa y Protección de los Consumidores y Usuarios de Andalucía (LDCUA).

Efectivamente la contestación fuera de plazo se puede considerar como circunstancia atenuante de acuerdo con el artículo 79.3 LDCUA: Haber corregido diligentemente las irregularidades en que consista la infracción en cualquier momento previo a la propuesta de resolución sancionadora.

Sin embargo entendemos que esta atenuante pudiera justificar la imposición de la sanción de multa en su tramo inferior, atendiendo a las reglas del artículo 80 LDCUA, pero no así acudir a la sanción de amonestación.

Ello es así porque, en otro caso, la Administración pierde un arma valiosa para la protección de los derechos e intereses de las personas consumidoras considerando que el efecto ejemplarizante de la sanción administrativa pecuniaria ha de servir para evitar la reiteración de la conducta infractora, así como para instar al cumplimiento de sus obligaciones con la clientela por parte de las empresas que comercializan bienes o prestan servicios a consumidores y usuarios.

En cuanto a la falta de medios personales y materiales suficientes del Servicio de Consumo para atender la demanda ciudadana como justificación de la decisión adoptada, no consideramos oportuno ahondar en este momento en la necesaria adopción de medidas que pudieran revertir esta situación.

Sin perjuicio de ello, podemos alegar el amplio margen temporal con que cuenta la Administración para perseguir la comisión de infracciones a la normativa de protección a usuarios y consumidores. Así establece el artículo 87 LDCUA que las infracciones previstas en la misma prescriben a los cuatro años contados desde el día en que la infracción se hubiera cometido.

Esta consideración no debe entenderse como una justificación para que se apure el plazo de 4 años, iniciando expediente sancionador por no responder a la hoja de reclamaciones en plazo en un momento temporal muy alejado de la comisión de los hechos, lo que pudiera desvirtuar el efecto buscado con la imposición de la sanción.

A la vista de todo ello y de conformidad con lo establecido en el apartado primero del artículo 29 de la Ley 9/1983, del Defensor del Pueblo Andaluz, se le formula la siguiente

RESOLUCIÓN

RECOMENDACIÓN 1: Que, como criterio general, la Delegación del Gobierno de la Junta de Andalucía en Granada estime que resulta procedente la iniciación de expediente sancionador ante la comisión de la infracción consistente en falta de respuesta a la hoja de reclamaciones cuando se produzca de forma extemporánea y, en su caso, imponga la sanción de multa leve. Todo ello sin perjuicio de las singularidades del caso particular que justifiquen una decisión diferente.

RECOMENDACIÓN 2: Que, de acuerdo con lo anterior, se inicie procedimiento sancionador contra la empresa denunciada por la parte promotora de queja al haberse ofrecido una respuesta a la hoja de reclamaciones fuera del plazo establecido y una vez instada la actuación de la Administración de Consumo.

Jesús Maeztu Gregorio de Tejada Defensor del Pueblo Andaluz

Si quiere presentar una queja o una consulta pinche en el siguiente enlace

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21 Comentarios

Antonio Luque s... (no verificado) | Noviembre 27, 2022

Recibir respuesta a una hoja de reclamaciones fuera de plazo conlleva alguna sanción?

El DPA responde | Diciembre 5, 2022

Hola Antonio,

Con los datos que nos aportas no sabemos si te refieres a sanciones a los estableciminetos en los que se ha presentado la reclamación. En ese caso, como ya hemos informado en otras ocasiones en este hilo, te informamos de que el Decreto 472/2019, de 28 de mayo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y su tramitación administrativa indica, en su art. 10, que la entidad comercial que reciba la hoja de reclamación deberá responderla en el plazo de diez días hábiles.

En el caso de que no responda la hoja de reclamación, el art. 12 establece que transcurrido dicho plazo sin recibir contestación o, en caso de haberla recibido no estar de acuerdo con la respuesta, la persona consumidora o usuaria podrá dirigirse al servicio público de consumo “de inferior ámbito territorial correspondiente a su domicilio [Oficina Municipal de Información al Consumidor de su localidad, OMIC] o, en su defecto, a la Delegación Territorial o Provincial de la Consejería competente en materia de consumo [Servicio de Consumo de la Junta de Andalucía, que se encuentra adscrito a la Delegación Territorial de Salud y Familias de su provincia]”, remitiendo el ejemplar denominado «para la Administración», acompañado de toda la documentación que posea respecto de la cuestión denunciada.

En la página web Consumo Responde y en el teléfono 900215080 tienes toda la información sobre los recursos para la protección de personas consumidoras en Andalucía. Puedes trasladar a estos servicios tu consulta.

Si una vez presentada denuncia ante los servicios públicos de consumo no obtienes respuesta de estos o estás disconforme con su forma de actuar puedes, si lo deseas, dirigirte a esta Institución mediante una comunicación, con objeto de que podamos estudiar tu caso. En este enlace tienes información de cómo dirigirte a esta Institución: enlace.

Saludos,

Samuel Martínez (no verificado) | Septiembre 27, 2021

Buenas, el pasado 17 de septiembre puse una hoja de reclamaciones a administración del hospital princesa de Jaén, y solo me dio la hoja rosa, me dijo que ya ellos harían los trámites oportunos, Sino me responden en el plazo correspondiente, que puedo hacer?? La hoja de reclamaciones es por libre elección de especialista llevado más de un año con el mismo y negarse a ello. Muchas gracias

El DPA responde | Septiembre 28, 2021

Hola Samuel,

La información sobre la tramitación de las hojas de reclamación por actuaciones de órganos de la Junta de Andalucía la puedes encontrar en el siguiente enlace: pincha aquí.

En cuanto a la falta de respuesta del órgano, en este caso el hospital Princesa de Jaén, puedes presentar queja ante el Defensor del Pueblo Andaluz. Para ello debes remitirnos escrito (en el siguiente enlace te indicamos las vías que tienes para ello: pincha aquí), adjuntando toda la información que tengas sobre esta cuestión. Recuerda que el escrito que nos envíes debe venir firmado, con objeto de agilizar la tramitación.

Saludos,

Fco. GONZÁLEZ (no verificado) | Mayo 5, 2021

Hola, tengo puesta dos hojas de reclamaciones.
Una a Carrefour desde hace seis meses.
La otra a Sportawn desde hace dos meses.
Ninguna me han contestado.
Según veo por aquí, aunque denuncie de nuevo a consumo. A ellos no les ocurrirá nada, no les sancionaran económicamente.
No me estraña que no se molesten en contestar nada, las hojas de reclamaciones no valen para nada?
Nos timan, reclamamos y se rien de nosotros.
No hay derecho. Nos podéis ayudar por favor.

El DPA responde | Mayo 12, 2021

Hola Francisco,

El Decreto 472/2019, de 28 de mayo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y su tramitación administrativa indica, en su art. 10, que la entidad comercial que reciba la hoja de reclamación deberá responderla en el plazo de diez días hábiles.

En el caso de que no responda la hoja de reclamación, el art. 12 establece que transcurrido dicho plazo sin recibir contestación o, en caso de haberla recibido no estar de acuerdo con la respuesta, la persona consumidora o usuaria podrá dirigirse al servicio público de consumo “de inferior ámbito territorial correspondiente a su domicilio [Oficina Municipal de Información al Consumidor de su localidad, OMIC] o, en su defecto, a la Delegación Territorial o Provincial de la Consejería competente en materia de consumo [Servicio de Consumo de la Junta de Andalucía, que se encuentra adscrito a la Delegación Territorial de Salud y Familias de su provincia]”, remitiendo el ejemplar denominado «para la Administración», acompañado de toda la documentación que posea respecto de la cuestión denunciada.

En la página web Consumo Responde y en el teléfono 900215080 tienes toda la información sobre los recursos para la protección de personas consumidoras en Andalucía. En concreto, en el apartado de Quejas y Reclamaciones incluye toda la información de cómo presentar denuncias en los servicios de consumo y las direcciones de los servicios públicos de consumo, tanto OMIC como las Delegaciones Territoriales de Salud y Familias. También incluye información sobre cómo presentar denuncias de forma telemática ante las citadas Delegaciones Territoriales de Salud y Familias.

Si una vez presentada denuncia ante los servicios públicos de consumo no obtienes respuesta de estos o estás disconforme con su forma de actuar puedes, si lo deseas, dirigirte a esta Institución mediante una comunicación, con objeto de que podamos estudiar tu caso. En este enlace tienes información de cómo dirigirte a esta Institución: enlace.

Saludos,

José Luis (no verificado) | Febrero 1, 2020

El pasado 03/01/2020 puse una reclamación en una tienda de Málaga. A falta de dos días para que se cumpla el mes no he tenido respuesta. ¿Qué puedo hacer? Entiendo que Consumo es para discrepancias en la respuesta ofrecida por el comercio, pero no sé si también es por la falta de respuesta.

El DPA responde | Febrero 5, 2020

Hola José Luis, puedes presentar también una denuncia al Servicio de Consumo por la falta de respuesta. Compartimos enlace a Consumo Responde. Un saludo.

Ricardo Franco (no verificado) | Agosto 8, 2019

Puse una hoja de reclamaciones a una servicio técnico y no me contestaron en plazo. Me persono en la oficina de la OMIC de Jerez de la Frontera, donde vuelven a enviar la reclamación a la empresa. Me contesta la OMIC 5 meses después, comunicándome que archivan el expediente y adjuntándome una carta de contestación de la empresa. Solicito a la OMIC que inicie expediente sancionador a la empresa por no haber respondido a la reclamación en tiempo y forma y me contestan que no tienen competencias sancionadoras, que hable con la Junta de Andalucía. El día 8 de Agosto me pongo en contacto con la Junta y me dicen que es el ayuntamiento el que tiene que tramitar el expediente. ¿Qué puedo hacer? ¿Dónde me dirijo? La única opción que me dan es la vía judicial. Pero entiendo que yo no tengo por qué denunciar a una empresa por no haber respondido una hoja de reclamaciones, existiendo administraciones competentes.

El DPA responde | Agosto 13, 2019

Buenos días Ricardo, si consideras que desde Consumo no se ha actuado con diligencia te invitamos a que nos traslades un escrito de queja a través del correo postal (Defensor del Pueblo Andaluz, c\Reyes Católicos nº 21, 41001 Sevilla) o por correo electrónico defensor@defensor-and.es o mediante nuestra Web (El Defensor en un clic). En el escrito de queja debes relatarnos el problema que nos presentas y adjuntando la documentación que consideres de interés. IMPORTANTE, el escrito de queja tiene que estar debidamente firmado. Un saludo

Jesús (no verificado) | Mayo 15, 2019

Hola, solo comentarles que casi me caigo al leer "embergadura" en vez de envergadura:

El DPA responde | Octubre 5, 2018
responder
Buenos días Rosalía. Es cierto que deben responder a la reclamación en 15 días, pero creemos que debemos esperas unos días con la idea de que puedan solucionar el problema que desconocemos cual es, su urgencia y la embergadura de la solución.

El DPA responde | Mayo 16, 2019

Hola Jesús. Es cierto, es un error ortográfico grave. Gracias por tu corrección.

Nani (no verificado) | Enero 24, 2019

Hola. Puse una reclamación en Córdoba en julio de 2018 en un bar. No me contestaron. Ante la falta de esta contestación, fui a Consumo de Granada en Septiembre y me recomendaron poner una denuncia, y es lo que hice, me dijeron que si el bar no contestaba en el plazo establecido tendrían una sanción/multa leve.
Pasados varios meses, ahora estamos en enero de 2019, el propio bar me ha contestado de puño y letra (carta que deberñian haberme enviado dentro de los 15 días establecidos y no lo hicieron), contestándome que les facilite un número de cuenta para ingresarme el importe del producto que no estuvo a mi gusto en julio.
He ido a Consumo de la Junta de Andalucía esta vez, dónde tienen mi expediente, y me han dicho que el caso está resuelto, y que a ellos no les toca pagar ninguna sanción. Mi pregunta es, por qué? Si no me contestaron dentro del plazo establecido, sino 4 meses después y porque yo interpuse la denuncia de falta de contestación. Gracias de antemano.

El DPA responde | Enero 28, 2019

Buenos días Nani, si consideras que desde Consumo no se ha actuado con diligencia te invitamos a que nos traslades un escrito de queja a través del correo postal (Defensor del Pueblo Andaluz, c\Reyes Católicos nº 21, 41001 Sevilla) o por correo electrónico defensor@defensor-and.es o mediante nuestra Web (El Defensor en un clic). En el escrito de queja debes relatarnos el problema que nos presentas y adjuntando la documentación que consideres de interés. IMPORTANTE, el escrito de queja tiene que estar debidamente firmado. Un saludo

Rosalia (no verificado) | Octubre 3, 2018

Puse una hoja de reclamaciones hace 15 días a Hospital de Poniente y todavía no he obtenido respuesta. ¿Que puedo hacer?

El DPA responde | Octubre 5, 2018

Buenos días Rosalía. Es cierto que deben responder a la reclamación en 15 días, pero creemos que debemos esperas unos días con la idea de que puedan solucionar el problema que desconocemos cual es, su urgencia y la envergadura de la solución. Si en unos días siguen sin responder, puedes enviarnos escrito de queja para que podamos actuar en tu nombre. Gracias

Rosalia (no verificado) | Octubre 7, 2018

Buenas tardes, siguen sin responder. Donde tengo que dirigirme a vosotros para enviaros el escrito de queja? La demanda de cita se solicitó el 19 de junio, y la queja el 20 septiembre.

El DPA responde | Octubre 8, 2018

Hola Rosalía. Puedes trasladarnos escrito de queja a traves del correo postal (Defensor del Pueblo Andaluz, c\Reyes Católicos nº 21, 41001 Sevilla) o por correo electrónico defensor@defensor-and.es o mediante nuestra Web (El Defensor en un clic). En el escrito de queja debes relatarnos el problema que nos presentas y adjuntar la documentación de interés que poseas. IMPORTANTE, el escrito de queja tiene que estar debidamente firmado. Gracias y esperamos poder ayudarte. Un saludo

José (no verificado) | Marzo 11, 2018

En Leroy Merlín (cc nevada), por tomarme por gilipollas por 4€, se han llevado una hoja de reclamaciones.

Así aprenderéis a reiros de quien yo se.

El DPA responde | Marzo 12, 2018

Hola José, no entendemos tu consulta, si puedieras especifical el problema. Gracias

Francisco Porti... (no verificado) | Marzo 12, 2017

El pasado día 3/03/2017 tuve que hacer uso de mi derecho como consumidor y poner una reclamación a la Caja Rural de Granada que tras necesitar una copia en papel de un cargo de la seguridad social en mi cuenta, me cobran 3 euros por dicha gestión, lo que considero abusivo y posiblemente ilegal, resoluciones como la anterior del Defensor del Pueblo Andaluz ayudan y dan fuerza moral a los ciudadanos consumidores que pese a esta buena intención nos seguimos sintiendo vapuleados y vemos como siguen recortando y abusando nuestros derechos a veces con la complicidad de la propia Administración que sería la que debería defendernos.

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